一、要做好服務先有足夠的服務意識： 1、服務崗位員工自我肯定與定位 2、服務可產(chǎn)生價值 3、影響他人先有自我滿足感 4、沒有拒絕就面臨失業(yè) 5、服務是個性化和無止境的 二、優(yōu)秀服務崗位員工必須具備的綜合服務素養(yǎng) 1、用心服務——假如我是客戶 2、主動服務——要做的正是對方正在想的 3、變通服務——工作標準是規(guī)范對方滿意才是目標 4、愛心服務——服務不僅僅是賺取一份工資 5、激情服務——投訴抱怨是必然 三、首輪效應……三十秒塑造良好形象 ? 1、儀容禮儀規(guī)范 …..你的形象價值百萬 個人形象是成功不可或缺的因素 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領 職場儀容的禁忌 2.成功著裝的要點穿著的品味如何呈現(xiàn) 商務正裝TPO原則 男士西裝及領帶禮儀 女士套裙 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 鞋襪的搭配常識 四、標準化訓練 訓練內容 目 標 要 求 美麗妝容打造（基本常規(guī)的化妝技巧） 專業(yè)服務形象打造 禮儀的站\坐\行\(zhòng)走\蹲\遞接\動作的細分訓練 細節(jié)決定成敗!-臺上一分鐘臺下十年功,扎實功底的訓練. 場地必備：操練用的椅子、學員每人準備一本稍重點的書和一張A4紙 服務接待禮儀的萬利法寶-微笑法寶\鞏固前面的動作\接待禮儀常用的文明用語發(fā)聲訓練. 真誠服務源自內心,微笑,職業(yè)的象征與代表. 每人準備筷子一根 服務技能 以專業(yè)的服務形象，專業(yè)的業(yè)務技能，用心真誠的服務，贏得客戶信賴 五、、基本的商務禮儀 1、名片禮儀 2.乘車的禮儀 3、握手禮儀 4、餐桌的禮儀 六、溝通禮儀---高效能溝通的技巧 1、高效能溝通是成功服務的基礎 2、言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 3、談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 4、溝通的4大法寶 5、溝通3A法則 6、傾聽與贊美 7、適度的肢體語言與臉部表情 8、敬語服務 9、與同事相處的禮儀 10、禮儀的用語及避諱原則 七、“尊重”在崗位服務中的體現(xiàn) 1、接待“三聲” 2、文明“十字” 3、熱情“三到” 4、3A原則是向客人表示尊重和友善的三大途徑 八、電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 1、樹立良好的電話形象 2、親切的第一聲 3、良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 4、電話禮儀的基本原則 5、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 6、手機禮儀 7、接聽私人電話時 8、培訓方式：講解、分析、示范、模擬 九、處理投訴抱怨的技巧 1、先處理感情，后處理事情 2、客戶抱怨處理的“三明治”技巧 3、客戶抱怨處理的“五個一”工程 4、客戶抱怨處理的細節(jié)之“八個一”