高效溝通
授課老師:晏世樂
【課程背景】
可以說,現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通!溝通的重要性不言而喻,正所謂:一言可以興邦,一言可以喪邦!工作、生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通不當有關,溝通問題已經(jīng)成為當今企業(yè)面臨的主要問題,溝通不當會造成企業(yè):執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問題互相推諉、工作關系松散、人際關系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。
【課程目的】
系統(tǒng)學習高效溝通,使學員在工作、生活中游刃有余。幫助學員:(一)深化“溝通”認識,從“心”溝通。(二)培養(yǎng)親和力,改善人際關系。(三)掌握高效溝通技巧、學會克服溝通障礙。(四)提高與上司、同事、下屬的溝通質量,改善與其他部門的工作關系。(五)掌握人際風格類型,學會與不同人相處。(六)學會電話、會議、客戶等特定溝通技巧。
【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。
【授課時間】
1—2天,6小時/天。
【授課對象】
所有職場人士,尤其是管理人員;其他個人。
【課程大綱】(課程大綱僅為課程部分內容綱要,具體內容見課程講義)
課前統(tǒng)一思想,確保培訓效果:學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。
一、溝通概述。
(一)溝通的概念。
(二)溝通的作用。
(三)溝通的重要性:善于溝通,化腐朽為神奇。
1、對企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇:“管理就是溝通、溝通、再溝通?!?
2、對個人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?!景咐?5%和85%,鄰居打翻水,牙膏引起的離婚,理解萬歲!
(四)溝通是一種技能,需要訓練?!熬ǖ哪康娜谟趹谩?。愿意學習——不愿練習——沒有出息!【案例】高考,游泳。
二、高效溝通的基本要求——開口先開心。
(一)改變自私、自大的錯誤心態(tài)?!景咐课鼰?。
(二)培養(yǎng)愛心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關心。
1、愛心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。
2、喜悅心?!景咐恐芏鱽砗徒嗟膮^(qū)別。誤解“君子,不重則不威?!?
3、同理心?!叭送诵模耐死怼?。 最好做到:投其所好。至少做到:己所不欲,勿施于人?!景咐控i、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。
4、包容(寬容)心。接受對方水平和風俗習慣?!景咐拷载i肉。
5、欣賞心。善于使用尊稱,記住對方名字。
6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人,贊美技巧,贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法,將決定他后面的行為?!景咐窟_爾文赴宴。贊美誓言。
7、關心。關心他人的需求和痛苦?!景咐考~約華爾道夫飯店。
三、溝通過程、不暢原因及對策。
(一)溝通過程:編碼(發(fā)送)、溝通渠道、解碼(接收)。
(二)溝通不暢原因及對策——溝通渠道角度。
1、沒有主動開啟溝通渠道——主動開啟溝通渠道。
(1)主動聯(lián)系。
(2)主動支援?!景咐客跤缿c賣米。
(3)主動反饋。【案例】地鐵4號線。
(4)隨時隨地、對象多樣?!景咐苦囄牡?。
2、沒有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。
3、沒有營造融洽的溝通氛圍——用真誠營造融洽的溝通氛圍。
基本要求:謙和、真誠、委婉,切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。
(三)溝通不暢原因及對策——編碼角度。
1、語言表達能力不佳或欠缺——語言精煉、清晰、有條理。
2、不懂得說話的技巧或藝術——巧用語言的藝術。
(1)批評的藝術。漢堡包原則。批評不如擔責。
(2)道歉的藝術。態(tài)度誠懇,多說改正和補救。
(3)問的藝術。
(4)說服的藝術。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。
(5)匯報的藝術。【案例】屢敗屢戰(zhàn)。
3、未能充分傳達自己的信息——確保信息的充分傳達。
(1)精神要集中,與談話對象互動,不要三心二意?!景咐渴謾C。
(2)語言無障礙?!景咐克拇▓F干。
(3)說話有效。
第一,看對象講規(guī)矩。第二,注意互動。第三,了解人,只要不是大是大非,投其所好。第四,說話到位,避免誤會。
(4)簡化語言——注意重點。
(5)說話明確——注意邏輯。
(6)善舉例子,善用比喻。【案例】相對論。
(7)不要隨便使用簡略語?!景咐糠毒?、作協(xié)。
(8)聲音柔和,語言文明。良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。請字不離口、謝字隨身走。
(9)話題選擇。宜選話題,忌選話題。
(10)自我介紹。
4、未注重非語言信息的應用——重視非語言信息的應用。
(1)文字語言:遣詞造句。
(2)有聲語言:抑揚頓挫?!景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。
(3)肢體語言:點頭、表情(笑容)、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語言。
5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。
(1)情緒不穩(wěn)——溝通失敗。
(2)情緒不穩(wěn)——不急行動。【案例】唐太宗。
(四)溝通不暢原因及對策——解碼角度。
1、沒有準確地理解對方——傾聽。請不要把自己的意思,投射到別人的身上。
(1)聽比說重要。
(2)聽五個層次。
(3)設身處地傾聽的要求。適應對方、精神集中、鼓勵對方、傾聽回應、適當提問、聽話聽音、全面理解、歸納總結。
(4)設身處地傾聽的忌諱。第一,忌打斷對方。第二,忌補充對方。第三,忌批評、糾正對方。第四,忌質疑對方。
2、同理心缺乏,不能換位思考——用同理心去解碼。
四、高效溝通過程及異議處理。
(一)高效溝通的過程。
(二)處理異議技巧。
1、不要爭辯。絕不正面反駁!【案例】辯論。
2、同理戰(zhàn)術。表達不同意見,先認同對方立場。
五、影響溝通的因素。
(一)形象。儀容、儀表。
(二)溝通時間。避開對方繁忙時間、生理厭倦時間。
(三)溝通地點。
(四)知識(專業(yè))——要考慮對方是否具備同等知識(專業(yè))。【案例】白居易。硅谷流行“媽媽實驗”。
(五)社會文化背景。【案例】各國文化差異。
六、溝通常見障礙及對策。
(一)溝通個人障礙。
1、地位的差異。
2、信息的可信度?!景咐俊袄莵砹说墓适隆!鄙眺弊兎ā⒛緸樾拧?
3、認知的偏誤。
4、過去的經(jīng)驗。
(二)溝通的組織障礙。
1、信息泛濫?!景咐空渲楦邸jP于微信。
2、時間壓力。【案例】馬島戰(zhàn)爭。
3、組織氛圍?!景咐狂R島戰(zhàn)爭,“合理沖突”,頭腦風暴。
4、信息過濾。
七、不同人際風格溝通技巧:見什么人說什么話。
(一)人際風格的四大分類。
(二)各類型人際風格的特征與溝通技巧。
八、不同對象溝通技巧。
(一)向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識?!景咐扛畈莨?。
1、接受領導工作安排的溝通技巧。
2、說服領導的技巧。
3、與上級溝通的其它技巧。請示但不依賴。
(二)往下溝通。心情。
1、多了解下屬。
2、多了解狀況,避免顯得外行。
3、提供方法,緊盯過程。
4、下達命令的技巧。
(三)水平溝通。肺腑。
1、主動?!景咐苛呦?。
2、謙讓。
3、體諒?!景咐磕樕缓谩?
4、協(xié)作。
5、雙贏。
九、電話溝通技巧
(一)撥打和接聽電話的程序和技巧。
1、先整理電話內容,后撥電話。
2、時間的選擇。
3、電話鈴響兩次后,取下聽筒。
4、自報姓名的技巧。
5、電話機旁應備記事本和鉛筆。
6、長話短說。以短為佳,寧短勿長。
7、輕輕掛斷電話。
(二)為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述幾點:
1、不要做其它事情。
2、姿勢正確。
3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右,不可“吻”話筒。
4、態(tài)度友好。
5、注意自己的語速和語調。
7、適度回應。
8、養(yǎng)成復述習慣。
(三)代接電話的技巧。
(四)應對特殊事件的技巧。
1、接到打錯了的電話。
2、聽不清對方的話語。
3、遇到自己不知道的事。
4、接到領導親友的電話。
5、接到顧客的投訴電話。
(五)移動電話溝通。
十、會議溝通技巧。
1、會議的安排。誰參加?誰主持?
2、成功地開始會議。
3、會議主持人的溝通技巧。
4、誰先發(fā)言?
5、控制會議進程。
6、靈活地應對會議的困境
7、圓滿地結束會議。重點一:誰結論。重點二:誰負責和誰追蹤。