課程大綱：

第一章  關(guān)于電銷，你要知道什么？

一、電話營銷前景分析，讓員工看到希望

1.電話營銷在中國的發(fā)展

2.其它行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享

3.電話營銷對人才的需求

4.電話營銷行業(yè)對人性格的選擇

5.電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

二、個人成長

1.收入待遇

2.晉升機會

三、客戶購買心理分析詳細

1. 客戶性格與購買習慣

2. 顧客購買心理活動

n 顧客為什么要拒絕？

n 顧客為什么要購買的十種原因？

四、電話銷售代表的心態(tài)剖析

1、打電話的四種時期

n 興奮期——謹慎打電話

n  恐懼期——害怕打電話

n  困惑期——不想打電話

n  平穩(wěn)期——高效打電話

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷售現(xiàn)金貸款有壓力

2、快速解壓的5種方法

3、重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對客戶在電話中的極端反應

案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二章 關(guān)于電銷溝通，你要知道什么？

一、電話溝通技巧：提問技巧

1. 挖掘客戶需求的工具——提問

2. 提問的目的

3. 提問的兩大類型

4. 外呼提問遵循的原則

5. 四層提問法

n 請示層提問

n 信息層問題

n 問題層提問

n 解決問題層提問

模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務

二、溝通技巧：傾聽技巧

1. 傾聽的三層含義

2. 傾聽的障礙

3. 傾聽的層次

n 表層意思

n 聽話聽音

4. 傾聽小游戲

5. 傾聽的四個技巧

n 回應技巧

n   確認技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務，客戶說你們這樣的公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

三、溝通技巧：引導技巧

1. 引導的第一層含義——由此及彼

2.  引導的第二層含義——揚長避短

3.  在電話中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練：在向客戶推薦貸款業(yè)務時，客戶說你們的手續(xù)費比銀行高，請用引導技巧為客戶解釋

現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？

四、 溝通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  對同理心的正確認識

3.  表達同理心的方法：

4.  同理心話術(shù)

現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”

現(xiàn)場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

案例：客戶在電話里面罵人

五、溝通技巧：贊美技巧

1.  贊美障礙

2.  贊美的方法

3.  贊美的3點

4.  電話中贊美客戶

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對男性客戶進行贊美

案例：如何對女性客戶進行贊美

第三章  關(guān)于電銷流程，你要知道什么？

一、開場白前30秒

1. 富有吸引力的開場白

2. 開場白禁用語

3.  開場白引起對方的興趣

n 讓對方開心的開場白

n 讓對方信任的開場白

n  讓對方困惑的開場白

案例：接通率達到90%以上的開場白

案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系

現(xiàn)場演練：最有效的3種開場白

二、挖掘客戶需求

1. 挖掘客戶需求的工具是什么

2. 提問的目的

3. 提問的兩大類型

4. 外呼提問遵循的原則

三、有效的產(chǎn)品介紹

1.  產(chǎn)品介紹禁用詞

2. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

3. 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

n 體驗介紹法

n 對比介紹法

n 不同公司對比

n 價值提煉法

n 主次介紹法

n 客戶見證法

n 分解介紹法

案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好

四、 正確認識客戶異議

1. 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

2. 不同性格的客戶提出的異議不同

3.  挽留客戶應具備的心態(tài)

4.  面對異議的正確心態(tài)

n 欣喜心態(tài)

n 感恩心態(tài)

5.  客戶異議處理的四種有效方法

n 提前異議處理法

n 引導法

n 同理法

n 幽默法

n 贊美法

五、客戶常見異議

1. 客戶異議處理萬能法則

n 我不需要

n 我考慮考慮

n 表示沒空，出差，在開車/開會

n 利息太高了

n 你們的服務不怎么樣

n 如果提前還款，利息可不可以少點?

n 銀行利息比你們底

n 你說的我不清楚，我不明白

n 我有時間過去看看之后，再決定吧

u 你們怎么老是打電話過來呀

u 你們都是騙人的，說得那么好

u 我有錢，不需要貸款

u 我需要貸款，也不敢找你們

u 客戶在電話中沉默。。。

2.  異議處理訓練

現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理

情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練

六、臨門一腳的促成技巧

1. 促成信號的把握

2.  什么是促成信號？

n 促成的語言信號

n 促成的感情信號

n 促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？

3.    常見的6種促成技巧

n 直接促成法

n 危機促成法

n 二選一法

n 體驗促成法

n 少量試用法

n 客戶見證法

現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

七、電話結(jié)束語

1. 專業(yè)的結(jié)束語

2.  讓客戶滿意的結(jié)束語

3.  結(jié)束語中的5個重點