第一章  認(rèn)知電話銷售的規(guī)律

前言：關(guān)于電話銷售的秘密

電話營(yíng)銷的本質(zhì)是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

電銷成交規(guī)律遵循大數(shù)法則

電銷的關(guān)鍵在于打造人人接受的聲音形象

電話銷售遵循心理學(xué)原則

一、電銷人員該具備怎樣的性格？

l 現(xiàn)狀：電話銷售的三低時(shí)代

n 勇氣

n 企圖心

n 自信力

n 快樂力

n 抗挫力

n 精進(jìn)力

n 堅(jiān)持力

l 總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績(jī)不好的銷售12個(gè)經(jīng)典差異

l 案例：109通電話成就的一個(gè)保單

l 建議：樹立自己的電話溝通名片

n 讓他記住你

n 抬高身價(jià)

n 聲音表情

n 貼上標(biāo)簽

二、電銷人員的好業(yè)績(jī)的決定性因素有哪些？

l 接觸量為什么重要？

l 通話時(shí)長(zhǎng)為什么重要？

l 篩選客戶為什么重要？

l 為什么找對(duì)人很重要？

l 說話為什么要打草稿？

l 要養(yǎng)成好的銷售行為習(xí)慣

n Topsales電銷坐席 VS 菜鳥電銷坐席

l 要養(yǎng)成好的撥打習(xí)慣

三、電銷人員該如何做工作準(zhǔn)備？

l 專業(yè)技能

l 相關(guān)知識(shí)

l 電銷話術(shù)

l 每一天的外撥準(zhǔn)備

l 桌面工具

四、電銷人員該如何設(shè)定溝通目標(biāo)？

l 電話溝通中常見的目標(biāo)

l 前四通電話的溝通目標(biāo)

l 如何塑造跟進(jìn)機(jī)會(huì)

n 跟進(jìn)的注意事項(xiàng)

第二章 提升電銷人員的銷售技能

五、電銷人員該如何塑造美好的聲音？

l 語速

l 清晰度

l 語氣

l 音調(diào)

l 節(jié)奏

l 音量

l 熱情度

l 帶笑的聲音

l 自信

六、電銷人員該如何在黃金開場(chǎng)時(shí)間吸引客戶注意力？

l 開場(chǎng)15秒該如何運(yùn)用

n 從雙方能夠達(dá)成共識(shí)的話題談起

n 從對(duì)方關(guān)切的利益切入

n 最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

l 開場(chǎng)三件事

n 我是誰/我代表哪家公司？

n 我找你有什么目的？

n 我的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)你有什么幫助？

案例：找別扭之不同開場(chǎng)白

演練：重塑你的開場(chǎng)白

七、電銷人員的溝通藝術(shù)

1、電銷人員說話的九大禁忌

2、電話中如何建立親和力

3、如何精準(zhǔn)分析每一個(gè)正在溝通的客戶？

n 視覺/聽覺/感覺型的客戶的特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)策略

n 案例：寶馬汽車品牌4S店的電銷專員如何分析客戶

4、9種常見的客戶性格

5、7種常見的客戶溝通模式

6、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

7、電話溝通中的贊美藝術(shù)

n 在電話中贊美客戶的注意事項(xiàng)

n 常規(guī)的贊美方法和話術(shù)

8、電話溝通中的提問藝術(shù)

l 業(yè)務(wù)層面的4種提問角度

n 信息層提問

n 問題層提問

n 影響層提問

n 解決層提問

l 在電話中拉近關(guān)系的提問方法

l 7種常見問題

八、電銷人員該如何引導(dǎo)和挖掘需求？

案例討論：買的是電鉆還是洞？

l 挖掘需求的四大步驟

l 塑造畫面感

n 幫助理解

n 強(qiáng)化意念

九、電銷人員該如何做產(chǎn)品介紹

l 電銷和門店銷售產(chǎn)品介紹的差別

l 電話銷售介紹產(chǎn)品的六大原則

n 事先羅列賣點(diǎn)

n 提前了解需求

n 基于需求介紹

n 產(chǎn)品利益數(shù)字化

n 比擬舉例法

n 具體化描繪

l 產(chǎn)品介紹的幾種工具

n 故事法

n ABCD法

n FABE

n SPIN

十、電銷人員該如何化解抗拒？

思考：電話銷售遇到客戶說不需要應(yīng)該怎么辦？

l 問比說好

l 故事大于道理

l 太極勝過直拳

l 創(chuàng)造優(yōu)于破壞

l 化解異議的5個(gè)基礎(chǔ)動(dòng)作

案例集錦：

顧客說：我要考慮一下

顧客說：太貴了

顧客說：市場(chǎng)不景氣

顧客說：能不能便宜一些

顧客說：別的地方更便宜

顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）

顧客講：它真的值那么多錢嗎？

l 小鬼難纏的應(yīng)對(duì)方法

十一、電銷人員該如何做臨門一腳的促成？

l 請(qǐng)求成交

l 假定成交

l 選擇成交

l 小點(diǎn)成交

l 從眾成交

l 階段成交

l 試用成交

l 機(jī)會(huì)成交

第三章  改善電銷人員的服務(wù)意識(shí)

十二、電銷人員該如何做成交后的服務(wù)？

l 明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求

l 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 和客戶建立良好關(guān)系

l 深入與客戶進(jìn)行溝通 防止出現(xiàn)誤解

l 制造客戶離開的障礙

十三、如何通過短信、微信和QQ實(shí)現(xiàn)客情維護(hù)？

l 發(fā)哪些內(nèi)容

l 什么時(shí)間發(fā)

l 發(fā)節(jié)日祝福的注意事項(xiàng)

第四章  鑄造電銷人員的美好未來

十四、電銷人員該如何實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)？

l 電話銷售人員心理成長(zhǎng)周期

l 控制情緒六種最有效方法

l 業(yè)績(jī)不好時(shí)候電話銷售人員要如何做

案例：190天成就我的電銷精英之路