“關系”二字，含義太復雜了。現在一個人在社會上沒有“關系”，可以說，他要干成點事，可是不太容易。
在社會上，人與人之間有各種關系：親屬關系、朋友關系、同學關系、同事關系等等，在這些“聯系”中，又有親疏、遠近、甚至好壞之分。（“關系不好”或“關系很爛”，還不如沒“關系”?。┧羞@些關系，說白了就是人與人之間、或群體與群體之間的各種相互連系。
既然我們討論的題目是“客戶關系管理”，那么，我們首先就要來分析一下，一個企業(yè)的關系對象——客戶，是一個什么樣的群體，企業(yè)和他們之間有存在著一種什么樣的關系。
1.1 客戶與客戶關系
問題：什么是“客戶”？什么樣的人或群體可以稱為一個企業(yè)的客戶？
對于這個問題，很簡單，對于一個銷售企業(yè)來說，它的所謂客戶，首先所指的就是那些購買過企業(yè)產品的群體。
除此之外呢？沒有購買過企業(yè)產品的群體，就一定不是企業(yè)的客戶嗎？顯然不能這么說！因此，對于企業(yè)來說，所謂“客戶”，除了上面說的“群體”之外，一定還要包括另外一個“群體”，那就是有可能將要購買企業(yè)產品的群體。也就是我們通常所說的“潛在客戶”。
那么，接下來的問題就是：企業(yè)與客戶之間是一種什么樣的關系？或企業(yè)希望與潛在客戶之間建立什么樣的關系？
通俗地講，銷售企業(yè)和客戶之間的關系就是“買賣關系”。用正式一點的話來說就是：企業(yè)與客戶之間關系的表現形式，就是供需關系。那么，對于銷售企業(yè)來說，這種“供需關系”，又是通過什么方式建立起來的呢？答案很簡單：就是企業(yè)所開展的銷售工作。
因此，所謂“客戶關系”，就是：1）銷售企業(yè)通過銷售工作，與客戶群體已經建立起來，或2）希望通過銷售工作，與潛在客戶群體將要建立起來的“供需關系”。也就是說：“銷售工作”是企業(yè)與客戶之間建立“關系”的手段和橋梁。沒有“銷售工作”，所謂“客戶關系”根本無從談起！
既然“銷售工作”，對于企業(yè)與客戶之間建立“關系”如此重要，那么接下來，我們要討論的問題就是：
1.2 銷售工作的本質
問題：在開展銷售工作時，從最初接觸客戶開始，到最后完成銷售工作，一般大概需要多長時間？十分鐘，一個月，半年，一年，甚至更長時間，都有可能。
既然都要花一定的時間，才將一項銷售工作完成，那么，我們就可以總結說：銷售工作，實質上是一個過程。既然是一個過程，就要有起點，有終點，中間還要有一定的時間延續(xù)。
問題：在一個項目的最開始階段，銷售工作需要做的是什么？或：如果走進一家商店，他們的銷售員，通常開口問的第一句話，又都會是什么? “請問您需要什么？”因此，無論采取什么樣的方式，在銷售工作這一過程的最開始，也就是“起點”，一定是要掌握客戶需求。
問題：那么“終點”呢？這個過程最終是如何結束的？以什么樣的方式結束的？東西賣出去了，錢掙到兜里了，客戶滿意了！即：銷售過程的“終點”就是滿足客戶需求。
問題：從“起點”到“終點”在整個這個過程中，這么長時間，作為賣方的銷售人員，一般都在干什么？干這些的目的又是什么？說到這里呢，我想起了一句話，是20多年前，我剛開始從事銷售工作、在公司參加銷售培訓時，老外培訓師，一上來就在白板上寫的一句話：
People buy from people they like, people like people they trust.
這句話也可以理解為：人們不信任你就不會喜歡你；不喜歡你就不會從你這里買東西。也就是說，無論一個銷售人員具體在這期間都干了什么，無非就是兩個目的：讓客戶相信：1）我們的產品是最好的，最能滿足您的需求，價格也是最合理的；2）我本人是誠實的，絕對不會欺騙您。因此可以說：銷售人員在這個過程中，所做的一切，根本目的就一個：贏得客戶信任。
至此，我們得到一個結論：所謂銷售工作，實質上就是一個掌握客戶需求、贏得客戶信任、最終滿足客戶需求的過程。銷售企業(yè)正是通過、或希望通過這樣一個過程，與它的客戶、或潛在客戶，建立起“供需關系”。而這種關系的前提，就是客戶對企業(yè)的信任！
1.3 客戶關系管理工作的核心內容
任何銷售企業(yè)，都希望與自己的潛在客戶建立起“關系”，并在這種“關系”建立起來后，對“客戶關系”進行一定的管理。
問題：為什么？“客戶關系管理”的根本目的是什么？“持續(xù)不斷地賣東西?！?/span>沒錯！對于如何銷售企業(yè)來說，進行所謂“客戶關系管理”工作的根本目的，就一個——完成并持續(xù)持續(xù)進行產品銷售工作。
前面我們分析過，與客戶建立“供需關系”、完成銷售工作的前提條件，就是要贏得客戶的信任，那么，要想能夠持續(xù)地對某一客戶進行產品銷售工作，就不能讓客戶又失去對企業(yè)曾經有過的“信任”，就必須能夠讓客戶對企業(yè)的信任保持下去。因此，要想針對一個客戶，完成、并能夠持續(xù)進行產品銷售工作的前提條件，就是——贏得并保持客戶對企業(yè)的信任。
要想贏得并保持客戶對企業(yè)的信任，首先就要求，企業(yè)中的所有“相關人員”，要與客戶中的“相關人員”建立并保持緊密、良好的個人關系。這一點是不言而喻的。客戶一見您的人就腦袋疼，還“信任”？煩都要煩死了！
問題：如何與客戶中的相關人員建立并保持緊密、良好的個人關系？這更簡單，就是“交朋友”！至于說“如何與人交朋友”，這誰都會，誰都有“狐朋狗友”，這不需要別人來教。（真要是不知道該怎么“交朋友”的人，您最好也別干銷售這活。純屬自己折磨自己！）
可現在的問題是：在企業(yè)與客戶建立、并保持了緊密、良好的個人關系后，就一定能夠贏得、并保持客戶對企業(yè)的信任嗎？客戶自己的“親朋好友”多了，他為什么不把生意都給他們做呢？（“特別情況”不在討論之列?。?/span>
因此，即使客戶和你是“朋友”，想把這生意給你，還得看這活你有沒有本事接，有沒有能力干！也就是說，企業(yè)要想贏得、并保持客戶對企業(yè)的信任，還必須要具備滿足、并持續(xù)滿足客戶需求的能力。這其中，當然首先就要包括企業(yè)的產品、技術、解決方案、服務等等。而且，這些產品、技術、解決方案、服務必須要及時更新換代，絕對不能落伍。
問題：在具備了相應的產品、技術、解決方案、服務之后，企業(yè)就完全具備了滿足客戶需求的能力了嗎？
前面我們討論過：銷售工作過程的起點，就是掌握客戶需求。離開了這個前提，銷售工作根本無法完成，客戶關系也就無從建立。同樣，要想1）對客戶“持續(xù)進行產品銷售”；2） 保持客戶的信任，以使企業(yè)始終具備“滿足客戶需求”的能力；企業(yè)必須還要能夠隨時掌握客戶需求。這其中要求：隨時——密切聯系客戶；掌握——精通客戶業(yè)務。
通過以上分析，我們可以總結出以下結論：所謂“客戶關系管理”工作的核心內容，首先就是企業(yè)要能夠：
同時，企業(yè)還必須：
這其中，又要求企業(yè)：
要做到這第二點，企業(yè)就必須要能夠：
問題：要通過“客戶關系管理”工作，長期保持客戶關系，一定要隨時掌握客戶需求嗎？不掌握、甚至不了解客戶需求，就不能與客戶保持長期關系嗎？
比如：去水果攤買水果。賣水果的的和買水果的之間的關系關系，當然是“供需關系”。買水果的當然是水果攤老板的客戶。雖然對于水果攤老板的來說，也有持續(xù)從他這買水果的老客戶（回頭客），可對于“保持客戶關系”的“客戶關系管理工作”，他又能主動地做點什么呢？與客戶“交朋友”？時不常約客戶出來聊聊天，喝喝茶？客戶會搭理他嗎？要不就請客戶吃飯喝酒？那他那買賣還不賠死！
造成這種現象的原因，就是由“賣水果”這種銷售方式決定的。也就是說：銷售方式的不同，對于銷售企業(yè)和客戶之間，所建立起來的“客戶關系”，有著決定性的影響。因此，我們接下來要分析的第二個問題就是：客戶關系管理之二：銷售方式與客戶關系
（待續(xù)）
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