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晏世樂:2017-1-12,為2017年河源市和平縣組工干部專題培訓班講授《組工干部的高效溝通技巧》
2017-02-13 2421


高效溝通

授課老師:晏世樂

【課程背景】

可以說,現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,正所謂:一言可以興邦,一言可以喪邦!工作、生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通不當有關(guān),溝通問題已經(jīng)成為當今企業(yè)面臨的主要問題,溝通不當會造成企業(yè):執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。

【課程目的】

系統(tǒng)學習高效溝通,使學員在工作、生活中游刃有余。幫助學員:(一)深化“溝通”認識,從“心”溝通。(二)培養(yǎng)親和力,改善人際關(guān)系。(三)掌握高效溝通技巧、學會克服溝通障礙。(四)提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量,改善與其他部門的工作關(guān)系。(五)掌握人際風格類型,學會與不同人相處。(六)學會電話、會議、客戶等特定溝通技巧。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。

【授課時間】

1—2天,6小時/天。

【授課對象】

所有職場人士,尤其是管理人員;其他個人。

【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要,具體內(nèi)容見課程講義)

課前統(tǒng)一思想,確保培訓效果:學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。

一、溝通概述。

(一)溝通的概念。

(二)溝通的作用。

(三)溝通的重要性:善于溝通,化腐朽為神奇。

1、對企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇:“管理就是溝通、溝通、再溝通?!?

2、對個人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?!景咐?5%和85%,鄰居打翻水,牙膏引起的離婚,理解萬歲!

(四)溝通是一種技能,需要訓練?!熬ǖ哪康娜谟趹?yīng)用”。愿意學習——不愿練習——沒有出息!【案例】高考,游泳。

二、高效溝通的基本要求——開口先開心。

(一)改變自私、自大的錯誤心態(tài)?!景咐课鼰?。

(二)培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。

1、愛心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。

2、喜悅心?!景咐恐芏鱽砗徒嗟膮^(qū)別。誤解“君子,不重則不威。”

3、同理心?!叭送诵模耐死怼?。 最好做到:投其所好。至少做到:己所不欲,勿施于人?!景咐控i、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。

4、包容(寬容)心。接受對方水平和風俗習慣?!景咐拷载i肉。

5、欣賞心。善于使用尊稱,記住對方名字。

6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人,贊美技巧,贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法,將決定他后面的行為?!景咐窟_爾文赴宴。贊美誓言。

7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。

三、溝通過程、不暢原因及對策。

(一)溝通過程:編碼(發(fā)送)、溝通渠道、解碼(接收)。

(二)溝通不暢原因及對策——溝通渠道角度。

1、沒有主動開啟溝通渠道——主動開啟溝通渠道。

(1)主動聯(lián)系。

(2)主動支援?!景咐客跤缿c賣米。

(3)主動反饋?!景咐康罔F4號線。

(4)隨時隨地、對象多樣。【案例】鄧文迪。

2、沒有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。

3、沒有營造融洽的溝通氛圍——用真誠營造融洽的溝通氛圍。

基本要求:謙和、真誠、委婉,切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。

(三)溝通不暢原因及對策——編碼角度。

1、語言表達能力不佳或欠缺——語言精煉、清晰、有條理。

2、不懂得說話的技巧或藝術(shù)——巧用語言的藝術(shù)。

(1)批評的藝術(shù)。漢堡包原則。批評不如擔責。

(2)道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠懇,多說改正和補救。

(3)問的藝術(shù)。

(4)說服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。

(5)匯報的藝術(shù)?!景咐繉覕覒?zhàn)。

3、未能充分傳達自己的信息——確保信息的充分傳達。

(1)精神要集中,與談話對象互動,不要三心二意?!景咐渴謾C。

(2)語言無障礙?!景咐克拇▓F干。

(3)說話有效。

第一,看對象講規(guī)矩。第二,注意互動。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,說話到位,避免誤會。

(4)簡化語言——注意重點。

(5)說話明確——注意邏輯。

(6)善舉例子,善用比喻?!景咐肯鄬φ?。

(7)不要隨便使用簡略語?!景咐糠毒?、作協(xié)。

(8)聲音柔和,語言文明。良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。請字不離口、謝字隨身走。

(9)話題選擇。宜選話題,忌選話題。

(10)自我介紹。

4、未注重非語言信息的應(yīng)用——重視非語言信息的應(yīng)用。

(1)文字語言:遣詞造句。

(2)有聲語言:抑揚頓挫?!景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。

(3)肢體語言:點頭、表情(笑容)、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語言。

5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。

(1)情緒不穩(wěn)——溝通失敗。

(2)情緒不穩(wěn)——不急行動?!景咐刻铺?。

(四)溝通不暢原因及對策——解碼角度。

1、沒有準確地理解對方——傾聽。請不要把自己的意思,投射到別人的身上。

(1)聽比說重要。

(2)聽五個層次。

(3)設(shè)身處地傾聽的要求。適應(yīng)對方、精神集中、鼓勵對方、傾聽回應(yīng)、適當提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結(jié)。

(4)設(shè)身處地傾聽的忌諱。第一,忌打斷對方。第二,忌補充對方。第三,忌批評、糾正對方。第四,忌質(zhì)疑對方。

2、同理心缺乏,不能換位思考——用同理心去解碼。

四、高效溝通過程及異議處理。

(一)高效溝通的過程。

(二)處理異議技巧。

1、不要爭辯。絕不正面反駁!【案例】辯論。

2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達不同意見,先認同對方立場。

五、影響溝通的因素。

(一)形象。儀容、儀表。

(二)溝通時間。避開對方繁忙時間、生理厭倦時間。

(三)溝通地點。

(四)知識(專業(yè))——要考慮對方是否具備同等知識(專業(yè))?!景咐堪拙右?。硅谷流行“媽媽實驗”。

(五)社會文化背景?!景咐扛鲊幕町悺?

六、溝通常見障礙及對策。

(一)溝通個人障礙。

1、地位的差異。

2、信息的可信度?!景咐俊袄莵砹说墓适??!鄙眺弊兎ā⒛緸樾?。

3、認知的偏誤。

4、過去的經(jīng)驗。

(二)溝通的組織障礙。

1、信息泛濫。【案例】珍珠港。關(guān)于微信。

2、時間壓力?!景咐狂R島戰(zhàn)爭。

3、組織氛圍?!景咐狂R島戰(zhàn)爭,“合理沖突”,頭腦風暴。

4、信息過濾。

七、不同人際風格溝通技巧:見什么人說什么話。

(一)人際風格的四大分類。

(二)各類型人際風格的特征與溝通技巧。

八、不同對象溝通技巧。

(一)向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識。【案例】割草工。

1、接受領(lǐng)導工作安排的溝通技巧。

2、說服領(lǐng)導的技巧。

3、與上級溝通的其它技巧。請示但不依賴。

(二)往下溝通。心情。

1、多了解下屬。

2、多了解狀況,避免顯得外行。

3、提供方法,緊盯過程。

4、下達命令的技巧。

(三)水平溝通。肺腑。

1、主動?!景咐苛呦?。

2、謙讓。

3、體諒?!景咐磕樕缓?。

4、協(xié)作。

5、雙贏。

九、電話溝通技巧

(一)撥打和接聽電話的程序和技巧。

1、先整理電話內(nèi)容,后撥電話。

2、時間的選擇。

3、電話鈴響兩次后,取下聽筒。

4、自報姓名的技巧。

5、電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆。

6、長話短說。以短為佳,寧短勿長。

7、輕輕掛斷電話。

(二)為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述幾點:

1、不要做其它事情。

2、姿勢正確。

3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話筒。

4、態(tài)度友好。

5、注意自己的語速和語調(diào)。

7、適度回應(yīng)。

8、養(yǎng)成復(fù)述習慣。

(三)代接電話的技巧。

(四)應(yīng)對特殊事件的技巧。

1、接到打錯了的電話。

2、聽不清對方的話語。

3、遇到自己不知道的事。

4、接到領(lǐng)導親友的電話。

5、接到顧客的投訴電話。

(五)移動電話溝通。

十、會議溝通技巧。

1、會議的安排。誰參加?誰主持?

2、成功地開始會議。

3、會議主持人的溝通技巧。

4、誰先發(fā)言?

5、控制會議進程。

6、靈活地應(yīng)對會議的困境

7、圓滿地結(jié)束會議。重點一:誰結(jié)論。重點二:誰負責和誰追蹤。


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