2017年7月20日 地點(diǎn)：廈門(mén)  客戶：廈門(mén)高新技術(shù)園  成敏華博士  課題：社會(huì)互動(dòng)

戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣

第一單元. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景

1. 創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)效益

2. 體驗(yàn)的發(fā)展背景

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

4. 傳統(tǒng)行銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別是什么

第二單元. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的意義與關(guān)鍵要素

1. 體驗(yàn)的意義

2. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的成功要素

3. 品牌體驗(yàn)的意義

4. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的定義

5. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要作用

6. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施條件

7. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵特性

8. 峰值理論

9. 消費(fèi)者的心里體驗(yàn)要素-產(chǎn)品/服務(wù)/空間環(huán)境/人員/口碑/價(jià)格

10. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素-產(chǎn)品/服務(wù)/環(huán)境設(shè)施/互動(dòng)過(guò)程

11. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵

12. 顧客體驗(yàn)管理應(yīng)用領(lǐng)域-市場(chǎng)細(xì)分/定位/服務(wù)/創(chuàng)新/品牌

案例：如課程特色說(shuō)明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說(shuō)明

第三單元.體驗(yàn)就是表演-表現(xiàn)管理的解構(gòu)

1. 表演事業(yè)興起背景

2. 表演事業(yè)的關(guān)鍵特制-富娛樂(lè)性/參與感/創(chuàng)造價(jià)值/超乎期待

3. 表演的角色扮演模型

4. 表演事業(yè)創(chuàng)造關(guān)系

5. 服務(wù)場(chǎng)景要素

6. 表現(xiàn)管理的概念圖

7. 風(fēng)格的層面-復(fù)雜性/代表性/活動(dòng)性/強(qiáng)調(diào)

8. 主題背景的架構(gòu)

9. 主題的種類(lèi)

10. 主體化成功關(guān)鍵

11. 體驗(yàn)主體化的原則

12. 整體印象的層面-時(shí)間/空間/規(guī)模/真實(shí)性/科技/復(fù)雜性

第四單元.顧客體驗(yàn)的型式揭露

1. 體驗(yàn)的型式

2. 體驗(yàn)型式的分類(lèi)匯總

3. 體驗(yàn)型式的基本操作方式

第五單元.感官體驗(yàn)的解密

1. 感官體驗(yàn)的目的

2. 感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)的步驟

3. 五感的重要性順序

4. 感官種類(lèi)與價(jià)格關(guān)聯(lián)

5. 視覺(jué)體驗(yàn)

6. 嗅覺(jué)體驗(yàn)

7. 味覺(jué)體驗(yàn)

8. 聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)

9. 觸覺(jué)體驗(yàn)

10. 感官體驗(yàn)的測(cè)試

11. 感官體驗(yàn)的實(shí)施步驟

12. 感官體驗(yàn)的檢驗(yàn)

案例：如課程特色說(shuō)明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說(shuō)明

第六單元.情感體驗(yàn)的解密

1. 情感體驗(yàn)意義

2. 情感體驗(yàn)的類(lèi)型

3. 感情的類(lèi)型

4. 感情的形成

5. 情感發(fā)生的期間

6. 情緒的類(lèi)型

7. 消費(fèi)情緒的知覺(jué)地圖

8. 色彩的情感體驗(yàn)

案例：如課程特色說(shuō)明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說(shuō)明

第七單元..思考體驗(yàn)的解密

1. 思考體驗(yàn)的形成原則

2. 垂直營(yíng)銷(xiāo)與水平營(yíng)銷(xiāo)矩陣

3. 水平營(yíng)銷(xiāo)步驟

4. 水平營(yíng)銷(xiāo)的技巧

案例：如課程特色說(shuō)明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說(shuō)明

第八單元.行動(dòng)體驗(yàn)的解密

1. 身體的真實(shí)體驗(yàn)

2. 生活形態(tài)

3. 互動(dòng)

4. IDEA循環(huán)

案例：如課程特色說(shuō)明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說(shuō)明

第九單元.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的解密

1. 社會(huì)影響

2. 社會(huì)分類(lèi)與識(shí)別

3. 親屬關(guān)系

4. 社會(huì)角色

5. 群體成員

6. 價(jià)值

7. 品牌社群意義

8. 品牌社群的基本特征

9. 品牌社群存在形態(tài)

10. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造品牌社群

11. 品牌社群形成前提條件

12. 品牌社群的價(jià)值

13. 社群運(yùn)營(yíng)成功的基本要素

第十單元.體驗(yàn)的混合類(lèi)型

1. 體驗(yàn)的混合型式

2. 體驗(yàn)的銜接

3. 策略體驗(yàn)?zāi)K

4. 體驗(yàn)矩陣

5. 主要與次要體驗(yàn)

第十一單元. 顧客的體驗(yàn)階段

1. Carbone觀點(diǎn)

2. Shaw & Ivens觀點(diǎn)

3. Lasalle & Britton觀點(diǎn)

4. 顧客體驗(yàn)階段歸納

第十二單元. 體驗(yàn)管理系統(tǒng)

1. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則-管理體驗(yàn)的深度與廣度

2. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則-人員與機(jī)械線索的設(shè)計(jì)與管理

3. 增加顧客體驗(yàn)價(jià)值的方法

4. 顧客體驗(yàn)價(jià)值的計(jì)算

5. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施路徑

6. 建立品牌體驗(yàn)的步驟

7. 戰(zhàn)略性體驗(yàn)管理樹(shù)狀圖

第十三單元. 分析顧客體驗(yàn)世界

1. 顧客體驗(yàn)世界的四個(gè)層次

2. 社會(huì)文化與商業(yè)環(huán)境

3. 使用及消費(fèi)情境

4. 產(chǎn)品類(lèi)別所產(chǎn)生的體驗(yàn)

5. 品牌所產(chǎn)生的體驗(yàn)

6. 了解體驗(yàn)世界的調(diào)查方法

第十四單元. 體驗(yàn)評(píng)估與體驗(yàn)稽核

1. 體驗(yàn)評(píng)估目標(biāo)

2. 體驗(yàn)稽核目標(biāo)

3. 顧客體驗(yàn)動(dòng)機(jī)的探討原則

4. 體驗(yàn)線索

5. 衡量顧客的品牌體驗(yàn)

6. 體驗(yàn)媒介

7. 接觸點(diǎn)管理

8. 品牌接觸點(diǎn)三個(gè)層次

9. 品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索

10. 追蹤顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索

11. 品牌接觸一覽表

12. 顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法

13. 品牌接觸的相關(guān)性與接受性

14. 管理品牌接觸點(diǎn)

15. 體驗(yàn)量表

16. 體驗(yàn)稽核工具

第十五單元. 建立體驗(yàn)平臺(tái)

1. 體驗(yàn)定位

2. 體驗(yàn)價(jià)值承諾

3. 體驗(yàn)整體執(zhí)行主題

第十六單元.. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行

1. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)組合策略

2. 體驗(yàn)收費(fèi)方式

3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)—成立多元化小組

4. 結(jié)束碼設(shè)定

5. 繪制體驗(yàn)藍(lán)圖

6. 服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖

7. 排定體驗(yàn)完成的優(yōu)先級(jí)

8. 發(fā)展體驗(yàn)故事

9. 體驗(yàn)的執(zhí)行方式

10. 體驗(yàn)執(zhí)行的五項(xiàng)重要工作

11. 鹽營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施模式

12. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型

第十七單元. 建立體驗(yàn)平臺(tái)

1. 顧客體驗(yàn)管理的觀點(diǎn)創(chuàng)新

2. 體驗(yàn)管理新品開(kāi)發(fā)的五個(gè)步驟

3. 創(chuàng)新流程

4. 品牌體驗(yàn)的整合

5. 品牌體驗(yàn)整合的層次