2017年3月11日  地點(diǎn)：廈門  客戶：山東京博集團(tuán)   成敏華博士  課題: 戰(zhàn)略性品牌管理

戰(zhàn)略性顧客體驗(yàn)管理矩陣

課程大綱

第一單元. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景

1. 創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)效益

2. 體驗(yàn)的發(fā)展背景

3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

4. 傳統(tǒng)行銷與體驗(yàn)營銷的區(qū)別是什么

第二單元. 體驗(yàn)營銷的意義與關(guān)鍵要素

1. 體驗(yàn)的意義

2. 體驗(yàn)營銷模式的成功要素

3. 品牌體驗(yàn)的意義

4. 體驗(yàn)營銷的定義

5. 體驗(yàn)營銷的主要作用

6. 體驗(yàn)營銷的實(shí)施條件

7. 體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵特性

8. 峰值理論

9. 消費(fèi)者的心里體驗(yàn)要素-產(chǎn)品/服務(wù)/空間環(huán)境/人員/口碑/價(jià)格

10. 體驗(yàn)營銷的構(gòu)成要素-產(chǎn)品/服務(wù)/環(huán)境設(shè)施/互動(dòng)過程

11. 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵

12. 顧客體驗(yàn)管理應(yīng)用領(lǐng)域-市場(chǎng)細(xì)分/定位/服務(wù)/創(chuàng)新/品牌

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說明

第三單元.體驗(yàn)就是表演-表現(xiàn)管理的解構(gòu)

1. 表演事業(yè)興起背景

2. 表演事業(yè)的關(guān)鍵特制-富娛樂性/參與感/創(chuàng)造價(jià)值/超乎期待

3. 表演的角色扮演模型

4. 表演事業(yè)創(chuàng)造關(guān)系

5. 服務(wù)場(chǎng)景要素

6. 表現(xiàn)管理的概念圖

7. 風(fēng)格的層面-復(fù)雜性/代表性/活動(dòng)性/強(qiáng)調(diào)

8. 主題背景的架構(gòu)

9. 主題的種類

10. 主體化成功關(guān)鍵

11. 體驗(yàn)主體化的原則

12. 整體印象的層面-時(shí)間/空間/規(guī)模/真實(shí)性/科技/復(fù)雜性

第四單元.顧客體驗(yàn)的型式揭露

1. 體驗(yàn)的型式

2. 體驗(yàn)型式的分類匯總

3. 體驗(yàn)型式的基本操作方式

第五單元.感官體驗(yàn)的解密

1. 感官體驗(yàn)的目的

2. 感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)的步驟

3. 五感的重要性順序

4. 感官種類與價(jià)格關(guān)聯(lián)

5. 視覺體驗(yàn)

6. 嗅覺體驗(yàn)

7. 味覺體驗(yàn)

8. 聽覺體驗(yàn)

9. 觸覺體驗(yàn)

10. 感官體驗(yàn)的測(cè)試

11. 感官體驗(yàn)的實(shí)施步驟

12. 感官體驗(yàn)的檢驗(yàn)

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說明

第六單元.情感體驗(yàn)的解密

1. 情感體驗(yàn)意義

2. 情感體驗(yàn)的類型

3. 感情的類型

4. 感情的形成

5. 情感發(fā)生的期間

6. 情緒的類型

7. 消費(fèi)情緒的知覺地圖

8. 色彩的情感體驗(yàn)

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說明

第七單元..思考體驗(yàn)的解密

1. 思考體驗(yàn)的形成原則

2. 垂直營銷與水平營銷矩陣

3. 水平營銷步驟

4. 水平營銷的技巧

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說明

第八單元.行動(dòng)體驗(yàn)的解密

1. 身體的真實(shí)體驗(yàn)

2. 生活形態(tài)

3. 互動(dòng)

4. IDEA循環(huán)

案例：如課程特色說明

現(xiàn)場(chǎng)演練：如課程特色說明

第九單元.關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的解密

1. 社會(huì)影響

2. 社會(huì)分類與識(shí)別

3. 親屬關(guān)系

4. 社會(huì)角色

5. 群體成員

6. 價(jià)值

7. 品牌社群意義

8. 品牌社群的基本特征

9. 品牌社群存在形態(tài)

10. 為什么要?jiǎng)?chuàng)造品牌社群

11. 品牌社群形成前提條件

12. 品牌社群的價(jià)值

13. 社群運(yùn)營成功的基本要素

第十單元.體驗(yàn)的混合類型

1. 體驗(yàn)的混合型式

2. 體驗(yàn)的銜接

3. 策略體驗(yàn)?zāi)K

4. 體驗(yàn)矩陣

5. 主要與次要體驗(yàn)

第十一單元. 顧客的體驗(yàn)階段

1. Carbone觀點(diǎn)

2. Shaw & Ivens觀點(diǎn)

3. Lasalle & Britton觀點(diǎn)

4. 顧客體驗(yàn)階段歸納

第十二單元. 體驗(yàn)管理系統(tǒng)

1. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則-管理體驗(yàn)的深度與廣度

2. 體驗(yàn)價(jià)值管理的原則-人員與機(jī)械線索的設(shè)計(jì)與管理

3. 增加顧客體驗(yàn)價(jià)值的方法

4. 顧客體驗(yàn)價(jià)值的計(jì)算

5. 體驗(yàn)營銷的實(shí)施路徑

6. 建立品牌體驗(yàn)的步驟

7. 戰(zhàn)略性體驗(yàn)管理樹狀圖

第十三單元. 分析顧客體驗(yàn)世界

1. 顧客體驗(yàn)世界的四個(gè)層次

2. 社會(huì)文化與商業(yè)環(huán)境

3. 使用及消費(fèi)情境

4. 產(chǎn)品類別所產(chǎn)生的體驗(yàn)

5. 品牌所產(chǎn)生的體驗(yàn)

6. 了解體驗(yàn)世界的調(diào)查方法

第十四單元. 體驗(yàn)評(píng)估與體驗(yàn)稽核

1. 體驗(yàn)評(píng)估目標(biāo)

2. 體驗(yàn)稽核目標(biāo)

3. 顧客體驗(yàn)動(dòng)機(jī)的探討原則

4. 體驗(yàn)線索

5. 衡量顧客的品牌體驗(yàn)

6. 體驗(yàn)媒介

7. 接觸點(diǎn)管理

8. 品牌接觸點(diǎn)三個(gè)層次

9. 品牌接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索

10. 追蹤顧客體驗(yàn)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)線索

11. 品牌接觸一覽表

12. 顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方法

13. 品牌接觸的相關(guān)性與接受性

14. 管理品牌接觸點(diǎn)

15. 體驗(yàn)量表

16. 體驗(yàn)稽核工具

第十五單元. 建立體驗(yàn)平臺(tái)

1. 體驗(yàn)定位

2. 體驗(yàn)價(jià)值承諾

3. 體驗(yàn)整體執(zhí)行主題

第十六單元.. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行

1. 體驗(yàn)營銷組合策略

2. 體驗(yàn)收費(fèi)方式

3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)—成立多元化小組

4. 結(jié)束碼設(shè)定

5. 繪制體驗(yàn)藍(lán)圖

6. 服務(wù)體驗(yàn)藍(lán)圖

7. 排定體驗(yàn)完成的優(yōu)先級(jí)

8. 發(fā)展體驗(yàn)故事

9. 體驗(yàn)的執(zhí)行方式

10. 體驗(yàn)執(zhí)行的五項(xiàng)重要工作

11. 鹽營銷實(shí)施模式

12. 體驗(yàn)營銷類型

第十七單元. 建立體驗(yàn)平臺(tái)

1. 顧客體驗(yàn)管理的觀點(diǎn)創(chuàng)新

2. 體驗(yàn)管理新品開發(fā)的五個(gè)步驟

3. 創(chuàng)新流程

4. 品牌體驗(yàn)的整合

5. 品牌體驗(yàn)整合的層次