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候芳: 【酒店案例】“老外”有時并不“外”  
2016-01-20 7994

一天,有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻。前廳部開房員為之辦理住店手續(xù)。由于確認(rèn)客人身份,核對證件耽擱了一些時間,客人有些不耐煩。于是開房員便用中文向客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人,可巧這位陪同正是客人的妻女,結(jié)果引起客人極大的不滿。事后,開房員雖然向客人表示了歉意,但客人仍表示不予諒解,給酒店聲譽帶來了消極的影響。

 

評析:
   這個事例,對飯店的每一位員工來說,應(yīng)引以為戒。這位開房員在對客服務(wù)中,不注意使用禮貌語言。他誤認(rèn)為,外國客人不懂中文,稱“老外”無所謂。其實“老外”有時并不“外”,一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他,心里肯定不會愉快。


   在飯店服務(wù)中,使用禮貌用語是對服務(wù)人員的基本要求,我們每位員工在對客服務(wù)中,都應(yīng)做到語言優(yōu)美、禮貌待客,這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理,才會贏得客人的滿意。


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