一、 網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)

1、 網(wǎng)絡(luò)客服的重要性

2、 網(wǎng)絡(luò)客服的關(guān)鍵職責(zé)

3、 網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求

1) 網(wǎng)絡(luò)客服的心態(tài)

l 課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)

2) 網(wǎng)絡(luò)客服的知識(shí)

3) 網(wǎng)絡(luò)客服的技能

l 案例分析：網(wǎng)絡(luò)客服素質(zhì)表現(xiàn)案例分析

二、 網(wǎng)絡(luò)客服的售前營(yíng)銷(xiāo)

1、 線(xiàn)上迎賓

1) 線(xiàn)上迎賓的黃金時(shí)間

2) 招呼語(yǔ)體現(xiàn)品牌個(gè)性

l 案例分析：線(xiàn)上迎賓案例分析

2、 需求了解

1) 線(xiàn)上提問(wèn)了解需求

2) 含糊需求澄清確認(rèn)

3) 理解客戶(hù)的潛臺(tái)詞

4) 需求分析整理話(huà)術(shù)

l 情境練習(xí)：需求了解情境練習(xí)

3、 疑問(wèn)解答

1) 迅速及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)

2) 文字解答的關(guān)鍵要點(diǎn)

3) 小心疑問(wèn)解答的雷區(qū)

4) 解答中步步引導(dǎo)銷(xiāo)售

l 情境練習(xí)：疑問(wèn)解答情境練習(xí)

4、 產(chǎn)品推薦

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三、 網(wǎng)絡(luò)客服的售后服務(wù)

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