課程目錄：

一、培訓(xùn)開(kāi)班

二、電力服務(wù)禮儀的重要性及基本要求

三、電力營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表要求

四、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)

五、引領(lǐng)例會(huì)【作風(fēng)和態(tài)度及流程】

六、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)價(jià)值

七、營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)用語(yǔ)禮儀和規(guī)范

八、客戶抱怨投訴處理技巧

九、心靈凈化之旅

十、電力職工禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

課程大綱

一、培訓(xùn)開(kāi)班

開(kāi)班儀式：領(lǐng)導(dǎo)講話

二、電力服務(wù)禮儀的重要性及基本要求

? （一）、禮儀的重要性、起源和發(fā)展

? （二）、禮儀的基本要求

1、目光禮儀 ? ?

2、介紹禮儀 ? ?

3、握手禮儀 ?

?4、拜訪禮儀 ? ?

5、電話禮儀 ? ?

?6、名片禮儀 ? ?

7、衛(wèi)生禮儀 ? ?

8、微笑禮儀

9、鼓掌禮儀 ? ?

10、引領(lǐng)禮儀

三、電力營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表要求

1.、男營(yíng)業(yè)員得儀容儀表要求

2、女營(yíng)業(yè)員得儀容儀表要求

四、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)

1、改變心理狀態(tài)

2、改變習(xí)慣

3、服務(wù)意識(shí)

4、危機(jī)意識(shí)

五、引領(lǐng)例會(huì)

1、作風(fēng)

2、態(tài)度

3、流程

六、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)價(jià)值

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

3、曲臂、直臂

4、學(xué)會(huì)贊美

5、站在對(duì)方角度想問(wèn)題

七、營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)用語(yǔ)禮儀和規(guī)范

1、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

2、從客戶來(lái)到客戶走

3、服務(wù)溝通禮儀

4、服務(wù)電話接聽(tīng)禮儀

5、常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

6、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

7、100-1=0的定律及服務(wù)詮釋

八、客戶抱怨投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴處理6步驟

2、客戶安撫用語(yǔ)

3、委婉地提醒客戶用語(yǔ)

4、委婉地解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧用語(yǔ)

5、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)用語(yǔ)

6、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7、突然停電受到客戶投訴的服務(wù)用語(yǔ)

九、心靈凈化之旅

? 情節(jié)訓(xùn)練（互動(dòng)）

十、電力職工禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

禮儀培訓(xùn)不僅規(guī)范儀容儀表等行為舉止，以及更好地熟悉規(guī)范的文明用語(yǔ)，還提高了電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)人員良好的內(nèi)在修養(yǎng)、奮發(fā)向上的精神面貌和溫馨的供電服務(wù)氛圍，在提升企業(yè)形象的同時(shí)完善個(gè)人禮儀修養(yǎng)。