移動(dòng)外呼中心電話營(yíng)銷技能提升

課程背景：

伴隨全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)白熱化，在“成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，外呼人員需要掌握更多的電話溝通技巧、客戶辨別與分類技巧、說(shuō)服技巧與成交技巧等才能在工作中游刃有余，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。與此同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)外呼中心的工作壓力，他們還需要掌握一定的壓力與情緒管理技巧。

課程時(shí)間：2天

培訓(xùn)師：盧璐老師

課程大綱：

第一部分、鍛造外呼人員的優(yōu)秀素養(yǎng)

第一章、外呼人員該具備怎樣的性格？

一、勇氣

二、企圖心

三、自信力

四、快樂(lè)力

五、抗挫力

六、精進(jìn)力

七、堅(jiān)持力

八、總結(jié)：頂尖話務(wù)和業(yè)績(jī)不好的話務(wù)12個(gè)經(jīng)典差異

第二章、外呼人員該如何塑造美好的聲音？

一、語(yǔ)速

二、吐詞清晰度

三、語(yǔ)氣

四、音調(diào)

五、節(jié)奏

六、音量

七、熱情度

八、帶笑的聲音

九、自信

第二部分、打造優(yōu)質(zhì)的電話溝通質(zhì)量

第三章、如何在黃金開場(chǎng)時(shí)間吸引客戶注意力？

一、黃金開場(chǎng)15秒

思考：客戶為什么會(huì)掛斷電話？

1. 從雙方能夠達(dá)成共識(shí)的話題談起

2. 從對(duì)方關(guān)切的利益切入

3. 最佳表達(dá)方式就是“自信積極”

二、黃金開場(chǎng)45秒一定要表達(dá)什么

1. 我是誰(shuí)/我代表哪家公司？

2. 我找你有什么目的？

3. 我的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)你有什么好處？

思考：升級(jí)資費(fèi)套餐對(duì)客戶有什么益處？

n 客戶的福利

n 節(jié)省話費(fèi)

n 高端客戶權(quán)益

案例：找別扭之不同開場(chǎng)白

演練：重塑你的開場(chǎng)白

n 升級(jí)套餐

n 平遷套餐

n 流量包

四、黃金開場(chǎng)90秒三件事

1. 建立信任

2. 拉近關(guān)系

3. 挖掘需求

第四章、外呼人員的魅力溝通藝術(shù)

一、電話溝通中的傾聽藝術(shù)

二、外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則

第五章、外呼人員如何對(duì)客戶進(jìn)行分類？

一、7種常見(jiàn)的客戶溝通模式

1. 滔滔不絕的客戶

2. 沉默的客戶

3. 忙碌或性急的客戶

4. 從容不迫的客戶

5. 雞蛋里挑骨頭的客戶

6. 傲慢冷淡的客戶

7. 圓滑難纏的客戶

二、根據(jù)年齡分類

三、根據(jù)客戶語(yǔ)速進(jìn)行分類

1. 視覺(jué)型

2. 聽覺(jué)型

3. 感覺(jué)型

第三部分、外呼人員的超級(jí)成交技巧

第六章、外呼人員的強(qiáng)力說(shuō)服力

一、“反面訴求”力量大

二、活用疑問(wèn)句  

三、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

1.  業(yè)務(wù)層面的4種提問(wèn)角度

n 信息層提問(wèn)

n 問(wèn)題層提問(wèn)

n 影響層提問(wèn)

n 解決層提問(wèn)

四、數(shù)字魔法術(shù)

1. 單純數(shù)字化的運(yùn)用

2. “對(duì)比化”、“數(shù)字化除法”與“數(shù)字化乘法”

3. 善用數(shù)字魔法術(shù)：說(shuō)服夫人同意購(gòu)買汽車的數(shù)字應(yīng)用

4. 數(shù)字魔法術(shù)范例

5. 數(shù)字的顯性說(shuō)法與隱性說(shuō)法

6. 數(shù)字是特別有說(shuō)服力的“形容詞”

五、具體化描繪

1. 具體化描繪的說(shuō)服效果

2. 具象化描繪能產(chǎn)生“畫面”

3. 6大原則，強(qiáng)化具象化描繪的能力

第七章、外呼人員該如何化解抗拒？

思考：遇到客戶說(shuō)不需要應(yīng)該怎么辦？

一、問(wèn)比說(shuō)好

二、故事大于道理

三、太極勝過(guò)直拳

四、創(chuàng)造優(yōu)于破壞

五、化解異議的5個(gè)基礎(chǔ)動(dòng)作

案例集錦：

顧客說(shuō)：我要考慮一下

顧客說(shuō)：太貴了

顧客說(shuō)：這個(gè)號(hào)我很少用

顧客說(shuō)：以后再說(shuō)吧

顧客說(shuō)：我用不了那么多流量

顧客說(shuō)：我這里有wifi

顧客說(shuō)：你騙人

顧客說(shuō)：取消會(huì)很麻煩

顧客說(shuō)：之前的遺留問(wèn)題沒(méi)有解決

顧客說(shuō)：你又想讓我多交錢

顧客說(shuō)：你們太煩了，給我打這么多次電話

第四部分、外呼人員如何進(jìn)行壓力與情緒管理？

第八章、外呼人員的壓力識(shí)別與管理

一、壓力、壓力的表現(xiàn)與后果

二、測(cè)試你的心理壓力

1. 看圖測(cè)試

三、找到壓力產(chǎn)生的原因

1. 壓力產(chǎn)生的常見(jiàn)原因

2. 繪圖游戲：雨中人

四、如何緩解你的壓力

1. 正確認(rèn)識(shí)外呼工作

n 客戶的很多拒絕都與你無(wú)關(guān)

n 不必害怕通次要求，等待從量變到質(zhì)變

n 關(guān)注那個(gè)令你興奮的目標(biāo)

2. 外在調(diào)節(jié)技巧

n 創(chuàng)造良好的工作環(huán)節(jié)

n 當(dāng)突發(fā)事件來(lái)了，你該怎么辦？

3. 面對(duì)內(nèi)在原因的技巧

n 調(diào)整心態(tài)的技巧

n 改善習(xí)慣的技巧

n 階段目標(biāo)的技巧

n 判斷與取舍的技巧

n 休息的技巧

n 保持工作與生活關(guān)系的技巧

n 保持健康的技巧

第九章、外呼人員的情緒調(diào)整

一、認(rèn)知不同的情緒

n 恐懼

n 憂慮

n 悲傷

n 討厭

n 憤怒

二、情緒調(diào)節(jié)的方法

n 理智調(diào)節(jié)法

n 詞語(yǔ)暗示法

n 活動(dòng)釋放法

n 注意轉(zhuǎn)移法

n 交往調(diào)節(jié)法

n 行為補(bǔ)償法/升華法

n 運(yùn)動(dòng)緩解法

n 幽默法