第一課時：前臺服務禮儀

1.笑姿：

什么是第一印象，客服人員給顧客的第一印象是什么？

如何微笑，皮笑肉不笑？

視線：三角原則，四邊原則

2.站姿

挺拔、俊朗、亭亭玉立

3.坐姿

穩(wěn)重、適度、優(yōu)雅

4.行姿

矯健、活力

男士走路注意事項

女士走路注意事項

5.身體語言

正確的引導手勢

一個人的動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表達出他的風度，能真實地透射出他的素質修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質。

不良的舉止有哪些

6.禮節(jié)禮貌

問候禮節(jié)

迎送禮節(jié)

辦事禮節(jié)

第二課時：服務意識

1.我們在為誰工作？

人生離不開工作，現(xiàn)狀是我們一邊抱怨著一邊在工作，你的人生期望是什么？

案例分析

2.何為服務意識？

什么是客戶：是上帝、是朋友。。。？

什么是服務

什么是意識

什么是服務態(tài)度

良好服務態(tài)度的六大要素

案例分析：

（現(xiàn)在是全民皆記者的時代，弄不好你就成了“知名人士”——丟工作、丟人）

3為什么要培養(yǎng)服務意識

服務——組織利潤與效益的源泉

服務——個人成長的源泉

4、如何提升服務意識

擺正心態(tài)，克服心理障礙

服務發(fā)自內(nèi)心

擁有一顆感恩的心

案例分享

服務在于行動，行動創(chuàng)造結果

第三課時：服務規(guī)范

1.服務語言的標準

語言形式、音色音調

2、電話語言標準和電話禮儀

接打電話的標準、電話通話中的標準、電話結束的標準

3.服務紀律

崗前紀律

在崗紀律

崗后紀律

4.應對投訴的技巧

如何接應投訴客戶、如何安撫客戶的情緒、如何解決問題、注意做好事后的回訪

案例分析

5. 首問負責制、限時辦結制、責任追究制和AB崗工作制解析