文：黃紅發(fā)  首發(fā)《中國勞動保障報》2014年8月30日《企業(yè)管理》之《HR診室》

案例：

本案例源于筆者某次廣州某廣告公司總經(jīng)理張總的辦公室里，聽到他分別與三位經(jīng)理所通的電話內(nèi)容。

“張總，我們在施工現(xiàn)場都等了3個多小時了，噴繪部的廣告牌還沒有送過來。我們雇的安裝工人是時間收費的，這浪費的人工費用可不能算在我們部門呀?！惫こ滩坷罱?jīng)理，向張總投訴噴繪部。

于是張總給噴繪部陳經(jīng)理打電話興師問罪。“張總，我昨天給就李經(jīng)理說過了，今天可能會遲一點。因為業(yè)務(wù)部王經(jīng)理昨天下午才說，客戶對廣告的內(nèi)容還要調(diào)整，為了這個我們昨晚還加班了。”噴繪部陳經(jīng)理如是解釋。

張總又打電話指責(zé)業(yè)務(wù)部王經(jīng)理。王經(jīng)理回復(fù)：“我們也沒有辦法，原本都以經(jīng)確認(rèn)好了，他們臨時又需要修改調(diào)整。我一收到對方的通知就給陳經(jīng)理說了，不敢有半點耽誤?！?/p>

張總又給陳經(jīng)理、李經(jīng)理分別打了電話，在電話中基本上都是在對他們兩人發(fā)火。但問題還沒有解決。

診斷：

從張總給三位經(jīng)理打電話中可以發(fā)現(xiàn)，三位經(jīng)理之間的溝通是不協(xié)調(diào)的。如果在當(dāng)天早晨，他們?nèi)恢g，尤其是工程部與噴繪部的負(fù)責(zé)人之間能進(jìn)行一次溝通，就不會出現(xiàn)這樣的問題。很明顯，各自為政的態(tài)度，導(dǎo)致他們沒有及時溝通與協(xié)調(diào)，反而讓總經(jīng)理疲于奔命。

綜上可見，問題出在該企業(yè)的溝通渠道。

處方：

對于這樣的一事件，從總經(jīng)理的立場來說，可以有一個應(yīng)急處方：讓三位經(jīng)理現(xiàn)場溝通。遇到這種問題，上一級領(lǐng)導(dǎo)無需介入，也不需要成為協(xié)調(diào)者。因此，解決的方法就是告訴他們?nèi)齻€人，事情已經(jīng)發(fā)生，以滿足客戶需要及控制成本為原則，三位經(jīng)理現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)，10分鐘后給出一個讓總經(jīng)理滿意的處理結(jié)果。

但是，為了防止類似溝通不暢而發(fā)生糾紛的事情再次發(fā)生，在這樣的企業(yè)中，需要的是一份永久處方——建設(shè)溝通機(jī)制。

那么，如何建設(shè)內(nèi)部有效的溝通機(jī)制呢？

首先，確立溝通機(jī)制的原則：以事實為基礎(chǔ)，以公司對事情的最高原則為準(zhǔn)繩。以案例中的公司在建立溝通機(jī)制的原則就是“滿足客戶需求，合理控制成本”。

其次，明確溝通機(jī)構(gòu)的目的：降低溝通成本，建立溝通渠道，完善溝通責(zé)任。

最后，明確方法：

梳理現(xiàn)有的工作流程，找出經(jīng)常發(fā)生的問題點及可能發(fā)生的問題點；2針對問題點，找出通用性的解決方案（可能少部分問題找不到通用性的方案，則明確授權(quán)權(quán)限）；找對負(fù)責(zé)的組織，以事情發(fā)生的部門為源頭，作為內(nèi)容溝通的發(fā)起人，向上下游延伸與組織溝通工作；限定時間，無經(jīng)濟(jì)風(fēng)險或有可能造成經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的事情，需要經(jīng)濟(jì)風(fēng)險發(fā)生之前溝通完畢并達(dá)成共識；以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的，必需在經(jīng)濟(jì)風(fēng)險產(chǎn)生第一時間（通常1小時內(nèi)），召開溝通會議控制風(fēng)險并上報方案。設(shè)立追責(zé)機(jī)制，即使是上游部門原因造成的錯誤，下游部門通過本崗位專業(yè)知識、社會常識等可以發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)的，同樣需要承擔(dān)責(zé)任；如果由第三方出現(xiàn)協(xié)調(diào)，則相相關(guān)責(zé)任人都加倍承擔(dān)責(zé)任。

如果公司建立了以上的溝通機(jī)構(gòu)，他們會怎樣處理呢？

事情發(fā)生的前一天下午下午，就會由業(yè)務(wù)部經(jīng)理召集工程部、噴繪部經(jīng)理，開會確定一個新方案報給客戶與公司；如果沒有做第一步，前一天晚上噴繪部經(jīng)理會將生產(chǎn)情況及可能產(chǎn)生的問題告之業(yè)務(wù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理，分別由業(yè)務(wù)部經(jīng)理與客戶溝通，工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)安裝的事情；如果前面兩步都沒有做，當(dāng)天早上工程部經(jīng)理進(jìn)安裝現(xiàn)場前就會主動與噴繪部經(jīng)理溝通進(jìn)度，而暫緩雇工。如果前三步都沒有做，原則是當(dāng)管理部門（人力資源部、行政部、總經(jīng)辦等）介入時，負(fù)責(zé)的三個業(yè)務(wù)部門都加倍承擔(dān)責(zé)任，原則上不需要企業(yè)負(fù)責(zé)人出面處理。