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晏世樂(lè):2016-10-23,為湖南省株洲市栗雨街道辦講授《政務(wù)禮儀和職業(yè)形象塑造》
2016-10-24 2172


現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

授課老師:晏世樂(lè)

【課程背景】

一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。企業(yè)形象對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額有重要影響,客戶(hù)明顯傾向選擇形象良好的企業(yè)。個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分,在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象可以讓客戶(hù)覺(jué)得:產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)卓越,明顯提升客戶(hù)信任度。

【課程目的】

通過(guò)對(duì)“尊重”的剖析,使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)尊重的重要性,將“以人為本”的理念真正融入企業(yè)發(fā)展,使長(zhǎng)期困擾企業(yè)的形象、凝聚力、文化建設(shè)、員工發(fā)展、客戶(hù)滿意等諸多問(wèn)題迎刃而解。

幫助學(xué)員熟悉商務(wù)禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù),塑造良好的職業(yè)形象,從而贏得客戶(hù)好感,在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。從人性認(rèn)識(shí)與需求出發(fā),在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念,煥發(fā)熱情與信心,自動(dòng)自發(fā)地修正行為。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1—2天,6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

所有職場(chǎng)人士。尤其企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書(shū)、行政秘書(shū)、辦公室主任、公關(guān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、商務(wù)接待以及高級(jí)職員;各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書(shū)、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義)

課前統(tǒng)一思想,確保培訓(xùn)效果:學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。

第一部分 ?現(xiàn)代商務(wù)禮儀。

第一章 ?禮儀概述。

一、禮儀的概念。商務(wù)禮儀的概念。

二、禮和儀的關(guān)系。

“禮”是內(nèi)容,“儀”是形式。禮儀的核心理念——尊敬為本?!景咐俊缎⒔?jīng)》。

三、內(nèi)外兼修,既修內(nèi)——“禮”,又修外——“儀”。

(一)修內(nèi)修“禮”,尊敬交往對(duì)象。

(二)修外修“儀”,注意形式。細(xì)節(jié)體現(xiàn)禮儀,小處不可隨便。

四、禮儀的特點(diǎn)。

(一)發(fā)展性。【案例】“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié),衣食足而知榮辱?!?

(二)時(shí)代性。古今有別。

(三)地域性。“十里不同風(fēng),百里不同俗,千里不同國(guó)”。

(四)場(chǎng)合性?!景咐吭诔蚓簦谝靶螨X。

(五)對(duì)象形。區(qū)分別象,因人而異。

(六)規(guī)范性?!景咐靠腿藘?yōu)先知情權(quán)。

(七)技巧性。【案例】詢(xún)問(wèn)飲料。

(八)靈活性?!景咐俊翱腿俗睦铮睦锞褪巧献?。”

五、禮儀的作用?!皟?nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象”。

(一)提升個(gè)人素質(zhì)。

(二)改善企業(yè)形象。

(三)有利人際交往。

(四)提升工作能力。

(五)讓自己快樂(lè)。世界就是一面鏡子。

第二章 ?如何實(shí)踐禮儀的內(nèi)容——“禮”,即尊敬,既尊敬他人,也尊敬自己。

一、如何尊敬自己?如何自尊?

(一)尊敬自我,顯示教養(yǎng)。

(二)尊敬自己的職業(yè)。

(三)尊敬自己所在的單位。

二、尊重他人——尊重對(duì)象。

(一)尊敬上級(jí)是一種天職。【案例】執(zhí)行力。

(二)尊敬同事是一種本分。社會(huì)分工、團(tuán)隊(duì)精神。

(三)尊敬下級(jí)是一種美德。水能載舟,亦能覆舟。

(四)尊敬客戶(hù)是一種常識(shí)??蛻?hù)是我們衣食父母。

(五)尊敬所有人是一種教養(yǎng)。有助人際關(guān)系安全。【案例】大興摔童案。

三、如何做到尊敬他人?

(一)擺正位置、端正態(tài)度。

1、擺正位置,善待他人?!拔覟槿巳?,人人為我”。

2、端正態(tài)度,善待自己。

(1)隨時(shí)知足——心態(tài)平和,永不滿足——行為積極。

第一,痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同,我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同,本著拿來(lái)主義去學(xué)習(xí)。

第二,世事不如意者十之八九,家家有本難念的經(jīng)。【案例】朱德庸漫畫(huà)《跳樓》。

(2)不拿別人折磨自己?!景咐繝攲O和驢。

(3)三不煩。

(二)嚴(yán)于律己,寬以待人。

學(xué)習(xí)禮儀是挑自己毛病,不是挑別人毛病。

(三)換位思考,具有同理心。

(四)白金法則:以對(duì)方為中心。

(五)人際交往3A原則。

1、接受對(duì)方,accept。接受交往對(duì)象的水平和風(fēng)俗習(xí)慣。

2、欣賞對(duì)方,appreciate。善于使用尊稱(chēng),記住對(duì)方名字。

3、贊美對(duì)方,admire?!景咐窟_(dá)爾文赴宴。

第三章 ?如何實(shí)踐禮儀的形式——“儀”,即尊敬的形式。

一、禮儀基本規(guī)則。

(一)準(zhǔn)確定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人??磳?duì)象講規(guī)矩。

3、定位場(chǎng)合。教養(yǎng)——洋蒜。

(二)注意初次印象。首輪效應(yīng)。

(三)有所不為,有所為?!景咐炕瘖y、跟老婆說(shuō)話。

二、禮儀基本技巧。做到了就至少及格了。

(一)表情(笑容)的禮儀。

1、自然。

2、大方。

3、友善。

4、注意互動(dòng),當(dāng)笑則笑?!景咐酷t(yī)院。

(二)看的禮儀。

1、看的時(shí)間。

2、看的區(qū)域。

3、看的方法。【案例】閱兵式。

(三)說(shuō)的禮儀。

1、語(yǔ)言無(wú)障礙?!景咐克拇▓F(tuán)干。

2、細(xì)語(yǔ)慢聲。

3、悅耳動(dòng)聽(tīng)。

4、說(shuō)話到位?!景咐拷涣P款。

5、注意互動(dòng)。面含微笑,若有所思,點(diǎn)頭致意。

三、禮儀常用技巧。

(一)會(huì)面禮儀。

1、拜訪禮儀。提前預(yù)約,屆時(shí)確認(rèn)……

2、接待禮儀。待客三聲……

3、握手禮儀?!白鹫呦壬焓帧薄?

4、鞠躬禮儀?!景咐繀清迪蛲鯂?guó)維3鞠躬。

5、擁抱禮儀。

6、稱(chēng)呼禮儀。稱(chēng)呼技巧。

7、問(wèn)候禮儀。

8、介紹禮儀。自我介紹。介紹他人——尊者在后。

9、名片禮儀。名片管理……

10、人際距離。親密、交際、尊重、公共距離。

11、同行禮儀。

12、送客禮儀?!斑^(guò)猶待,百步馀”……

(二)座次禮儀。

1、座次排列的特點(diǎn)。

(1)中外有別.

(2)內(nèi)外有別。“在朝序爵,在野序齒。”

2、座次規(guī)則。

3、會(huì)客座次。

4、談判座次。

5、簽約座次。

6、餐宴桌次、座次。

(三)乘坐交通工具禮儀。

1、樓梯、電梯禮儀。

2、乘車(chē)禮儀。小轎車(chē)、吉普車(chē)、小巴車(chē)。

(四)禮品的禮儀與技巧。

1、投其所好?!皩毜顿?zèng)英雄,鮮花送美人,玫瑰送愛(ài)人”。

2、宜選禮品、忌選禮品。

3、什么時(shí)間、地點(diǎn)送?

4、誰(shuí)送?適當(dāng)說(shuō)明……。

5、接受禮品。

(五)溝通禮儀與技巧。

1、少說(shuō)多聽(tīng)。

2、幾點(diǎn)禁忌。不打斷、不補(bǔ)充、不糾正、不質(zhì)疑。

3、有效溝通。第一,看對(duì)象講規(guī)矩。第二,了解人、尊重人。

4、話題選擇?!景咐孔鰝€(gè)有心人。

5、禮貌用語(yǔ)。職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

6、處理異議。絕不正面反駁,同理戰(zhàn)術(shù)。

(六)商務(wù)通訊禮儀。

1、電話禮儀。

(1)撥打禮儀。時(shí)間、空間、時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)容。

(2)接聽(tīng)禮儀。最好能看出是誰(shuí)來(lái)電,直接尊稱(chēng)對(duì)方。

(3)通話禮儀?!纠印靠粗鴲?ài)人……相片打電話。

(4)代接電話禮儀。

(5)移動(dòng)電話禮儀。

(6)電話終止技巧和禮儀。

2、郵件和短信禮儀。

(七)餐飲禮儀。

1、宴會(huì)禮儀。

(1)請(qǐng)客設(shè)宴。費(fèi)用、對(duì)象、環(huán)境、菜單、細(xì)節(jié)。

(2)赴宴禮儀。

2、中餐禮儀。上菜技巧、轉(zhuǎn)桌禮儀、筷子禁忌。

3、西餐禮儀。

(1)美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

(2)進(jìn)餐順序。

(3)刀叉禮儀、撤盤(pán)禮儀、湯匙(調(diào)羹)禮儀、餐巾禮儀。

4、自助餐禮儀。

5、茶的禮儀。

6、酒水禮儀。

7、咖啡禮儀。

(八)娛樂(lè)禮儀。舞會(huì)禮儀、觀看演出、走親訪友。

(九)會(huì)議禮儀。

(十)公共場(chǎng)所的禮儀。旅游禮儀。

第二部分 ?職業(yè)形象塑造篇。

職業(yè)形象:莊重保守,忌標(biāo)新立異。

一、職業(yè)儀容禮儀。

儀容:發(fā)膚容貌?!景咐磕峥怂膳c肯尼迪。

(一)頭發(fā)。干凈整齊、長(zhǎng)度適合。

(二)面部。面部保潔,體毛修整。

(三)口部。無(wú)異味、無(wú)異物。

(四)手。

(五)化妝。

1、清新自然。

2、符合常規(guī)審美。

3、協(xié)調(diào)。

4、避人。

二、職業(yè)儀表禮儀。儀表——衣著打扮,服飾。

(一)服裝分類(lèi)。

(二)著裝原則(TPO)?!景咐縿g。

(三)職業(yè)服飾考慮因素。

1、生理層面。

2、心理層面。

3、社會(huì)層面?!景咐酷t(yī)生。

(四)職業(yè)服飾禁忌。

(五)職業(yè)女性?xún)x表禮儀。

1、套裙。禁忌:黑色皮裙、光腳、三截腿。

2、內(nèi)衣。

3、襪子。

4、涼鞋。

(六)職業(yè)男性?xún)x表禮儀。

1、西裝。3個(gè)“三”原則,顏色搭配,紐扣扣法,口袋。

2、襯衫和領(lǐng)帶。

3、鞋與襪。

4、眼鏡和手表。

(七)飾物禮儀。

1、符合身份。

2、以少為佳。

3、搭配和諧。

4、符合習(xí)俗。

三、職業(yè)儀態(tài)禮儀。儀態(tài)——舉止神態(tài)。

(一)基本要點(diǎn)。

(二)站姿:端正站,站如松。女士、男士區(qū)別?!景咐繂渭绨笨妗?

(三)坐姿:穩(wěn)重坐,坐如鐘。女士、男士區(qū)別。

(四)行姿。

(五)蹲姿。

(六)上下車(chē)姿勢(shì)。

(七)引領(lǐng)手勢(shì)。

(八)遞送物品

第三部分 ?禮儀的國(guó)際化。

一、本土禮儀與國(guó)際禮儀的關(guān)系。

二、生活禮儀國(guó)際化

(一)入鄉(xiāng)隨俗。

(二)充滿自信,不必過(guò)謙。

(三)女士?jī)?yōu)先。

(四)個(gè)人隱私。

(五)小費(fèi)文化。

(六)饋贈(zèng)文化。

(七)時(shí)間觀念。

(八)旗幟位次。


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