維護心身健康,勇攀職業(yè)巔峰
——物業(yè)人的心理調(diào)適與服務提升課
一、培訓目的
1、普及心身健康知識,增強員工和管理者關(guān)注自身健康的動力和意識,并掌握維護心身健康的基礎(chǔ)知識和實用技巧。
2、了解常見、易發(fā)的心理疾患和不良情緒,做到早識別、早覺察,避免負性行為的發(fā)生,引導員工和管理者塑造強大的“心理資本”。
3、掌握常用的情緒調(diào)節(jié)和壓力疏導方法,潤滑業(yè)主關(guān)系、理性溝通,塑造正能量的辦公室氛圍和溫馨的社區(qū)環(huán)境,提升員工的成就感和業(yè)主的幸福感。
4、剖析業(yè)主常見投訴的解讀與性格應對策略,引導員工培養(yǎng)積極、樂觀、理性的陽光心態(tài),增強自信,增加員工的職業(yè)效能和歸屬感,塑造積極的職場行為。
二、課程內(nèi)容
模塊一、心身合一促健康
要點:
我的伙伴,您辛苦了(團體活動與壓力宣泄,有肢體接觸)
壓力程度自評、壓力與健康
積極心理學、心理資本
心身合一、統(tǒng)合的心身健康觀
模塊二、陽光情緒伴我服務
要點:
情緒是什么?業(yè)主為什么會有情緒?(角色扮演)
業(yè)主為啥投訴?被尊重、發(fā)泄、尋補償
非理性情緒的來源與危害
常見不良情緒解析(焦慮、憤怒、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂等)
業(yè)主負性情緒背后的正能量解讀
物業(yè)管理員工的情緒建構(gòu)與職業(yè)素質(zhì)(積極、主動、樂觀、堅韌、自信、隨和、豁達、心態(tài)、陽光心態(tài)、凝聚力、向心力、團隊合作)
情緒釋放與壓力疏導方法(現(xiàn)場訓練)
壓力調(diào)節(jié)常用方法(案例)
焦慮祛除、失眠改善、睡眠質(zhì)量提升
模塊三、業(yè)主性格與溝通策略
要點:
小組互動:我的性格啥類型
PDP性格自測與小組成員性格預測
1、老虎型客戶(自信而強勢、競爭意識強、易發(fā)生沖突。服務要點——態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢)
2、貓頭鷹型客戶(個性含蓄、保守、注重細節(jié)與邏輯。服務要點——全面而系統(tǒng)解釋事情的來龍去脈、不宜急躁)
3、樹袋熊型客戶(穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。服務要點——逐步說服、以小帶大、不可冒進,以理服人)
4、孔雀型客戶(好交友、表現(xiàn)欲強、熱情而健談。服務要點——注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢,以友好氛圍促進共事)
5、變色龍型客戶(靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數(shù)多、原則性差。服務要點——適度影響、運用群體動力突破心理防御進行歸化)
模塊四、做業(yè)主歡迎的物業(yè)人
要點:
業(yè)主關(guān)系的實質(zhì)
業(yè)主服務中的界限、業(yè)主關(guān)系緊張的原因分析
改善與業(yè)主人際關(guān)系的技巧、業(yè)主溝通與關(guān)系促進
有效投訴與無效投訴、投訴與應對技巧
物業(yè)人員服務素養(yǎng)(禮儀、尊重、共情、積極關(guān)注、熱情)