客戶：深圳新亞電子制程股份有限公司 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2014/2/10 0:00:00 溝通技巧培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)目的: 1.了解工作中溝通的問(wèn)題和嚴(yán)重后果 2.正確理解溝通的定義和共同的過(guò)程 3.掌握溝通中說(shuō),聽(tīng),問(wèn)的技巧 4.學(xué)習(xí)工作中溝通的六個(gè)步驟 5.掌握工作中上下級(jí)溝通的特點(diǎn)和正確方法 6.突破與客戶交流過(guò)程中的難點(diǎn) 7、了解人人際風(fēng)格共同技巧 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章 溝通的定義 1.工作和生活中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題與后果 2.溝通的定義 3.溝通的三要 4.溝通的雙項(xiàng)性 5.常見(jiàn)的單向溝通及后果 6.溝通的兩種方式 7.肢體語(yǔ)言溝通的作用與特點(diǎn) 8.信任是溝通的基礎(chǔ) 9.溝通的本質(zhì)是雙贏而非說(shuō)服 10.溝通的目的：達(dá)到自己想要的結(jié)果 第二章 溝通技巧 1、有效發(fā)送信息的五要素：時(shí)間，地點(diǎn)，內(nèi)容，對(duì)象，方法 2、聆聽(tīng)的五種層次 3、有效聆聽(tīng)的過(guò)程及特點(diǎn) 4、反饋的定義 5、反饋的特點(diǎn) 第三章 傾聽(tīng)是溝通的第一招 1．3種傾聽(tīng)障礙 2．聽(tīng)知注意力、聽(tīng)知記憶力、聽(tīng)知辨別力、聽(tīng)知分析力 3．有效傾聽(tīng)的9個(gè)技巧 4．聆聽(tīng)的5個(gè)層次，你是哪一層 測(cè)試：聆聽(tīng)能力測(cè)試 第四章 問(wèn)話是溝通的命脈 1、問(wèn)重要 VS 說(shuō)重要 2、問(wèn)話基于溝通的6種特殊作用 3、不同問(wèn)話的優(yōu)點(diǎn) 4、直問(wèn)內(nèi)心的7步經(jīng)典 第五章 怎樣說(shuō)更有影響力 1。非語(yǔ)言因素的影響力 2。圖片演示：看朱鎔基如何溝通 3．訓(xùn)練：使你的聲音富有影響力 4．眼神洞察洞察秋毫，無(wú)往不利 第六講 工作中溝通的六個(gè)步驟 1. 溝通之前的準(zhǔn)備 溝通目標(biāo)的設(shè)定 2. 確認(rèn)雙方的需求和目標(biāo) 溝通中的提問(wèn)技巧 3. 溝通中的有效地表達(dá) 有效表達(dá)的兩種方式 4. 如何處理溝通種的異議 5. 達(dá)成共識(shí) 7.共同實(shí)施 第七講 工作中上下級(jí)的溝通技巧 1.上下級(jí)溝通的過(guò)程 2.上下級(jí)溝通的問(wèn)題 3.高級(jí)管理者在溝通中的目的 4.中級(jí)管理者在溝通中的目的 5.員工在溝通的目的 6.有效的上下級(jí)溝通 第八講：對(duì)外客戶的溝通法則 1、客戶是誰(shuí)？ 2、您認(rèn)為客戶喜歡什么樣的人跟他服務(wù)？ 3、如何拉近與客戶之間的關(guān)系 4、電話溝通過(guò)程中注意的事項(xiàng) 5、如何讓客戶喜歡你 6、如何處理客戶抱怨和投訴意見(jiàn) 第九講 人際風(fēng)格溝通技巧 1、五種溝通風(fēng)格 2、老虎型人的溝通特點(diǎn) 3、孔雀型人的溝通特點(diǎn) 4、熊貓型人的溝通風(fēng)格 5、貓頭鷹型人的溝通風(fēng)格 6、變色龍型人的溝通風(fēng)格