我行我上著新裝，職業(yè)歷程添新彩

——員工職業(yè)素養(yǎng)與綜合技能提升培訓(xùn)

   員工職業(yè)素養(yǎng)和綜合實力直接關(guān)系到客戶對銀行的第一印象，進而制約著網(wǎng)點的聲譽和服務(wù)品質(zhì)，是客戶留存和服務(wù)升級的基本保障，也是推進營銷最基礎(chǔ)的第一步。員工快速適應(yīng)銀行環(huán)境和文化，明確自身的角色定位，規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展，不斷發(fā)揮自己的才能，從而推動自身成長和企業(yè)發(fā)展。

一、培訓(xùn)目的

1、培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，理解優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)道德、職業(yè)品質(zhì)、職業(yè)意識和職業(yè)能力，明確職業(yè)定位。

2、引導(dǎo)員工持續(xù)學(xué)習(xí)。幫助員工掌握溝通在工作中的重要價值，促進員工突破自我性格和能力所限，相互理解，相互包容。

3、幫助員工進一步掌握日常接待和拜訪中的職業(yè)禮儀，成為得體、受歡迎的銀行人。了解客戶肢體語言所表達的合作信號，引導(dǎo)消費，促進購買。

4、掌握日常的情緒疏導(dǎo)與管理方法，了解壓力應(yīng)對的技巧，保持適度的壓力狀態(tài)，而激發(fā)內(nèi)在的持續(xù)動力。

二、培訓(xùn)大綱

結(jié)合中青年員工心理發(fā)展階段的特點、認知能力與學(xué)習(xí)特點，培訓(xùn)以心理測評、小組游戲、團隊互動、小組分享、角色扮演、案例討論等形式開展，少理論說教，多培養(yǎng)訓(xùn)練，確保學(xué)員學(xué)習(xí)的參與性和效果的持續(xù)性。

模塊一、樹立卓越職業(yè)心態(tài)，為未來而搏

要點：

積極心理學(xué)、心理資本

自信、積極、樂觀、耐挫

忠誠、認同、感恩的力量（小組練習(xí)）

責(zé)任、使命、自我價值

成就動機、職業(yè)效能感（心理測評）

敬業(yè)與服從、角色與認知

團隊合作、心態(tài)與業(yè)績表現(xiàn)的關(guān)系（案例分享）

模塊二、關(guān)注細節(jié)，高效執(zhí)行，保障完美結(jié)果

要點：

問題解決能力

問題分析、問題轉(zhuǎn)換成目標

目標厘清、資源梳理與整合

行動方案、邁出第一小步（工具現(xiàn)場演練）

目標導(dǎo)向、高效執(zhí)行

提升執(zhí)行力、主動執(zhí)行

發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)造性地工作（案例分享）

細節(jié)與結(jié)果、細節(jié)決定客戶留存

網(wǎng)點服務(wù)中應(yīng)該關(guān)注到的重要細節(jié)

對付拖延癥、時間管理（小組任務(wù)）

模塊三、塑造得體的肢體語言

要點：

儀容禮儀要求、表情訓(xùn)練

接待禮儀、日常拜訪禮儀

常見肢體語言與人際內(nèi)涵

（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復(fù)等）

通過肢體語言快速識別有效客戶

運用肢體語言調(diào)動客戶興奮性

肢體語言預(yù)測行為

通過眼神、筆跡、語調(diào)預(yù)判客戶性格

巧用肢體語言做主動營銷

通過肢體語言暗示提高成交率

人際距離與成交概率

成交的信號把握

模塊四、善用情緒力量，壓力成就戰(zhàn)斗力

要點：

人為什么會有情緒？

非理性情緒的來源與危害

常見不良情緒解析

（焦慮、壓抑、苦悶、煩躁、抑郁、躁狂、悲傷、敏感、自卑、嫉妒等）

負性情緒與健康

情緒建構(gòu)與職業(yè)素質(zhì)（積極、主動、樂觀、堅韌、自信、隨和、豁達、心態(tài)、陽光心態(tài)、凝聚力、向心力、團隊合作）

負性情緒背后的正能量解讀

情緒釋放與管理方法(現(xiàn)場練習(xí))

壓力表現(xiàn)、壓力危害、壓力評估

壓力與健康、壓力倒U型曲線

壓力轉(zhuǎn)化技術(shù)、失眠改善、睡眠質(zhì)量提升

焦慮祛除、壓力調(diào)節(jié)常見方法(現(xiàn)場練習(xí))

壓力與職業(yè)倦怠、倦怠源分析

倦怠表現(xiàn)、倦怠程度評估

職業(yè)優(yōu)勢挖掘、職業(yè)巔峰體驗

模塊五、提高人際溝通質(zhì)量，服務(wù)促業(yè)績

要點：

“感覺剝奪實驗”的啟示（人際交往的生物學(xué)意義）

人際關(guān)系欠佳者的原因分析

（案例1、缺乏交往意向、自我封閉；2、性格內(nèi)斂，害羞、怕出錯；3、人品不佳者；4嚴重缺乏溝通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主義者；6、完美主義者；7、人格缺陷）

健康、合意、持久人際關(guān)系的特征：平等、相容、信用、寬容、互利

人際關(guān)系4層次（覺察相識、表面接觸、親密互惠、穩(wěn)固相容）

人際關(guān)系6種形態(tài)

（孤島型、儀式型、社交型、嗜好型、心理游戲型、親密關(guān)系型）

人際距離與交往深度

銀行服務(wù)中的交往要素

模塊六、認識性格、發(fā)掘優(yōu)勢，塑造人格魅力

要點：

小組互動：我們的性格啥類型

PDP性格自測與小組成員性格預(yù)測

1、老虎型客戶（自信而強勢、競爭意識強、易發(fā)生沖突。態(tài)度和語氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢）

2、貓頭鷹型客戶（個性含蓄、保守、注重細節(jié)與邏輯。產(chǎn)品細節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營銷）

3、樹袋熊型客戶（穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩(wěn)定型的長線發(fā)展客戶）

4、孔雀型客戶（好交友、表現(xiàn)欲強、熱情而健談。注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交）

5、變色龍型客戶（靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數(shù)多、原則性差。適度營銷、運用群體動力突破心理防御）

客戶性格類型快速精準解讀

客戶心理揣摩與營銷話術(shù)演練（角色扮演）