2017年1月11日  地點：廈門  客戶：國瓷館   成敏華博士  課題：品牌定位

戰(zhàn)略性顧客體驗管理矩陣

課程大綱

一. 體驗經(jīng)濟(jì)背景

1. 創(chuàng)造美好的顧客體驗效益

2. 體驗的發(fā)展背景

3. 體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨

4. 傳統(tǒng)行銷與體驗營銷的區(qū)別

二. 體驗營銷

1. 體驗的意義

2. 體驗營銷模式的成功要素

3. 品牌體驗的意義

4. 體驗營銷的定義

5. 體驗營銷的主要作用

6. 體驗營銷的實施條件

7. 體驗營銷的關(guān)鍵特性

8. 峰值理論

9. 消費者的心里體驗要素

-產(chǎn)品/服務(wù)/空間環(huán)境/人員/口碑/價格

10. 體驗營銷的構(gòu)成要素

-產(chǎn)品/服務(wù)/環(huán)境設(shè)施/互動過程

11. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗的關(guān)鍵

12. 顧客體驗管理應(yīng)用領(lǐng)域

-市場細(xì)分/定位/服務(wù)/創(chuàng)新/品牌

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場演練：如課程特色說明

三. 表現(xiàn)管理

1. 表演事業(yè)興起背景

2. 表演事業(yè)的關(guān)鍵特制

-富娛樂性/參與感/創(chuàng)造價值/超乎期待

3. 表演的角色扮演模型

4. 表演事業(yè)創(chuàng)造關(guān)系

5. 服務(wù)場景要素

6. 表現(xiàn)管理的概念圖

7. 風(fēng)格的層面

-復(fù)雜性/代表性/活動性/強(qiáng)調(diào)

8. 主題背景的架構(gòu)

9. 主題的種類

10. 主體化成功關(guān)鍵

11. 體驗主體化的原則

12. 整體印象的層面

-時間/空間/規(guī)模/真實性/科技/復(fù)雜性

四. 體驗的型式

1. 體驗的型式

2. 體驗型式的分類匯總

3. 體驗型式的基本操作方式

五. 感官體驗

1. 感官體驗的目的

2. 感官體驗設(shè)計的步驟

3. 五感的重要性順序

4. 感官種類與價格關(guān)聯(lián)

5. 視覺體驗

6. 嗅覺體驗

7. 味覺體驗

8. 聽覺體驗

9. 觸覺體驗

10. 感官體驗的測試

11. 感官體驗的實施步驟

12. 感官體驗的檢驗

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場演練：如課程特色說明

六. 情感體驗

1. 情感體驗意義

2. 情感體驗的類型

3. 感情的類型

4. 感情的形成

5. 情感發(fā)生的期間

6. 情緒的類型

7. 消費情緒的知覺地圖

8. 色彩的情感體驗

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場演練：如課程特色說明

七. 思考體驗

1. 思考體驗的形成原則

2. 垂直營銷與水平營銷矩陣

3. 水平營銷步驟

4. 水平營銷的技巧

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場演練：如課程特色說明

八. 行動體驗

1. 身體的真實體驗

2. 生活形態(tài)

3. 互動

4. IDEA循環(huán)

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場演練：如課程特色說明

九. 關(guān)聯(lián)體驗

1. 社會影響

2. 社會分類與識別

3. 親屬關(guān)系

4. 社會角色

5. 群體成員

6. 價值

7. 品牌社群意義

8. 品牌社群的基本特征

9. 品牌社群存在形態(tài)

10. 為什么要創(chuàng)造品牌社群

11. 品牌社群形成前提條件

12. 品牌社群的價值

13. 社群運營成功的基本要素

十. 體驗的混合類型

1. 體驗的混合型式

2. 體驗的銜接

3. 策略體驗?zāi)K

4. 體驗矩陣

5. 主要與次要體驗

十一. 顧客的體驗階段

1. Carbone觀點

2. Shaw & Ivens觀點

3. Lasalle & Britton觀點

4. 顧客體驗階段歸納

十二. 體驗管理系統(tǒng)

1. 體驗價值管理的原則

-管理體驗的深度與廣度

2. 體驗價值管理的原則

-人員與機(jī)械線索的設(shè)計與管理

3. 增加顧客體驗價值的方法

4. 顧客體驗價值的計算

5. 體驗營銷的實施路徑

6. 建立品牌體驗的步驟

7. 戰(zhàn)略性體驗管理樹狀圖

十三. 分析顧客體驗世界

1. 顧客體驗世界的四個層次

2. 社會文化與商業(yè)環(huán)境

3. 使用及消費情境

4. 產(chǎn)品類別所產(chǎn)生的體驗

5. 品牌所產(chǎn)生的體驗

6. 了解體驗世界的調(diào)查方法

十四. 體驗評估與體驗稽核

1. 體驗評估目標(biāo)

2. 體驗稽核目標(biāo)

3. 顧客體驗動機(jī)的探討原則

4. 體驗線索

5. 衡量顧客的品牌體驗

6. 體驗媒介

7. 接觸點管理

8. 品牌接觸點三個層次

9. 品牌接觸點的體驗線索

10. 追蹤顧客體驗接觸點的體驗線索

11. 品牌接觸一覽表

12. 顧客體驗數(shù)據(jù)收集方法

13. 品牌接觸的相關(guān)性與接受性

14. 管理品牌接觸點

15. 體驗量表

16. 體驗稽核工具

十五. 建立體驗平臺

1. 體驗定位

2. 體驗價值承諾

3. 體驗整體執(zhí)行主題

十六. 體驗設(shè)計與執(zhí)行

1. 體驗營銷組合策略

2. 體驗收費方式

3. 體驗設(shè)計—成立多元化小組

4. 結(jié)束碼設(shè)定

5. 繪制體驗藍(lán)圖

6. 服務(wù)體驗藍(lán)圖

7. 排定體驗完成的優(yōu)先級

8. 發(fā)展體驗故事

9. 體驗的執(zhí)行方式

10. 體驗執(zhí)行的五項重要工作

11. 鹽營銷實施模式

12. 體驗營銷類型

十七. 持續(xù)創(chuàng)新與整合

1. 顧客體驗管理的觀點創(chuàng)新

2. 體驗管理新品開發(fā)的五個步驟

3. 創(chuàng)新流程

4. 品牌體驗的整合

5. 品牌體驗整合的層次