課程介紹： 

　　大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì)，是客戶(hù)首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專(zhuān)業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶(hù)對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶(hù)可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平。

課程大綱： 

　　第一板塊： 大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

　　大堂經(jīng)理角色定位的重要性。

　　大堂經(jīng)理如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？

　　服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

　　留住顧客的秘籍---釣魚(yú)理論分享？

　　一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的后果？

　　解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。

　　案例1：大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款

　　案例2：面對(duì)脾氣暴躁客戶(hù)怎么辦？

　　第二板塊： 大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇

　　銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練

　　銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求

　　銀行大堂經(jīng)理面容要求

　　銀行大堂經(jīng)理體味要求    

　　銀行大堂經(jīng)理手部要求

　　銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練    

　　銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

　　銀行大堂經(jīng)理廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

　　現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索

　　銀行大堂經(jīng)理“儀表”禮儀

　　1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

　　大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣系法

　　大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品

　　大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽

　　要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

　　鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

　　男士穿行服的“三個(gè)三”原則

　　銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

　　發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

　　女性著職業(yè)裝注意事項(xiàng)

　　——忌亂穿

　　——忌雜亂

　　——忌鮮艷

　　——忌暴露

　　——忌短小

　　第三板塊：大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀篇

　　銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

　　迎接客戶(hù)、3米內(nèi)注視客戶(hù)

　　與客戶(hù)交談，目光停留在社交凝視區(qū)

　　與女士交談時(shí)，目光禁忌

　　與新客戶(hù)交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸

　　傾聽(tīng)時(shí)，目光專(zhuān)注、適時(shí)回應(yīng)、交流

　　銀行大堂經(jīng)理稱(chēng)呼禮儀

　　針對(duì)不同客戶(hù)，稱(chēng)呼可有以下六種選擇：

　　職務(wù)性稱(chēng)呼

　　職稱(chēng)性稱(chēng)呼

　　行業(yè)性稱(chēng)呼

　　性別性稱(chēng)呼

　　姓名性稱(chēng)呼

　　年齡性稱(chēng)呼

　　銀行大堂經(jīng)理全程工作禮儀守則

　　營(yíng)業(yè)前禮儀、營(yíng)業(yè)中禮儀、營(yíng)業(yè)后禮儀

　　站 立  

　　觀 察

　　檢 索：

　　回 答

　　保 持

　　六、 不 準(zhǔn)

　　四、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、迎接客戶(hù)禮儀

　　站立迎接客戶(hù)，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問(wèn)候禮、

　　聆聽(tīng)禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶(hù)光臨。

　　2、分流、引導(dǎo)客戶(hù)禮儀

　　對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶(hù)的引導(dǎo)禮儀？

　　對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)禮儀？

　　對(duì)于辦理現(xiàn)金類(lèi)業(yè)務(wù)客戶(hù)的引導(dǎo)禮儀？

　　3、識(shí)別客戶(hù)禮儀

　　4、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀

　　5、妥善處理客戶(hù)投訴禮儀

　　6、恭送客戶(hù)離開(kāi)禮儀

　　對(duì)于重要客戶(hù)恭送禮儀？

　　對(duì)于一般客戶(hù)如何恭送？

　　五、大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀規(guī)范要求

　　請(qǐng)客戶(hù)就做，解答疑問(wèn)

　　先仔細(xì)聆聽(tīng)，再回答疑問(wèn)

　　多發(fā)問(wèn)、獲取客戶(hù)資料、收取意見(jiàn)

　　解答業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題

　　跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)、滿(mǎn)足需求

　　客戶(hù)詢(xún)問(wèn)不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)禮儀

　　六、大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)禮儀規(guī)范要求

　　學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn)，向客戶(hù)清楚解釋。

　　了解客戶(hù)需求，提供可行的服務(wù)建議。

　　對(duì)于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。

　　不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶(hù)銷(xiāo)售。

　　重要客戶(hù)提現(xiàn)要求，向上級(jí)及時(shí)請(qǐng)求。

　　七、銀行大堂經(jīng)理日常工作禁忌

　　只知微笑，不懂業(yè)務(wù)。

　　回答個(gè)別客戶(hù)問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，忽略其他客戶(hù)。

　　大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。

　　大堂經(jīng)理成了客戶(hù)經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。

　　幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語(yǔ)。

　　大堂經(jīng)理擅自離崗。

　　偏離主題，與客戶(hù)過(guò)度嘮家常。

　　大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。

　　八、銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀：稱(chēng)呼、介紹、握手、名片

　　銀行大堂經(jīng)理陪客行進(jìn)禮儀、引領(lǐng)禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、 送客禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理?yè)艽螂娫挾Y儀

　　銀行大堂經(jīng)理電梯及樓梯禮儀

　　第四板塊：銀行大堂經(jīng)理高效溝通禮儀篇

　　一、影響溝通效果的因素分析

　　二、銀行大堂經(jīng)理實(shí)用廳堂溝通技巧

　　（1）學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖

　?。?）解讀不同性格客戶(hù)采用不同溝通模式

　?。?）壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

　　三、營(yíng)造溝通氛圍

　　四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、

　　五、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求

　　六、深入對(duì)方情境

　　1、探索客戶(hù)心理冰山

　　2、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界

　　3、如何站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通

　　4、盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)

　　第五板塊：銀行大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴處理技巧篇

　　一、及時(shí)妥善處理客戶(hù)投訴相關(guān)技巧

　?。?）、當(dāng)客戶(hù)投訴，及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋

　　（2）、永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)

　　（3）、巧妙向客戶(hù)解釋交易問(wèn)題和銀行政策

　　（4）、向客戶(hù)提出可行建議

　　（5）、大堂經(jīng)理自己不能處理，及時(shí)上報(bào)

　?。?）、必須確?？蛻?hù)滿(mǎn)意離開(kāi)

　　二、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

　?。?）、客戶(hù)抱怨投訴三大需求

　　（2）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

　?。?）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

　?。?）、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析

　?。?）、客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

　?。?）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

　　三、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 銀行損失最小

　　四、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　五、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

　　六、客戶(hù)抱怨投訴處理的六部曲

　　七、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧