第一模塊：服務(wù)禮儀與工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切 1、服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 案例鑒賞 從學(xué)校禮儀老師走到禮儀培訓(xùn)師 鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下 2、工作態(tài)度 案例分析：美國監(jiān)獄的故事 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂） 第二模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn) 1、職業(yè)心態(tài) 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn) 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃 先做出貢獻還是先索取價值 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士 2、職業(yè)情緒 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒 如何把自己把握到最好 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒 3、職業(yè)情商 聰明的人學(xué)會控制自己的情緒，也學(xué)會利用別人的情緒 當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重 什么是職業(yè)EQ 如何修煉自己的EQ 第三模塊：銷售人員的職業(yè)著裝---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用 商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則 常見著裝誤區(qū)點評 西裝及領(lǐng)帶禮儀 女士穿著職業(yè)裝的禮儀 鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝） 第四模塊：銷售人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 銷售人員工作妝的規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng) 女士淡妝技巧 職場儀容的禁忌 第五模塊：銷售人員的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn) 1、站姿規(guī)范 站姿禁忌（含訓(xùn)練） 2、坐姿規(guī)范 坐姿禁忌（含訓(xùn)練） 3、走姿規(guī)范 走姿禁忌（含訓(xùn)練） 4、正確蹲姿 5、謀面禮儀 指引、指示 幾種致意的方式 遞物接物 6、不受歡迎的身體語言 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 眼神的運用與規(guī)范 微笑的魅力與訓(xùn)練 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 第六模塊：常用交往禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù) 見面禮儀 1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等 2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等 5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等 拜訪、交談禮儀 1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī) 2、交談的基本要求、話題禁忌 座次禮儀 1、會議座次禮規(guī) 2、照相座次禮規(guī) 3、其他座次禮規(guī) 電梯和乘車禮儀 1、電梯進入順序規(guī)范、 2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、 3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 第七模塊：客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力 品貌端正，舉止大方 服飾要整潔、端莊、得體、高雅 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格 熱情迎客得禮儀 根據(jù)身份，安排座次 交換名片的特殊禮儀 敬茶的禮儀 送客禮儀 第八模塊：電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 1、打電話禮儀 重要的第一聲 飽滿的情緒，喜悅的心情 端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡潔，抓住要點 考慮到交談對方的立場 使對方感到有被尊重、重視的感覺 打電話誰先掛 2、接電話禮儀 迅速準確的接聽 認真清楚的記錄 有效電話溝通 學(xué)會配合別人談話 對方要找的人不在時 接聽私人電話時 第九模塊：客戶異議處理技巧---將客戶投訴制止在萌芽中 案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經(jīng)歷） 正確對待異議 處理異議的原則 處理異議的方法 第十模塊：禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧） 看——觀察的技巧，把握目光的運用 聽——聽永遠比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機會 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中