序號

項(xiàng)    目

內(nèi)            容

1

服務(wù)意識

一、職業(yè)分析：醫(yī)院需要什么樣的員工？

二、案例鑒賞：“誰給我發(fā)工資”的啟示

三、員工的角色定位

  1、醫(yī)院的代言人2、信息的傳播者3、服務(wù)大使 4、溝通橋梁

四、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的心態(tài)

  1、積極的心態(tài) 2、學(xué)習(xí)的心態(tài)  3、服務(wù)的心態(tài)4、感恩的心態(tài)

六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

七、禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠

八、追求卓越服務(wù)：1、用心服務(wù) 2、快樂服務(wù) 3、獲得患者好感的五大要訣

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禮儀的作用

禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑單位形象

禮儀不是虛假的面具，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠

3

職

業(yè)

形

象

塑

造

表情禮儀

一、醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)塑造怎樣的形象？首因效應(yīng)、親和效應(yīng)

二、微笑服務(wù)的魅力：

微笑的秘訣和技巧，微笑的三結(jié)合（眼睛、語言、身體）

三、目光交流的方法：活用眼神與患者進(jìn)行交流、看的禁忌

儀容儀表

一、工作人員儀容規(guī)范：發(fā)型發(fā)式、面容修飾

二、制服著裝的基本原則和禁忌

三、自我形象檢查表

儀態(tài)禮儀

站姿規(guī)范：1、站姿要領(lǐng)      2、站姿禁忌      3、站姿練習(xí)  

二、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

三、坐姿規(guī)范：1、常用坐姿      2、坐姿禁忌      3、坐姿練習(xí)

四、走姿規(guī)范：1、行走要領(lǐng)      2、行走禁忌      3、走姿練習(xí)

五、蹲姿規(guī)范：1、蹲姿要領(lǐng)      2、蹲姿禁忌

六、常用手勢與規(guī)范

引導(dǎo)手勢的方位與手位

展示物品及資料的遞接

手勢禁忌

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服務(wù)語言禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng)

口齒清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確、用詞文雅

二、服務(wù)敬語與謙語：

1、得體的稱呼 2、歡迎語 3、問候語 4、告別語 5、道歉語 6、致謝語

三、醫(yī)護(hù)工作規(guī)范服務(wù)用語訓(xùn)練：解釋、指導(dǎo)、囑咐、關(guān)懷

四、服務(wù)忌語

五、電話禮儀

1、醫(yī)院常規(guī)電話接聽的規(guī)范

2、電話的轉(zhuǎn)接和電話記錄的要求

3、醫(yī)護(hù)人員的手機(jī)禮儀

5

服務(wù)接待禮儀

1、接待的規(guī)范——主動、熱情、耐心、周到

2、待客的“三到”和“三聲”、“三S原則”、接一顧二招呼三

3、介紹、握手、名片禮儀

4、引領(lǐng)、拉門、進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯、禮遇客人的禮儀

5、注意細(xì)節(jié)：請客落座、端茶送水、助臂禮儀、助掛禮儀

6、禮貌送客

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有效溝通

一、人際交往與溝通的基本原則

1、溝通的基本理念：（1）雙向 （2）反饋 （3）同理心 （4）共贏

2、白金法則：“以對方為中心”

3、人際交往3A原則：（1）接受  （2）重視   （3）贊美

二、有效溝通的技巧

1、溝通的基礎(chǔ)：尊重——自尊和尊重他人

2、傾聽的重要性：學(xué)會傾聽——怎樣才算有效傾聽？ 

3、說的技巧

（1）說話不當(dāng)是造成患者不滿并導(dǎo)致投訴的主要原因

（2）說什么？交談話題的選擇，交談的禁忌。 

（3）怎么說？用患者喜歡的句式說，使用積極正面的語言 

4、有效贊美——送人玫瑰，手留余香！ 

三、異議和報怨的處理

1、正確認(rèn)識異議

2、處理患者異議應(yīng)遵循的原則

3、處理患者抱怨的程序與技巧

——將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子

四、同事之間的和諧共贏——通往明星員工之路