《感恩陽(yáng)光心態(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱

【課程介紹】：

         隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成??；服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶(hù)始終滿(mǎn)意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話(huà)、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，細(xì)節(jié)決定成??；可是日常工作中，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對(duì)企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶(hù)投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問(wèn)題。

       在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶(hù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶(hù)感知度具有重要的意義。 

       感恩陽(yáng)光心態(tài)，就是積極，知足，感恩，達(dá)觀的一種心智，幫助我們提升績(jī)效，大大降低客戶(hù)服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。《感恩陽(yáng)光心態(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)》課程通過(guò)從“感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽(yáng)光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂(lè)高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

v 打造職業(yè)陽(yáng)光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；

v 增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；

v 了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

v 了解客戶(hù)服務(wù)與對(duì)客戶(hù)、對(duì)公司的重要性；

v 掌握營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

v 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能；

v 強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化；

v 提供解決方案及解決思路，有效提升服務(wù)大廳單位整體服務(wù)水平；

v 提升電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；

v 與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求進(jìn)行有效溝通；

v 學(xué)會(huì)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力；

v 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟。

【授課方式】：

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測(cè)試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。

【培訓(xùn)對(duì)象】：  電力營(yíng)業(yè)廳：值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)等。

【授課時(shí)間】:  1-2天

【課程大綱】：

第一單元：領(lǐng)導(dǎo)致詞，頭腦風(fēng)暴

1、領(lǐng)導(dǎo)致詞勉勵(lì)：強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律

2、暖場(chǎng)團(tuán)體活動(dòng)，分組PK學(xué)習(xí)

3、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)等難題？  

每組提出三個(gè)共性問(wèn)題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第二單元  感恩陽(yáng)光心態(tài)塑造

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u 混；生存；生活；未來(lái)；等等…

u 心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l 你給我多少錢(qián)，我就給你干多少活？

l 如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買(mǎi)土豆的故事》

l 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰(shuí)？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽(yáng)光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

                    實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理工作中負(fù)面情緒

C、增強(qiáng)自我信心

u    積極心理學(xué)：人生的幸福大廈

u    品格優(yōu)勢(shì)與美德

u    積極自我正向暗示

           互動(dòng)：說(shuō)出你的最佳時(shí)刻

（2）付出心態(tài)

u 努力需要付出，成功需要等待

u 你是雇員，但你更是主人

      故事：最后的房子——為自己工作

u 領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

（3）學(xué)習(xí)心態(tài)

u 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

u 做一個(gè)3專(zhuān)的好員工：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度/專(zhuān)業(yè)的技巧/專(zhuān)業(yè)知識(shí)

u 潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂(lè)學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話(huà) /多做感恩的事

現(xiàn)場(chǎng)演練：寫(xiě)一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分

（1）樹(shù)立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說(shuō)話(huà)

（2）作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問(wèn)題你是否為自己找借口，推卸責(zé)任？還是積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，承擔(dān)責(zé)任？

 案例分享：馬化騰的責(zé)任感

第三單元  高效溝通藝術(shù)

1、 什么是溝通？分組討論

   互動(dòng)游戲：百變折紙

2、 溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶

A、影響溝通效果的因素：

u 內(nèi)容；

u  聲音語(yǔ)言；

u 態(tài)度、情緒信心

視頻賞析：爆笑餐廳

B、營(yíng)造溝通氛圍

u 雙方情緒、

u 燦爛笑容、

u 欣賞肯定、

u 情緒調(diào)整

C、高效溝通六寶：

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

角色扮演：如何贊美客戶(hù)？

3、影響人際溝通的心理效應(yīng):

u 首因/近因效應(yīng)

u 暈輪效應(yīng)

u 投射效應(yīng)

4、深入客戶(hù)心境

A、情感處理三步曲

B、對(duì)方最關(guān)心的是什么

C、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

D、如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)

E、如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

     情景模擬：如何和客戶(hù)愉快溝通？                      

第四部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)

團(tuán)體PK游戲：《如何識(shí)別客戶(hù)情緒》

1、服務(wù)從“心”開(kāi)始：

（1）什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    案例分析：服務(wù)大廳人員服務(wù)角色定位

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

    討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？

2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

u 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

u 了解：笑相問(wèn)、雙手接

u 辦理：快速辦、巧提示

u 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

u 成交：巧締結(jié)、快速辦

u 送客：雙手遞、起立送

（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

   情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？

（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3、窗口客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)

（1）服務(wù)大廳客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)

  案例分析：傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別

（2）客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

（3）服務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

  AB角練習(xí)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意技巧訓(xùn)練

4、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴心理分析

（1）客戶(hù)的三種需求

u 業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理

u 傾訴發(fā)泄

u 尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

（2）客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

u 提高服務(wù)品質(zhì)

u 降低客戶(hù)期望值

u 精神情感層面滿(mǎn)足

       實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

5、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽(tīng)

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？

（3）、安撫客戶(hù)情緒技巧

u 面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音

u 關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)

u 讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）

第五單元  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)與答