《服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。

適用對象  各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；

課程大綱：                

第一部分

一  從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”

1 什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)

3 實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

4 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

5 服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”

6 互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”

7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

二  展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施

一） 服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝

1  一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

3  服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：

1  男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3  男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4  女士蹲姿練習(xí)

5  引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：

6  如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：

1  得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2  正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2  致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正

3  遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4  奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練

1  服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？

2  開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！

3 “開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣

4  面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5  服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”

1  當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？

2  采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！

3  更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核

八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”

九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第二部分

一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀

一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀

 1 迎客禮儀

 2 登記禮儀

 3 引見禮儀

 4 接待奉茶

 5 送客禮儀

 6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

 7 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

二） 介紹禮儀

1 誰適合充當(dāng)介紹人？

2 介紹他人的重要順序、內(nèi)容、

3 不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)

  4 自我介紹的失誤、技法、練習(xí)

  5 如何做有禮的被介紹者

三）  名片禮儀

  1 印制名片的禮儀

  2 遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)

  3 接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)

四）  稱謂禮儀

  1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)

五） 位次排列禮儀  

1“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析

2 主賓行走時的尊位排列

3 樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4 不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5 不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6 汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列

六） 通訊禮儀

1 基本電話禮節(jié)

2 撥打與接聽電話的禮節(jié)

3 手機禮儀

4 使用其他通訊設(shè)備的注意事項

  5  電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析

七） 辦公室禮儀  

  1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則

  3 辦公室用餐禮儀與禁忌

  4 請示匯報、文書禮儀

八）商務(wù)宴請禮儀  

1宴請的形式

2正式宴請的程序、

3宴會的桌次、座次排列

4請柬的格式、特指專用語

5如何回復(fù)邀請

6宴會基本禁忌

九）禮品禮儀

1禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則

2商務(wù)禮品禁忌

十）餐桌禮儀

1 中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見誤區(qū)

餐具的正確使用方法、誤區(qū)

2 西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢

認(rèn)識餐具與其使用方法

西餐禮儀細(xì)節(jié)

西餐宴會的禁忌

3自助餐禮儀

 西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

第三部分

一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通

一）如何促進客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通

1.  不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗”

2  促進正面體驗的溝通話術(shù)表達

3   用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶

二） 溝通的實質(zhì)

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通

4游戲啟示：有效溝通三步驟：

三） 有效溝通的要素、組合應(yīng)用

A 看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義

3如何運用自己的身體語言引到溝通？

4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)

B 問------怎么問？達成什么目的？

1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定

2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3 游戲：問的技巧練習(xí)

C 聽-----怎么聽？

1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？

2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)

D 說――說什么？

1 交際禮貌用語

2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3 多用簡短的詞語

4 多用正面的字眼

5 使用對方易懂的詞語

6 宜談的、忌談的主題

E 說――對方更在乎您“怎么說”

1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握

2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔

3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”

4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

5 如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？

6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？

四）服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

1 抱怨、牢騷

2 提建議

3 指責(zé)、批評

4 正式投訴、憤怒情緒

5 服務(wù)忌語