系統(tǒng)設(shè)計針對銀行大堂經(jīng)理及高柜柜員主動服務(wù)營銷的培訓(xùn)課程，完整的課程體系包括：理念引導(dǎo)、角色認知、標準規(guī)范、技能提升、流程梳理五個部分：

1. 理念引導(dǎo)：以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為切入點，系統(tǒng)闡述網(wǎng)點金融業(yè)務(wù)運營面臨的變化與發(fā)展趨勢；系統(tǒng)闡述大堂經(jīng)理及高柜柜員在推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作落地，及確保網(wǎng)點運營效率提升方面應(yīng)具有的崗位理念與行為方式，為網(wǎng)點高素質(zhì)隊伍的塑造提供思想認知保障。

2. 角色認知：以明確大堂經(jīng)理及高柜柜員的定義為契機，提出大堂經(jīng)理及高柜柜員崗位任職的基本素質(zhì)要求及基本崗位職責，讓學(xué)員充分認識到工作的價值及應(yīng)該提升的職業(yè)素質(zhì)。

3. 標準規(guī)范：使大堂經(jīng)理及高柜柜員掌握基本的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范，打造良好的個人形象，提升客戶體驗感知度。明確服務(wù)規(guī)范動作及標準服務(wù)用語，用“心”服務(wù)，服務(wù)從“心”開始，主動服務(wù)，快樂工作。

4. 技能提升：技能提升為本次培訓(xùn)的核心內(nèi)容，包含從“軟技能“到“硬技能”提升的各個方面，軟技能是指服務(wù)營銷意識的轉(zhuǎn)變、溝通能力提升等；硬技能是指客戶服務(wù)、客戶識別、客戶需求激發(fā)、客戶信息收集、產(chǎn)品營銷、客戶異議化解、廳堂客戶管理及廳堂微沙龍策劃等核心工作技能。

5. 流程梳理：流程梳理旨在實現(xiàn)大堂經(jīng)理及高柜柜員的工作規(guī)范性，明確廳堂、柜面服務(wù)營銷的流程，通過流程的梳理提升工作效率，以更好提升客戶滿意度、產(chǎn)品覆蓋度及客戶忠誠度，真正實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)提升。

課程收益

1. 明晰角色定位及崗職，樹立以客戶為中心的服務(wù)銷售理念；

2. 塑造良好職業(yè)形象，規(guī)范服務(wù)禮儀標準；

3. 掌握調(diào)整積極心態(tài)、排解負面情緒的能力，以最佳狀態(tài)進入工作

4. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶識別技巧，實現(xiàn)廳堂客戶深度挖掘

5. 掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

6. 學(xué)習(xí)營銷話術(shù)設(shè)計原則，有效開展客戶營銷工作

7. 提高員工應(yīng)變能力和處理客戶抱怨、投訴的能力；

8. 通過沙盤模擬，掌握廳堂布局原則，明確定點站位，掌握廳堂管理技巧

9. 掌握廳堂微沙龍策劃技巧，有效緩解客戶情緒，提供差異化服務(wù)；

10. 熟悉崗位聯(lián)動營銷流程，以提升客戶管理維護效能；