之前跟大家分享了《金牌導購八大黃金問句》的前四句，今天我們繼續(xù)來分享它的后四句：

1. 我的產(chǎn)品對顧客最大的價值是什么？

2. 我的產(chǎn)品跟競爭對手的產(chǎn)品有什么不同之處？

3. 怎樣解決顧客所有的反對意見？

4. 顧客立刻行動購買的理由是什么？

首先，我們來看第一個問題，我的產(chǎn)品對顧客最大的價值是什么。

在這里想跟大家分享一個問題，銷售是什么？我理解，“銷”的是我們自己，“售”的是一種觀念，今天我們重點來看后者?！笆邸钡氖鞘裁从^念呢，其實就是一種價值觀。具體來說就是“顧客購買我們的產(chǎn)品”和“我們想出售給他這件產(chǎn)品”這兩種行為的觀念或者說價值觀是不是一致，如果能在一個頻道上，那么銷售行為就會相對比較簡單，如果二者之間產(chǎn)生偏差就會有溝通障礙，銷售行為就不那么順暢了。

那什么是價值呢？價值就是人們用于衡量達成精神共識所耗費的物質(zhì)資源的一個尺度的標準，說成大白話就是，我花錢去買一件東西，花的這個錢“值不值”，“價值”其實重點就是在講一個“值”字。上面提到，在銷售過程中“售”的是一種觀念或者說價值觀，那么，在這一過程中是改變顧客的價值觀容易些還是配合顧客的價值觀容易些呢？肯定是后者相對比較簡單，接下來的問題就是該怎么配合呢。

這實際上就是在說我們的產(chǎn)品能夠給顧客帶來什么價值，或者說能否滿足他的需求。這就需要，第一了解他對我們的產(chǎn)品有什么需求，第二了解這個需求中最重要的一項是什么，是僅僅只有使用價值的需求還是會有其他需求，比如，一種愉悅感、一種美感、一種身份體現(xiàn)、一種跟他家裝風格的配合感等等。這也可以用來解釋為什么有些產(chǎn)品的定價會也很高，因為顧客購買它們不僅僅只是滿足使用而是還會有其它需求。顧客購買產(chǎn)品是想得到什么，這也是大家在銷售工作中需要去思考的問題，只有當我們真正了解了顧客的需求時，才能正確地給他們呈現(xiàn)產(chǎn)品和提出解決方案。

那么，顧客的消費價值觀都有哪些呢？

第一個是家庭型價值觀，是說顧客在購買產(chǎn)品時把“家庭”放在首位，他會更關(guān)注產(chǎn)品是不是安全，是不是能用的持久。

第二個是模仿型價值觀，是說顧客在購買產(chǎn)品時會比較愿意找一個參照來對比，也許是他看到的別人裝修時用了哪幾款產(chǎn)品，或者哪些是跟代言明星使用的同款產(chǎn)品。他們最常說的一句話是，我就想要跟他們用的一樣的產(chǎn)品。

第三個是成熟型價值觀，是說顧客在購買產(chǎn)品時有自己的判斷和決定，需要什么樣的材料，自己認為怎樣是好看的，搭配出來的效果是什么等都能夠自己來確定。

第四個是生存型價值觀，是說顧客在購買產(chǎn)品時就只是為了圖便宜，你只要有便宜的我就買那個好了。

這其中其實還有一種價值觀就是上面四種類型的綜合，大家都能理解就不再過多去講解了。

了解了這些之后就要在銷售過程中去配合不同顧客的不同價值觀，顧客想要什么，他的價值觀是什么樣的，我們的產(chǎn)品又能夠給他們帶來什么，努力讓它們不斷地趨同，只有這樣才能最大化地體現(xiàn)我們產(chǎn)品的價值。

小結(jié)一下，顧客之所以愿意去購買是因為他覺得“值”，所以在銷售中我們要充分了解顧客的真正需求是什么，針對這種需求為其提供產(chǎn)品，這樣才能更好地體現(xiàn)出產(chǎn)品對顧客的價值。而顧客沒有購買是因為他覺得“不值”，和他花的這個錢不成正比，因此，充分了解顧客的消費價值觀，看什么對他是最重要的，然后告訴他這個產(chǎn)品具備哪些功能能夠滿足他剛才所說的那些需求，這樣才會有好的銷售成交率

接下來是第二個問題，我的產(chǎn)品跟競爭對手的產(chǎn)品有什么不同之處。

要想回答好這個問題，首先要做到知己知彼，不僅要對自己的產(chǎn)品了如指掌，也要對競品如數(shù)家珍，充分了解后才能找出區(qū)別。這里要注意的是，很多產(chǎn)品是有共性的，比如環(huán)保，大家的產(chǎn)品都很環(huán)保，既然是共性就不大好找區(qū)別，所以這里主要講特性的問題。特性就是獨特的賣點或者說性質(zhì)，是只有我們的產(chǎn)品才有而別的產(chǎn)品所不具備的，我們做銷售一定要把自己產(chǎn)品的特性找出來，在介紹產(chǎn)品時通過介紹自身的獨特賣點可以增加銷售成功的勝算。同時，和競爭對手相比一定要用自身的優(yōu)勢去和他們的劣勢相比，但這其中有個重要的原則大家要牢記，就是在任何時候都不能去詆毀競爭對手。

在銷售中如果能夠很好地把握住這些差異，那么在同顧客交流時就能更好地配合他的需求或者說是他的消費價值觀，說話也就能說到顧客心坎里。但是如果不能很好地了解自身產(chǎn)品的優(yōu)勢以及和競品的不同，那么就無法解決顧客的問題，也就無法滿足顧客的需求。我們在做競品分析的同時在另一個層面上也是在塑造我們自身的產(chǎn)品價值。

下面是第三個問題，怎樣解決顧客所有的反對意見。

銷售是一個以萬變應(yīng)萬變的過程，顧客的問題多種多樣，我們解決問題不能靠一種方法，要因地制宜。要想解決顧客的反對意見，首先要了解顧客在購買過程中會產(chǎn)生哪些問題，這里面會涉及到顧客的七個購買階段，我們簡單說明一下。一是引起注意，二是引發(fā)興趣，三是產(chǎn)生使用情況的聯(lián)想，四是激起購買欲望，五是開始比較價格，六是下定決心，七是簽單成交。在這個過程中，顧客所處的購買階段以及他的購買心情是隨時變化的，我們要做的就是要了解顧客現(xiàn)在處于哪個階段，是什么購買心情，會有哪些問題，之后再去解決這些問題，也就是所謂的異議或者是反對意見。

這里給出一個公式或者說是流程，大家在銷售過程中可以去套用，不管顧客拋出什么樣的異議或者反對意見，基本都可以按照這個流程來應(yīng)對。這個公式就是：第一要認同，第二是贊美，第三是轉(zhuǎn)移，第四是反問。下面給大家說幾個具體的案例：

第一個，顧客說，你們的產(chǎn)品太貴了。我們該如何應(yīng)對呢？套用上面的公式：首先表示認同，是的，這個的確不便宜；第二是贊美，您真有眼光；第三是轉(zhuǎn)移，這是我們的新款；第四是反問，您不想再多了解一下嗎。當這樣去跟顧客溝通時，他會收到這樣幾個信息：被認同被贊美，收到這是新品的信息，由于人們對新鮮事物的興趣從而激起他再去多了解一下的欲望。

第二個，顧客說，真的有你說的這么好嗎？還是運用上面的公式：先認同，是啊，我能理解您的意思；第二贊美，這說明您真的很重視這個問題；第三轉(zhuǎn)移，或許有些地方我還沒有跟您講的特別清楚；第四反問，您還想了解哪方面，我再給您介紹一下。

再給大家舉幾個顧客有異議的問題。

顧客說，我現(xiàn)在不需要，先來看看。這可能是顧客在找借口，我們需要闡明我們的觀點并向他推薦產(chǎn)品，促使他下決心購買。

顧客說，那我再看看別家的吧。這時顧客是想要貨比三家，我們要說出我們的產(chǎn)品和競品有什么不同，而且要敢于鼓勵顧客去做對比。

顧客說，之前買東西遇到過糟糕的經(jīng)歷，這次不會又騙我吧。這時我們要拿出一些證據(jù)，證明我們的產(chǎn)品是有保證的，要降低他的購買風險。

不同的顧客就會有不同的問題，我們無法窮盡，能夠給到大家的就是一些公式類或者說技巧類的內(nèi)容和方法。這里可以再給大家一些表示認同的處理技巧：第一，你說的很有道理；第二，我認同你的觀點；第三，我理解你的心情；第四，你這個問題問的很好；第五，我了解你的意思；第六，我知道你這樣做是為我好；第七，感謝你的建議。這七句話都是不同角度的對顧客的認同，要知道，人都有被認同的需求，一旦被認可接下來的談判就是水到渠成，認同顧客的觀點會拉近我們同顧客的關(guān)系，會極大地促進銷售。

由于時間關(guān)系，我們就不再繼續(xù)說明其他三種方式的技巧，其實技巧也是我們通過不斷地實踐總結(jié)提煉出來的，所以希望大家在自己的銷售過程中不斷地去實踐，去運用，去總結(jié)找到最適合自己的方式。

最后，我們來看顧客立刻行動購買的理由是什么。

這里先給大家介紹一下人們做出行為的兩大動機，我們做一件事只有兩個理由，第一是追求快樂，第二是逃避痛苦。舉個簡單的例子幫助大家理解，我們上班是為什么呢？有的人是追求快樂，工作可以實現(xiàn)自我價值，可以讓自己和家人過上幸福的生活。還有的人是為了逃避痛苦，就是說我現(xiàn)在不上班就沒錢花了，生活就會很艱難。

顧客的購買行為也是一樣，要么追求快樂要么逃避痛苦。比如說，商家做活動期間顧客購買了產(chǎn)品，不僅拿到了特價還領(lǐng)取了贈品，顧客就會感到很舒服，是一種快樂。第二個是逃避痛苦，可以跟顧客這樣來講，您今天買的這款產(chǎn)品和您家的整體裝修風格是再合適不過了，如果您買了不合適的產(chǎn)品就會破壞了整個風格，就是讓他躲開痛苦。

要注意的是，在銷售的過程中我們要善于利用痛苦去跟顧客做成交，因為你的產(chǎn)品不可能天天打折，不可能天天有贈品。根據(jù)證明，人們在逃避痛苦時的行動力要比單純追求快樂大四倍，所以可以說顧客不購買是因為對他的痛苦還不夠，也就是我們還沒有讓他感覺到這個東西的重要性。我們做銷售，要善于找到顧客的痛點，要根據(jù)這個痛點去向他做相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，也就是要找到顧客的需求點，這樣他的購買力和購買速度才會有效提升。

小結(jié)一下，顧客立刻行動購買的理由是什么？第一找到顧客的快樂點，第二找到顧客的痛苦點。