第一個(gè)黃金問(wèn)句：我是誰(shuí)。

我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)扮演不同的角色：我是一個(gè)父親，是一個(gè)母親；我是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，是一個(gè)下屬……今天，我們要在終端店面銷(xiāo)售的環(huán)境中來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題。

很多人說(shuō)，我就是一個(gè)店面導(dǎo)購(gòu)，就是一個(gè)賣(mài)貨的啊。這句話(huà)本身也沒(méi)錯(cuò)，但是如果你有這種想法可能會(huì)在工作中感覺(jué)到比較累而且不太順心，因?yàn)楣ぷ髦形覀儠?huì)遇到很多問(wèn)題，如果你只是把自己定位成一名單純的導(dǎo)購(gòu)，無(wú)形中就會(huì)有很大壓力。更重要的是，這對(duì)我們業(yè)績(jī)的提升也不會(huì)有太大的幫助。那么，在終端店面中，作為導(dǎo)購(gòu)的我們究竟扮演了什么樣的角色，我到底是誰(shuí)呢？接下來(lái)就跟各位一起來(lái)交流。

首先，我們是品牌的代言人。可能有人會(huì)說(shuō)，我們品牌不是請(qǐng)了明星做代言了嗎，這話(huà)也沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)我們要知道這些明星與顧客之間的距離是很遙遠(yuǎn)的，顧客無(wú)法直接接觸到這些明星。但是，顧客卻會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前接觸到我們，從這個(gè)意義上說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)要給顧客傳遞品牌信息，不就是品牌的代言人嗎？作為代言人都會(huì)面對(duì)一系列問(wèn)題：一是我們的品牌是哪里的？二是我們的品牌含義是什么，要傳遞出怎樣的品牌價(jià)值？三是我們的品牌是在哪里生產(chǎn)的？四是我們的品牌有什么優(yōu)勢(shì)或者特點(diǎn)？這些你都了解嗎？如果不了解，那當(dāng)顧客問(wèn)起這些問(wèn)題時(shí)我們?cè)撛趺椿卮鹉?，所以作為?dǎo)購(gòu)一定要對(duì)這些問(wèn)題心里有數(shù)。

其次，我們是顧客的顧問(wèn)。顧問(wèn)就是要幫助顧客去選擇他們想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)認(rèn)為我們就是在賣(mài)東西，其實(shí)我們是在幫顧客買(mǎi)東西，幫助他挑選適合他家里裝修風(fēng)格、符合他心理價(jià)位的一款產(chǎn)品。那如何做好顧問(wèn)呢？第一，要對(duì)產(chǎn)品的材質(zhì)非常了解；第二，要知道產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等售后服務(wù)項(xiàng)目；第三，要知道產(chǎn)品的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?；谶@些，我們才能做好這個(gè)顧問(wèn)。

再次，我們是產(chǎn)品的專(zhuān)家。專(zhuān)家就一定要對(duì)產(chǎn)品非常了解：產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)？產(chǎn)品有哪些質(zhì)量認(rèn)證？產(chǎn)品在生產(chǎn)技術(shù)和工藝過(guò)程中采用的是什么技術(shù)？產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？?jī)?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)一定對(duì)這些內(nèi)容了如指掌，同時(shí)如果你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的這些相關(guān)內(nèi)容也十分了解，那么再去向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)就會(huì)得到更多的信任。

當(dāng)我們明確了自身的這三種角色之后，就不會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為自己只是在賣(mài)東西了，而是應(yīng)該明白我們是在塑造一個(gè)品牌、傳播一個(gè)品牌，是在引領(lǐng)一種消費(fèi)時(shí)尚、是在倡導(dǎo)一種生活方式。我們需要把產(chǎn)品的價(jià)值理念、消費(fèi)觀念等傳遞給顧客。做到這些后我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才會(huì)真正提升，也才會(huì)讓我們自己和我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品都達(dá)到價(jià)值最大化，顧客也就會(huì)更加信賴(lài)與你，銷(xiāo)售中顧客會(huì)讓你幫他選一款合適他們的產(chǎn)品。

接下來(lái)我們來(lái)看第二個(gè)黃金問(wèn)句：我的產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，有些伙伴會(huì)想我們的產(chǎn)品適合所有人啊。在這里我想請(qǐng)大家記?。寒?dāng)我們說(shuō)我們的產(chǎn)品適合所有人時(shí)也就意味著它不適合所有的人。我們要明確的一點(diǎn)是產(chǎn)品一定只是為一部分人服務(wù)的。符合這個(gè)“一部分人”的有三個(gè)條件：第一是對(duì)我們產(chǎn)品有需求的人；第二是有購(gòu)買(mǎi)能力的人；第三是有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的人。我們的產(chǎn)品就是為這些人服務(wù)的，這其中會(huì)涉及到品牌定位的問(wèn)題，是低端、中端還是高端？我們的產(chǎn)品不會(huì)適合所有人群，在終端銷(xiāo)售中我們要判斷哪些是我們的準(zhǔn)客戶(hù)是需要服務(wù)的對(duì)象，只有明確定位了客戶(hù)后再去跟蹤才能真正做到有的放矢，才可能簽出大單。有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，雖然在店面銷(xiāo)售中會(huì)涵蓋低中高端各個(gè)產(chǎn)品，的確可以說(shuō)是適合所有的顧客，但我們一定要知道80/20法則，一般來(lái)說(shuō)，店面業(yè)績(jī)的80%都是由20%的顧客創(chuàng)造出來(lái)的，所以，我們需要把顧客做好分類(lèi)。

這里有個(gè)問(wèn)題：是不是所有有需求的顧客都是我們的準(zhǔn)客戶(hù)呢？當(dāng)然不是。我想各位在銷(xiāo)售中都會(huì)遇到這種情況，就是我們跟蹤的客戶(hù)要半年甚至一年才會(huì)成交，所以這里的“有需求”是指現(xiàn)在就可以購(gòu)買(mǎi)而不是要等到一年以后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。還有一種情況大家一定也會(huì)遇到，就是顧客有實(shí)力卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。所以，這里的“有購(gòu)買(mǎi)力”一定是那些愿意現(xiàn)在花錢(qián)來(lái)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，這才是真正有意向的顧客。

小結(jié)一下，我們一定要做好產(chǎn)品的定位。作為終端導(dǎo)購(gòu)，我們要在銷(xiāo)售中給自己定位，你是專(zhuān)門(mén)做大單還是去跟蹤所有客戶(hù)？這可能會(huì)直接影響你的業(yè)績(jī)。

下面我們來(lái)看第三個(gè)黃金問(wèn)句：我的產(chǎn)品能幫助顧客解決什么問(wèn)題？

請(qǐng)各位思考一下，不管我們銷(xiāo)售什么，我們的產(chǎn)品能夠幫助顧客解決什么問(wèn)題呢？有這么一句話(huà)：顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品第一是要有愉悅感，第二是要能解決問(wèn)題。今天我們就來(lái)看“解決問(wèn)題”。

我們以地板為例，地板可以幫助顧客解決什么問(wèn)題呢？大家都是專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)，一定知道有些地板的花色和設(shè)計(jì)理念可以增加顧客的居室面積，好，這是第一點(diǎn)；第二點(diǎn)，做好地板的搭配可以為顧客家中的整體裝修起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，會(huì)使居室更加時(shí)尚。這里我說(shuō)了兩點(diǎn)，一定還會(huì)有第三點(diǎn)，第四點(diǎn)，這就需要我們?cè)趯?shí)際工作中羅列清楚，只有我們自己清楚了這些問(wèn)題后，再去給顧客介紹才會(huì)講的更明白，更有說(shuō)服力。另外，還有一些定制產(chǎn)品可以幫助顧客解決他在裝修過(guò)程中遺留的一些空間問(wèn)題，這個(gè)定制產(chǎn)品正好可以彌補(bǔ)這些空間，也可以通過(guò)產(chǎn)品搭配讓他家中的整體裝修看起來(lái)更舒服。

這里就不再過(guò)多舉例，希望大家可以繼續(xù)思考，還有哪些地方是可以幫助到顧客的呢，我們把思考出的結(jié)果總結(jié)出來(lái)在今后的銷(xiāo)售中表達(dá)給顧客，可以讓他感情上更好地認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

還想給大家留個(gè)作業(yè)，希望大家能夠列出自己品牌中至少二十種可以幫助客戶(hù)解決的問(wèn)題。比如壁紙可以解決溫馨的感覺(jué)，木門(mén)可以解決隔音問(wèn)題等等。要記住開(kāi)始我們說(shuō)的那句話(huà)，顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品第一是要有愉悅感，第二是要能解決問(wèn)題。我們想要去幫助顧客解決問(wèn)題就必須要有更多更好的答案。

今天的最后我們來(lái)看第四個(gè)黃金問(wèn)句：我的產(chǎn)品對(duì)顧客最大的好處是什么？

請(qǐng)大家記住一句話(huà)：顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，他們買(mǎi)的只是產(chǎn)品帶給他們的好處。產(chǎn)品可以帶給他好處、利益，讓他減少麻煩、避免痛苦，那么他就會(huì)有購(gòu)買(mǎi)行為。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的是結(jié)果，這個(gè)結(jié)果也就是給顧客帶來(lái)的好處，而一般的導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的卻是成分。舉個(gè)例子幫助大家理解：如果你去買(mǎi)一種功能飲料，導(dǎo)購(gòu)只是一味地跟你講這款飲料里有這樣那樣的成分，你會(huì)有購(gòu)買(mǎi)欲望嗎？我想答案是否定的。因?yàn)槟銢](méi)有感覺(jué)到這款飲料對(duì)自己有什么好處。那么，如果導(dǎo)購(gòu)換一種方法，說(shuō)這是一種功能飲料，你喝了它可以更精神，加強(qiáng)體能，提高效率，效率提高了你的業(yè)績(jī)就會(huì)更好，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)以這種說(shuō)出好處的方式給你推薦產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？我想，至少在你工作很累的時(shí)候會(huì)有效果的。所以要跟大家強(qiáng)調(diào)，我們要跟顧客講產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處而不只是說(shuō)我們產(chǎn)品如何好。

產(chǎn)品如何好是對(duì)我們導(dǎo)購(gòu)自身來(lái)講的，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)更重要的是他從這些如何好中可以得到什么。舉個(gè)例子：我們會(huì)跟顧客說(shuō)地板的耐磨轉(zhuǎn)數(shù)非常高，這個(gè)就是產(chǎn)品如何好；接下來(lái)我們會(huì)說(shuō)它防滑防耐磨不怕劃，這個(gè)就是能給顧客帶來(lái)什么好處。這樣才可能會(huì)引起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

所以在銷(xiāo)售中我們一定要把能給顧客帶來(lái)的好處講清楚講透徹。只有這樣顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他的欲望才會(huì)不斷增加。跟第三個(gè)問(wèn)題一樣，我希望大家也能列出自己品牌中至少二十種能給顧客帶來(lái)的好處，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們?cè)偃ジ櫩蜏贤?，一定?huì)有不一樣的效果。

今天的主要內(nèi)容就是這樣了，下面給大家做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)：

1. 這四個(gè)問(wèn)題需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷總結(jié)，尤其是后面三個(gè)需要我們根據(jù)實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程一起來(lái)探討，大家可以把這些問(wèn)題的答案羅列出來(lái)然后形成銷(xiāo)售話(huà)術(shù)或者作為成交工具來(lái)運(yùn)用。如果大家認(rèn)真去思考總結(jié)，那么就會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客向你提出任何疑問(wèn)時(shí)，你總會(huì)有相應(yīng)的方法來(lái)解決。

2. 在終端銷(xiāo)售中，大家一定要把這四個(gè)問(wèn)題想清楚，這樣我們?cè)谕櫩蜏贤ㄖ胁艜?huì)更加有的放矢，才能更好地解決顧客問(wèn)題，也才能有效地提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

3. 這四個(gè)黃金問(wèn)句更多是需要大家通過(guò)實(shí)際的銷(xiāo)售工作去梳理出來(lái)，面對(duì)顧客展現(xiàn)出一種專(zhuān)業(yè)的形象和氣度。所以，希望大家能夠?qū)⒔裉斓膬?nèi)容融會(huì)貫通，好好總結(jié)，讓它們成為我們銷(xiāo)售催單、壓?jiǎn)蔚睦?，幫助我們個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)都能有很好的提升。

4. 我們?cè)诮K端做的是一個(gè)品牌的塑造者和傳播者，是在引導(dǎo)一種消費(fèi)時(shí)尚，是在倡導(dǎo)一種生活方式。把產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值傳遞給他們，顧客才會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。