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郭敬峰 2019年度中國(guó)200強(qiáng)講師
壓力情緒管理專家 ★ 團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升專家
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郭敬峰:《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》
2020-06-22 2773
對(duì)象
  公司中高層、HR管理者、職業(yè)經(jīng)理人、員工關(guān)系專員等。
目的
? 了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。 ? 學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。 ? 快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。 ? 掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。 ? 學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。 ? 如何用非言語(yǔ)性溝通技巧傳遞想法、交流情感。 ? 管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和績(jī)效。 ? 練就慧眼識(shí)人:從眼神、手勢(shì)、站姿和“口頭禪”等了解人心。 ? 學(xué)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡的7個(gè)技巧等實(shí)用職場(chǎng)秘術(shù)。 ? 了解演講技巧與語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)做到即興演講魅力四射。 ? 洞察四種人際交往心理地位,提升自己的同頻溝通能力。
內(nèi)容

《洞悉員工內(nèi)心及溝通交流技巧》課綱

                                   

【課程介紹】

   你懂得察言觀色嗎?你可以通過微表情和肢體語(yǔ)言識(shí)人心術(shù)嗎?

如果你一聽完這個(gè)問題,就立刻爽快地回答:“當(dāng)然會(huì)啊!”同時(shí)將目光移開,并且不自然地改變了坐姿,又用手揉了揉鼻頭,那么,你覺得我該如何解讀你真正的心思呢?想必這會(huì)兒你應(yīng)能理解,為何專家將“察言觀色”視為極其重要的職場(chǎng)EQ能力了。

什么是溝通?溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。影響溝通的社會(huì)心理原則有1.交互原則(愛人者人恒愛之),2.功利原則(人際交往本質(zhì)是社會(huì)交換),3.自我價(jià)值保護(hù)原則(自尊心與自我價(jià)值感),4.人際吸引水平的增減原則,5.情境控制原則等。另外同個(gè)人特質(zhì)、相似性、價(jià)值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān)。

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),我們?cè)跍贤〞r(shí),有7%的效果來(lái)自于說話之內(nèi)容,38%取決于聲音(音量、音調(diào)、韻腳等),而有55%取決于肢體語(yǔ)言(面部表情、身體姿勢(shì)等)。所以,在解讀他人心意時(shí),重要的不只是他說了些什么(What he said),更要緊的是他怎么說(How he said it)。肢體語(yǔ)言往往比口語(yǔ)溝通內(nèi)容更具可信度。換句話說,要偽裝語(yǔ)言符號(hào)容易,但偽裝身體符號(hào)可就困難多了。這也正解釋了為何在前面的例子中,一個(gè)EQ高手應(yīng)該會(huì)特別重視身體所透露的信息。

失傳的人際溝通秘笈是什么?如何快速說服他人?職場(chǎng)管理如何高效溝通?課程會(huì)詳細(xì)介紹溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則,學(xué)會(huì)黃金溝通十法,通過互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧,基于行為心理學(xué)、微表情、行為分析的識(shí)人用人,高效溝通,提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效,打造人脈財(cái)富圈。

【培訓(xùn)收益】

學(xué)習(xí)本課程,可以通過微表情和身體語(yǔ)言看懂員工的內(nèi)心世界,平常一個(gè)人自頭至尾的肢體動(dòng)作很多,要在瞬間解析實(shí)在不太容易,所以就出現(xiàn)了人體動(dòng)作學(xué)(Kinesics)來(lái)專門研究肢體語(yǔ)言。而在職場(chǎng)的人際互動(dòng)過程中,這個(gè)懂得“察言觀行”的能力就更為重要,不論是跟上司要求加薪,或是與客戶談判價(jià)錢,我們都需要敏銳的觀察力來(lái)解讀對(duì)方心意,才能知所進(jìn)退,而圓滿達(dá)成任務(wù)。

管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心,員工學(xué)會(huì)察言觀色可以提高職業(yè)情商,銷售人員通過了解客戶表情和肢體動(dòng)作能更好把握商機(jī),快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶。

2  快速建立信賴感12種方法,高效黃金溝通十法。

2  掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音。

2  學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。

2  如何用非言語(yǔ)性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和績(jī)效。

2  練就慧眼識(shí)人:從眼神、手勢(shì)、站姿和“口頭禪”等了解人心。

2  學(xué)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡的7個(gè)技巧等實(shí)用職場(chǎng)秘術(shù)。

2  了解演講技巧與語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)做到即興演講魅力四射。

2  洞察四種人際交往心理地位,提升自己的同頻溝通能力。


【授課方式】

小組互動(dòng)式教學(xué):理論講解,案例分析,心理測(cè)評(píng)、角色扮演,實(shí)戰(zhàn)演練。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重互動(dòng)參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗(yàn),提升幸福感和工作績(jī)效,形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】:  公司中高層、HR管理者、職業(yè)經(jīng)理人、員工關(guān)系專員等。

【授課時(shí)間】:    2天


【課程大綱】

第一單元:熱身活動(dòng),分組團(tuán)建


1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) :《抓小奴》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì),AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK:《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組,組建團(tuán)隊(duì),各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼,設(shè)計(jì)隊(duì)旗,討論列出溝通困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教1名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。


第二單元:微表情識(shí)人技巧

1、什么是心理學(xué)?

(1)研究人和動(dòng)物心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

     

(2)心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念: 知、情、意、行

               案例分享:富士康跳樓事件對(duì)我們的啟發(fā)?

      (3)心理測(cè)試:你的情商EQ有多高?

     

(4)參透員工心理的密碼

u    了解員工的欲望

u    對(duì)員工進(jìn)行心理分類

u    探究員工心理的基本要點(diǎn)

u    從以耳聽心,到以心聽心

角色扮演:如何目測(cè)識(shí)人?

2、如何做到察言觀色

      (1)察言觀色的作用

把握員工心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

      (2)自信心

              實(shí)用技巧:提升自我效能感的方法

(3)觀察力

      趣味測(cè)試:你看到了什么?

      (4)辨別力

      (5)語(yǔ)言力

3、如何才能讀透對(duì)方情緒呢?

(1)“考眼力”識(shí)別情緒

互動(dòng)游戲:《你演我猜》

(2)不同的表情體現(xiàn)不同的心理狀態(tài)

u   積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

u   情緒的作用

      案例分析:情緒中暑

4、練就“看臉色”的功力

   

(1)面部表情識(shí)人  

              角色演練:這些表情你會(huì)嗎?

      (2)目測(cè)識(shí)人的技巧

嘴角(上揚(yáng)或下垂)/嘴型(張開或緊閉)/眉毛(上揚(yáng)或下垂)/ 眼角/ 額頭

      (3)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。

       案例分析:喜歡提高音量說話:多半是自我主義者


第三單元:解讀肢體語(yǔ)言

1、解讀職場(chǎng)中的肢體語(yǔ)言

(1)肢體語(yǔ)言反映的不一定是常態(tài)性的人格特征

       視頻賞析:辦公室的情緒爆發(fā)

(2)不能只看單獨(dú)動(dòng)作,要從整體行為來(lái)判斷

        心理測(cè)試:你的識(shí)人水平有多高?

(3)“一致性”是解讀肢體語(yǔ)言的關(guān)鍵

u     站姿 /   坐姿

       案例分析:如何面試員工?

u      手勢(shì) /   握手

(4)先清楚要找到的特質(zhì),就能確定解讀信息的方向

       案例分析:他是我的有效客戶嗎?

2、體態(tài)語(yǔ)言分析

    (1)手部的動(dòng)作

     案例分析:快速放松的小動(dòng)作

u  邊說話邊摸下巴:通常個(gè)性謹(jǐn)慎

u   將兩手環(huán)抱在胸前:堅(jiān)持己見。

    (2)腳部的變化

u   一坐下就翹腳:這種人充滿企圖心有行動(dòng)力

    (3)點(diǎn)頭

    (4)走路的姿勢(shì)

3、眼睛會(huì)說話

    (1)做明察秋毫的人

瞇著眼/ 手扶額頭/ 下巴揚(yáng)起,嘴角下垂//摸側(cè)臉或摸耳朵

    (2)其他信息

     案例分析:小動(dòng)作代表著什么

    (3)實(shí)戰(zhàn)演練:

u   喜歡眨眼:這種人心胸狹隘

u   習(xí)慣盯著別人看:代表警戒心強(qiáng)

u    穿著不拘小節(jié):代表個(gè)性隨和

4、如何掌握員工心理?

l  改變員工態(tài)度

l  心理激勵(lì)技術(shù)

l  化解心理沖突

l  利用“小圈子”群體心理

案例分享:在管理中了解下屬心理


第四單元:洞悉他人內(nèi)心的技巧

1、洞悉員工心理的技巧

 

趣味游戲:《找變化》

(1)專業(yè)聆聽

u  聆聽他人說了什么,

u  他是如何說的,

u  如何鼓勵(lì)別人多說話

     小組討論:我們不愿遇到的與人交流情況是?

(2)仔細(xì)觀察:

      實(shí)戰(zhàn)演練:讀懂他人的肢體語(yǔ)言。

(3)憑自己的感覺:

u  什么是同理心?

u  感受他人的感受

u  一致性反饋

(4)分析第一印象

u  想想他人試圖要表達(dá)什么,

u  要得到什么,

u  然后再思考你看到的事實(shí)。

2、察言觀色與溝通實(shí)例

(1)銷售中我們?nèi)绾未櫩偷男睦?

(2)分析常見顧客類型

性急型/慢性型/沉默型/健談型/躊躇型/嚴(yán)肅型/疑心型/挑剔型/知音型

(3)顧客不同心理反應(yīng)我們?nèi)绾谓哟?

               角色扮演:AB角實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

3、讀心術(shù)秘笈

(1)通過動(dòng)作攻破心理

       走動(dòng)/扭絞雙手/向前傾/懶散地坐在椅中/抬頭挺胸/坐在椅子邊上

(2)笑的表情

(3)從口頭禪讀懂對(duì)方性格

(4)讀心術(shù)之筆跡案例

(5)職場(chǎng)人脈關(guān)系定律

u    想釣魚,就要像魚那樣思考 。

u    讓對(duì)方做主角,自己甘愿做配角。

u     常與人爭(zhēng)辯,你永難贏。

u    刺猬原則,保持適當(dāng)距離。

4、 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):情緒連連看

請(qǐng)看以下幾組身體動(dòng)作之描述,并與下列的情緒配對(duì)連連看。

     A

無(wú)聊;   B 緊張;   C 生氣;   D 敵意(防御性);   E 懷疑。

(?。?. 臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢(shì)僵硬、握緊拳頭

(?。?. 雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人,翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng)

(?。?. 雙臂或雙腿交叉、避開對(duì)方眼神、呼吸加快、身體面對(duì)對(duì)方,閉口不語(yǔ)

(?。?. 眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆

(  )5. 眼神亂瞟、姿勢(shì)僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身體


第五單元:失傳的溝通秘笈

1、團(tuán)建熱身,問題匯總

    (1) 互動(dòng)游戲:《抓小奴》

    (2) 分組討論:困擾問題匯總

    (3) 團(tuán)隊(duì)展示:《旗人旗語(yǔ)》

2、什么是溝通?

    (1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    (2)溝通的重要性

             案例分析:不會(huì)溝通,從同事到冤家

    (3)溝通技巧測(cè)試

             視頻賞析:溝通不暢的尷尬

    (4)溝通的過程

       案例分析:新版《西游記》

    (5)溝通漏斗

    (6)溝通的形式

      互動(dòng)游戲 :《千變折紙》

    (7)溝通形式的表現(xiàn)力:

u   體態(tài):55%

u   類語(yǔ)言 38%

u   語(yǔ)言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ))7%

3、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶

    (1)如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

u  肢體語(yǔ)言

u  共同愛好

u  共同經(jīng)歷

    (2)快速同頻同率7把飛刀

             團(tuán)隊(duì)PK游戲:《疾風(fēng)勁草》

    (3)如何先跟后帶

    (4)高效溝通六式

l   傾聽

l   共情

l   同頻

l   釋義

l   反饋

l   共識(shí)

    (5)溝通中注意聲音

            實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:互動(dòng)問題呈現(xiàn)


第六單元:聽說問看技巧

1、溝通的技巧-聽

案例分享: 傾聽的故事

  (1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

  (2)聆聽的五個(gè)層次

  (3)傾聽的技巧

u  理清信息: 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

u  適時(shí)反饋: 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受,情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語(yǔ)言

                   實(shí)戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練

 (4)移情換位

 (5)聽懂:傾聽的四個(gè)層次

l  第一層:我聽懂對(duì)方

l  第二層:讓對(duì)方知道我聽懂了

l  第三層:讓對(duì)方聽懂我

l  第四層:確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說

互動(dòng)游戲: “我演你猜”

(1)“說”的5W2H法則

u  為什么說    (Why to say)

u  什么時(shí)候說  (When to say)

u  在哪里說     (Where to say)

u  對(duì)誰(shuí)說       (Whom to say)

u  說什么       (What to say)

u  怎么說       (How to say)

u  說多少      (How much to say)

         

實(shí)戰(zhàn)演練:你該怎么說?

(2)說服他人的心理學(xué)技術(shù)

l  登門檻效應(yīng)

l  留面子效應(yīng)

l  過度理由效應(yīng)

l  禁果逆反

l  妙用“群體動(dòng)力”

                  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何勸說小李?

(3)高效溝通的六大要點(diǎn)

(4)如何與上司溝通

         

實(shí)用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

(5)如何與下屬溝通

         

案例分析:銷售冠軍的煩惱

(6)如何跨部門與同事溝通

           

實(shí)戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?

(7)如何與客戶溝通

     

     角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息

(8)人際溝通的三條法則

u  黃金法則:——你期望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人!

u  白金法則:——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他,你就怎么對(duì)待他!

u  鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!

3、溝通的技巧-問

(1)發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對(duì)方

u   控制交談

u   鼓勵(lì)參與

u   了解對(duì)方理解程度

u   建立良好形象

(2)提問的技術(shù)

l  封閉式提問

l  開放式提問

                      AB角練習(xí):提問技巧

(3)提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對(duì)方

互動(dòng):提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

(1)非言語(yǔ)性溝通技巧

u  語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

u  目光接觸

u  面部表情

u  身體姿勢(shì)和手勢(shì)

u  身體距離

(2)用心察看

(3)注意積極的信號(hào)

        思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開雙手 /附和聲

(4)留心消極的信號(hào)

        遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步

(5)如何情緒察覺      

            情景模擬:因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦?


第七單元:管理溝通藝術(shù)

團(tuán)隊(duì)游戲: 《人椅》

1、人際溝通的原則

 (1)交互原則       (愛人者人恒愛之)

 (2)自我價(jià)值保護(hù)原則(自尊心與自我價(jià)值感)

 (3)人際吸引水平的增減原則 (肯定+  否定- )

 (4)情境控制原則    (新的情境的適應(yīng)過程 )

2、影響人際溝通的心理效應(yīng):

u  首因/近因效應(yīng)

u  定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )

u  暗示誘導(dǎo)效應(yīng)

u  投射效應(yīng)

                  案例分析:如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

3、控制他人情緒六步法

l  低位坐下或放低對(duì)方的重心

l  反饋式傾聽

l  重復(fù)對(duì)方的話

l  轉(zhuǎn)換場(chǎng)地

l  以奇異之事轉(zhuǎn)移對(duì)方注意力

l  認(rèn)真處理

4、如何增加別人對(duì)自己的好感

(1)微笑的藝術(shù)

(2)贊美——人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

        AB角練習(xí):至少真誠(chéng)贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

(3)批評(píng)人的技術(shù)

       情景模擬:三明治法則

5、黃金溝通十法:實(shí)操練習(xí)

(1)雙贏法,(2)演繹法,(3)反問法,(4)假設(shè)法,(5)見證法,

(6)數(shù)字法,(7)權(quán)威法,(8)贊美法,(9)觀念溝通法,(10)刷漿法。

6、管理者溝通技巧:角色扮演

u  如何有效傾聽

u  怎樣從內(nèi)在強(qiáng)化激勵(lì)員工

u  協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)

u  處理與同級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則

u  如何與下級(jí)相處的方法

7、人際交往心理-實(shí)戰(zhàn)練習(xí):

  (1)從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)

  (2)伸手看人心

  (3)從言談看內(nèi)心

  (4)從“口頭禪”看內(nèi)心

  (5)從握手看態(tài)度

  (6)站姿、坐姿:代表什么?

8、鬼谷子的說服術(shù)

l  與智者言,而依于博;與博者言,而依于辯;

l  與辯者言,而依于要;與貴者言,而依于勢(shì);

l  與富者言,而依于高;與貧者言,而依于利;

l  與賤者言,而依于謙;與勇者言,而依于敢;

l  與愚者言,而依于銳;此其術(shù)也,而人常反之。


第八單元:總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是:

(1)

(2)

(3)


2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?

(1)

(2)

(3)


第九單元:互動(dòng)解疑答惑


全部評(píng)論 (0)

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