導讀

現(xiàn)如今，海底撈已成服務(wù)的代名詞，相比海底撈，小米的用戶基數(shù)更多，和用戶接觸時間更長，挑戰(zhàn)難度更大，小米是如何打造成手機界海底撈的？這其中又有哪些經(jīng)驗值得大家借鑒學習？本文系讀客專供正和島微信。

來源：摘錄自《參與感》 作者：小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強

1、服務(wù)是小米商業(yè)模式的信條

我在面試一些服務(wù)主管的時候都對他們講：如果你想做好服務(wù)，來小米是最佳選擇。小米的商業(yè)模式就是個小餐館模式，就是做好服務(wù)然后收小費的模式，所以必須把服務(wù)做好。把服務(wù)做好，不僅是公司老板的信條，更是小米商業(yè)模式的信條。

從 商業(yè)模式的設(shè)定上，小米就是把硬件產(chǎn)品當互聯(lián)網(wǎng)軟件看。而互聯(lián)網(wǎng)軟件就是通過海量、微利的方式盈利。賺小費的公司還不把客人服務(wù)好，那肯定要歇菜。雷總多 次在內(nèi)部會議上跟大家講：“我們把產(chǎn)品、服務(wù)做得用心一點，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，‘打賞’我們一點小費，我們掙這個小費就可以了。”小米的商業(yè)模式?jīng)Q定了服務(wù)就是核心競爭力。

傳 統(tǒng)的企業(yè)里，客服的地位往往都不怎么高。雖然很多企業(yè)領(lǐng)導嘴上都會說客服很重要，實際上，客服的薪水最低，辦公環(huán)境投入最少。而且，往往客戶服務(wù)部門都會 被當作一個企業(yè)的成本中心。很多企業(yè)把客戶服務(wù)當作企業(yè)和用戶之間的防火墻，認為客服的最大價值就是在前端挨罵。很多用戶在聯(lián)系客服多次之后總是憤怒地 說：“你們除了會說對不起，還會什么？”

我們在做客服的第一天就堅定這樣的信念：客服一定要戰(zhàn)略性投入做好。

2、人比制度重要

傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度、KPI，但是對于小米的客戶服務(wù)，我認為，人比制度重要。

我 們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很長時間，充分交換對于這個工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統(tǒng)客服的經(jīng)驗 里面，會有很多KPI數(shù)據(jù)指標，比如說接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每個人的工單數(shù)是多少。我說你們要忘掉以前的這些事情，那些經(jīng)驗 對你們來講是一個職業(yè)背書，今天小米需要的服務(wù)理念不一樣。

在小米，客服要忘掉KPI。我們把KPI指標只作輔助參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)好用戶比一切都重要。

我 們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這 位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經(jīng)驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了：她抱進來厚厚一沓 的紙。原來那是她非常認真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對我們小米的業(yè)務(wù)增長預期，做出了多達好幾十頁客服的未來改進 計劃。

我花了一個下午好不容易看完，對她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好了。咱們能不能不要這么多KPI數(shù)據(jù)？我只給你一個指標：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地熱愛客戶服務(wù)這份工作？”

3、讓員工產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感、認同感

小 米的一線客戶服務(wù)員工，在幫助用戶解決問題的過程中，都有權(quán)限直接送給客戶一些小禮物，而無須向他們的主管申請。1800名客戶服務(wù)員工，每個人都可以自 主判斷他們當前服務(wù)的這個用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個系統(tǒng)會簡單統(tǒng)計這些贈予行為，包括贈品成本，贈送理由，但對這些細節(jié)我們不會過問 太深。我們相信，這些一線做服務(wù)的同事能夠合理地根據(jù)具體情況作出正確的判斷。其實，越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們越是謹慎。

信任，是小米企業(yè)文化的特色。早期我們剛開小米之家的時候，像我們一個店會存放500臺以上的手機以方便用戶上門自提，小米手機多搶手啊，一個店我們隔三天調(diào)一次貨，一個地方調(diào)那么多臺，結(jié)果年終盤點下來，我們?nèi)珖鞯氐男∶字覂?nèi)庫，一臺手機都沒有丟過。

這種信任，是任何KPI和制度都無法做到的。

我 們給了服務(wù)部門很大的自由度。剛開始，客服主管一般都放不開，能不送禮物就不送，尤其是那些有過很多經(jīng)驗的客服主管，他們是很放不開的。但你給了他們這樣 的權(quán)限，給了他們優(yōu)秀的員工好的待遇和期權(quán)，給了他們各種信任，他們會感覺到即使是客戶服務(wù)工作，也是值得被尊重的，像我們的研發(fā)同事一樣。

小 米的客戶服務(wù)團隊，我們給他們開出了比業(yè)內(nèi)標準高20%～30%的薪酬；給他們準備了比傳統(tǒng)客戶服務(wù)工位面積更大的辦公卡位；還拿出工位裝飾專項資金讓他 們?nèi)グ凑兆约旱囊庠冈O(shè)計自己的辦公位；給他們和全體員工一樣的價值數(shù)千元的辦公椅子；而且只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，我們就給期權(quán)；我們還建立了專 門的“米粒學院”給基層員工進行培訓和職業(yè)技能認證……這一切，都是為了讓這個員工產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，讓每一個基層客戶服務(wù)員工都能夠發(fā)自真心地熱愛這 份工作。

我們的挑戰(zhàn)是什么？我們產(chǎn)品的量上得很快，所以一上來我們客服團隊也用了很多外包人員。最開始，我們甚至 60%的客服坐席是外包，40%是自有，但現(xiàn)在慢慢已經(jīng)變成75%是自有，25%是外包。但我覺得還不夠，我希望在未來，要100%的客戶服務(wù)員工都是我 們的自有員工。給小米的用戶做服務(wù)的人，當他們是小米公司一員的時候，才會對服務(wù)工作有更多的認同感，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務(wù)。

4、在服務(wù)方面要舍得投入

我們希望，能夠打破常規(guī)的客戶服務(wù)工作傳統(tǒng)，以小米做產(chǎn)品的思想去建立一個自我驅(qū)動進步型的客戶服務(wù)體系，而這個體系的關(guān)鍵，是人。重不重視服務(wù)，看你重不重視對服務(wù)的投入。我多次和小米客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的同事們講，小米是個創(chuàng)業(yè)公司，我們會厲行節(jié)約，不該花的錢不亂花。但在服務(wù)方面，我們要舍得投入，舍得花錢。

雖然客戶服務(wù)工作并不直接為公司帶來收入，我們就當在客戶服務(wù)方面的投入是我們的市場營銷廣告費用好了，我相信，我們在客戶服務(wù)方面的每一份投入，都會帶來更大的回報。

5、讓用戶服務(wù)用戶

小 米還有一群特殊的“客服”，那就是我們的米粉。小米的產(chǎn)品依靠口碑傳播，絕大多數(shù)購買小米產(chǎn)品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過20%的用戶會使用他 們的小米賬號幫助朋友們購買小米產(chǎn)品。因此，當用戶在使用小米產(chǎn)品中遇到問題時，往往會第一時間找到推薦他們購買小米產(chǎn)品的朋友。這些資深米粉在這個時候 就充當了小米兼職客服的角色。這些米粉“客服”群體的數(shù)量，絕對超過了任何一家公司所能建立的客戶服務(wù)部門的員工規(guī)模。

我們非?？粗剡@些米粉，我們會根據(jù)他們的意見反饋，不斷迭代小米的服務(wù)和改進產(chǎn)品體驗，同時，也經(jīng)常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動，幫助他們優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請他們參加小米的發(fā)布會等。

6、用戶在哪就到哪服務(wù)

如何第一時間解決用戶的問題？

用戶在哪就到哪做服務(wù)，隨時在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動找用戶。

許 多企業(yè)給用戶的售后服務(wù)渠道就只有一個400電話，如果用戶當時不方便撥打電話怎么辦？又或者當時已是半夜，用戶撥打電話的時候電話里傳出提示聲音說： “我們的工作時間是周一到周五早9點到晚6點……”我想很多人都遇到過這種情況。這樣傳統(tǒng)的服務(wù)方式，無非是在告訴用戶：我有服務(wù)你的方法，你要是想要得 到我們的服務(wù)，請按我的規(guī)矩來。

但對于小米來說，用戶在哪里，我們就把服務(wù)做到哪里。小米有很多深度的網(wǎng)絡(luò)用戶，對于這些90后，甚至00后的年輕人來說，打電話往往是一件很痛苦的事情，而上網(wǎng)聊天則是他們喜歡的溝通方式。所以我們開通了7x24小時的在線服務(wù)平臺。

小米2010年最早只使用論壇的形式來做服務(wù)。從MIUI論壇開始，我們只有幾十個員工的時候，我們就讓全體工程師、創(chuàng)始人都上論壇去解答用戶的問題。后來隨著用戶的增加，我們在論壇上開設(shè)了專門的論壇版塊來接受用戶的咨詢，解決用戶反饋的每一個問題。

2011 年小米手機發(fā)布后，我們建立了400電話客服系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)，再后來我們的用戶都在玩微博，他們也在微博上咨詢MIUI的使用方法，反饋小米手機的使 用問題，我們就直接組建了一個數(shù)十人的團隊，專門在微博上和用戶保持一對一的溝通。每天超過數(shù)萬人通過微博給小米發(fā)來私信或者評論，我們做到了每個用戶的 問題都在15分鐘內(nèi)響應(yīng)。微信流行起來后，我們隨即組建了微信客服運營團隊。同樣的，小米也開始在百度知道和百度貼吧上直接去服務(wù)百度平臺上的用戶。

7、把售后服務(wù)門店做成家

有一次，小米服務(wù)的售后主管來問：“桌子是多少錢標準？壁燈又是多少錢標準？”我反問她：“你在裝修自己家的時候，有KPI嗎？”

這是2013年，我們決定對小米之家進行升級，關(guān)掉那些面積太小，當?shù)赜钟斜容^好的授權(quán)售后網(wǎng)點做支持的小米之家，全力打造更具示范效應(yīng)的小米之家旗艦店的時候，負責人來問我裝修標準。

最后，她在裝修的時候，光是用來擺放展示產(chǎn)品的桌子就換了四次。

小米之家是官方服務(wù)旗艦店，是提供售后、體驗、自提服務(wù)和用戶交流的場所。和其他的售后門店不一樣，我們想要給小米之家營造出“家”的舒適感。

在 啟動小米之家這件事情上，我們又做了不少“反傳統(tǒng)”的選擇。一般對于一個新企業(yè)來講，在業(yè)務(wù)剛剛起步的階段，建立面向全國的售后服務(wù)網(wǎng)點是一件非常困難且 投入巨大的事情。傳統(tǒng)的做法是先快速選擇建立授權(quán)加盟的第三方服務(wù)網(wǎng)點。然而，我們選擇了一個最笨的方案：在啟動第三方服務(wù)網(wǎng)點的同時，還同步開始建設(shè)官 方售后服務(wù)門店“小米之家”的工作。小米之家沒有選擇開在鬧市臨街的地方，都選址在寫字樓里，但要求附近交通方便，比如步行至城鐵10分鐘。雖然是服務(wù)門 店，但內(nèi)部裝修設(shè)計標準要向最好的銷售門店看齊。

小米之家定義的是服務(wù)和體驗，而不是銷售。當 一個用戶剛剛購買到小米的產(chǎn)品，或者一個還沒有購買小米產(chǎn)品的潛在用戶，他們到小米之家來，會發(fā)現(xiàn)在小米之家能做的事情實在太多。體驗和了解新產(chǎn)品，解決 手機的故障，請小米之家的工作人員幫忙升級或者刷新系統(tǒng)什么的自然不在話下。各地米粉會到小米之家開生日Party，下雨的時候去小米之家避雨，借一把雨 傘，蹭網(wǎng)，甚至用小米之家的打印機來打印他的畢業(yè)論文……

8、快是做好服務(wù)的根本

天下武功，唯快不破！

對于小米的服務(wù)工作來講，互聯(lián)網(wǎng)七字訣“專注、極致、口碑、快”依然有效。用戶對服務(wù)的根本需求是什么？他們要你發(fā)貨快，咨詢響應(yīng)快，售后解決問題快。因此，要做好服務(wù)的核心，就是一個“快”字。

針對用戶對發(fā)貨速度的需求，小米推出了核心城市的24小時極速配送，和多家物流公司簽訂了定制配送服務(wù)等服務(wù)升級的舉措。對生產(chǎn)和倉庫的調(diào)度做了改進，增加了更多的中心倉庫，從6個加到10個。在配送公司的選擇上也是按速度擇優(yōu)而取，其次才是成本考慮。

2013年11月11日的天貓“雙十一”活動中，小米物流中心最高一天發(fā)貨18萬單，到了2014年4月8日的米粉節(jié)上，這個數(shù)字提升了整整三倍，達到了一天56萬單。

小 米建設(shè)售后服務(wù)部門的速度也是業(yè)內(nèi)罕有的快。2011年7月開始，在4個月的時間里完成了全國7家小米之家的選址、裝修、招聘、培訓等一系列工作，完成了 三百余家加盟售后服務(wù)網(wǎng)點的鋪設(shè)。到2014年4月，我們建成了五百多家加盟服務(wù)網(wǎng)點，18個小米之家，還推出了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“1小時快修敢賠”服務(wù)。

9、走心服務(wù)：標準之上的非標準化服務(wù)

面對面服務(wù)的感覺好不好，真誠最重要。

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，都會通過培訓教會員工一套復雜的標準答案。在小米的客服體系里面，我們不僅僅有標準答案，我們更要求大家在掌握了標準答案后能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于“說人話”。

因為我們服務(wù)面對的是人，如果我們通過標準答案把客服員工培訓成機器，讓機器去和人對話，那用戶怎么能滿意呢？

我們提倡不通過統(tǒng)一的標準話術(shù)來回復用戶的問題，一開始讓很多傳統(tǒng)客服出身的客服主管缺乏安全感，怕說錯話。后來大家一起每天聽客服錄音，聽聽這句話說得好不好，那句話還可以怎么改進。每天都嘗試做一點點改變，讓所有客服員工都參與到這個改進的過程中來。改掉的不是標準答案，而是我們和客戶溝通時的心態(tài)。

在 小米之家，我們經(jīng)常說的一句話是：非標準化服務(wù)就是要“走心”。有一次，一位女用戶來到蘇州小米之家維修手機，她當天的心情不大好，我們的店員現(xiàn)場送了她 一個手繪彩殼——在她的手機后殼上手繪了一棵綠樹。這位用戶高興地說，這是工藝品，舍不得用要回家裱起來，在臨走前還送了一支洗面奶給我們的店員。

10、用環(huán)境塑造服務(wù)質(zhì)量

我 們每個人都可能會在荒郊野外隨地吐痰，但是當我們穿上西裝打上領(lǐng)帶到鋪著紅地毯的酒店里去的時候，就沒人會這么做了，這是環(huán)境給人的暗示。當我們的服務(wù)人 員在小米之家工作的時候，他們每天統(tǒng)一換上充滿青春氣息的小米T恤或者外衣，他們自然而然地就會在面對用戶時展現(xiàn)出積極青春的笑容。一般售后維修中心的那 種大家面無表情走流程，客戶著急，工作人員卻無所謂的場景，在小米之家是看不到的。這和制度無關(guān)，用制度規(guī)范出來的“服務(wù)”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服 務(wù)，是真的。

小米之家的內(nèi)庫要求不但干凈利落，還要美觀大方。小米之家的內(nèi)庫雖然不對外人開放，但那里是小米之家的員工每天都要去工作的地方。漂亮的柜子、漂亮的盒子，還有綠色植物、咖啡機和一些精致的擺件……這樣的內(nèi)庫，讓每個在小米之家工作的員工都能感覺到身心愉悅。

讓員工身心愉悅不僅僅是給員工更好的福利這么簡單。當員工在一個工作環(huán)境非常舒適漂亮的地方工作的時候，他有他自己漂亮的換衣間，高端大氣上檔次的咖啡壺，整潔明亮的內(nèi)庫，員工會從內(nèi)心感覺到他所做的這份工作所需要的那種品質(zhì)。

我 們提供給一線服務(wù)的員工干凈整潔的工作環(huán)境，這樣的工作環(huán)境，讓大家日常去體會“美”的存在。并且，為了持續(xù)地在這樣的好環(huán)境中工作下去，他們會自然而然 地養(yǎng)成好的習慣，來維護這個環(huán)境。因此，當小米之家的員工工作的時候，他們會自覺地把內(nèi)庫收拾得干凈和整潔；當小米的客服員工在交接班的時候，都會把辦公 卡位收拾整齊，把椅子擺放好了再離去。

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