1. 什么是平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）是由美國(guó)哈佛商學(xué)院諾頓和卡普蘭提出的，平衡計(jì)分卡的突出特點(diǎn)是，將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和考核指標(biāo)。平衡計(jì)分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，既包括了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又通過(guò)客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)來(lái)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足。

2. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)

傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)部門或單位職責(zé)及工作重點(diǎn)為目標(biāo)，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，忽視非財(cái)務(wù)指標(biāo)，注重結(jié)果指標(biāo)的考核，忽視過(guò)程指標(biāo)的控制。在這種模式下，部門（單個(gè)業(yè)務(wù)單位）的利益最大化可能導(dǎo)致企業(yè)整體利益的損失，為追求實(shí)現(xiàn)短期利益可能會(huì)產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此傳統(tǒng)方法容易產(chǎn)生注重短期利益而忽視企業(yè)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力培養(yǎng)的傾向。

平衡計(jì)分卡突破了傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)作為唯一衡量指標(biāo)的局限性，做到了多個(gè)方面的平衡。平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等四方面指標(biāo)均衡設(shè)置，四方面指標(biāo)互為支撐，過(guò)程控制與結(jié)果考核相結(jié)合，注重短期利益的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度指標(biāo)具有因果關(guān)系：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有助于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的改善，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的改善有助于客戶滿意度的提高，而內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的改善以及客戶滿意度的提高，又有助于財(cái)務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)在于：從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度，將總體戰(zhàn)略由公司、部門到員工逐層分解。它不僅強(qiáng)調(diào)了縱向的一致，更突出了橫向即跨部門的協(xié)調(diào)。平衡計(jì)分卡包含著財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，它說(shuō)明了已采取的行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；同時(shí)，也通過(guò)對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)及員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)進(jìn)行考核的業(yè)務(wù)性指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)，而業(yè)務(wù)性指標(biāo)則是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)器。也就是說(shuō)，平衡計(jì)分卡一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面，通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新，提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，展示組織的發(fā)展和后勁。依據(jù)平衡計(jì)分卡建立的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，同時(shí)考慮了結(jié)果和過(guò)程、內(nèi)部與外部、財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。

3. 使用平衡計(jì)分卡的注意事項(xiàng)

事實(shí)上，平衡計(jì)分卡不僅是績(jī)效管理工具，更是戰(zhàn)略管理工具，它解決了長(zhǎng)期以來(lái)困擾戰(zhàn)略管理者的難題，即戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略實(shí)施脫節(jié)的問(wèn)題，因此平衡計(jì)分卡得到了理論界和實(shí)務(wù)界的廣泛關(guān)注。成功應(yīng)用平衡計(jì)分卡，無(wú)疑對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，都是有巨大作用的。

平衡計(jì)分卡有諸多優(yōu)點(diǎn)，但在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，不乏使用失敗的案例。企業(yè)在引進(jìn)平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理工具時(shí)一定要慎重，因?yàn)槿粢鎸?shí)施平衡計(jì)分卡，企業(yè)必定花費(fèi)大量的成本和時(shí)間，這往往是很多企業(yè)所不能承受的。另外，平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施，也需要以下幾方面前提條件：

（1）企業(yè)戰(zhàn)略管理能力非常強(qiáng)。公司發(fā)展戰(zhàn)略清晰明確，具有戰(zhàn)略實(shí)施的具體舉措，能將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的發(fā)展目標(biāo)。

（2）組織內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的。包括財(cái)務(wù)預(yù)算、核算體系運(yùn)作、內(nèi)部信息平臺(tái)建設(shè)、崗位權(quán)責(zé)劃分以及管理流程、業(yè)務(wù)流程等方面都有明確的規(guī)定，只有使企業(yè)管理達(dá)到程序化、規(guī)范化和精細(xì)化，使企業(yè)戰(zhàn)略的每個(gè)層次都能有效的實(shí)施，才能達(dá)到預(yù)定效果。

（3）員工素質(zhì)高。企業(yè)管理者和員工具備較高的業(yè)務(wù)能力和管理能力，員工的素質(zhì)水平影響著平衡計(jì)分卡的實(shí)施效果，特別是中高層管理者的素質(zhì)水平尤為關(guān)鍵。組織內(nèi)部每個(gè)崗位的員工都應(yīng)是勝任各自工作的，在此基礎(chǔ)上，研究一個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的組織績(jī)效才有意義。

有關(guān)平衡計(jì)分卡理論及操作實(shí)施方面的論述和討論很多，有人對(duì)其操作性提出了質(zhì)疑，認(rèn)為西方的某些管理理論應(yīng)用到中國(guó)會(huì)有“水土不服”癥狀，中國(guó)的社會(huì)發(fā)展水平和現(xiàn)狀決定了在管理上不能照搬西方模式；有人認(rèn)為是因?yàn)槭褂谜邔?duì)于它的應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，或者對(duì)于應(yīng)用環(huán)境了解不足而導(dǎo)致的問(wèn)題；還有些人認(rèn)為這是屬于企業(yè)基礎(chǔ)管理水平不能滿足成功實(shí)施平衡計(jì)分卡前提條件的問(wèn)題，等等。

我們認(rèn)為，平衡計(jì)分卡作為對(duì)業(yè)務(wù)單元層面的考核是比較合適的，但用其作為對(duì)崗位考核尤其是基層崗位考核的工具要慎重，如果企業(yè)因?yàn)榭?jī)效考核而引進(jìn)崗位層面的平衡計(jì)分卡，那是沒(méi)有必要的，因?yàn)檫@將耗費(fèi)管理者太多的時(shí)間和精力，績(jī)效考核應(yīng)該考慮成本和收益的平衡。無(wú)論怎樣，平衡計(jì)分卡這種思想對(duì)績(jī)效管理實(shí)踐的啟迪意義是非常重大和深遠(yuǎn)的。最后，我們以平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人之一羅伯特·卡普蘭2002年訪問(wèn)中國(guó)時(shí)的講述作為本節(jié)的結(jié)尾：

“在中國(guó)，很多企業(yè)是將平衡計(jì)分卡當(dāng)作一種新的業(yè)績(jī)考核方式，而不是戰(zhàn)略執(zhí)行工具引進(jìn)的，其實(shí)，平衡計(jì)分卡首先是一種戰(zhàn)略執(zhí)行工具，然后才是一種企業(yè)業(yè)績(jī)管理工具，用它來(lái)做員工考核不是用其所長(zhǎng)。我的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)如果單純?yōu)榱藢?duì)內(nèi)部的人員進(jìn)行考核而引進(jìn)平衡計(jì)分卡，往往是要失敗的?！?/p>

詳見(jiàn)：“水木知行績(jī)效管理實(shí)務(wù)叢書”－《薪酬設(shè)計(jì)與績(jī)效考核全案》