全體員工培訓(xùn)-服務(wù)通用禮儀（3小時）

一． ?

禮儀-為服務(wù)加分 （20分鐘）

1. ?服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征（內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象）

2. ?角色定位和服務(wù)意識

3. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) （現(xiàn)場討論，案例分析）

二． ?職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù) （1小時）

1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3. ?魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫要點）

4. ?個人飾品禮儀

5. ?職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細(xì)節(jié)

三． ?儀態(tài)禮儀 –無聲的服務(wù)言語 （40分鐘）

1. ?儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價值

2. ?亭亭玉立的服務(wù)站姿

3. ?端莊大方的服務(wù)坐姿

4. ?大方得體的服務(wù)蹲姿

5. ?親切優(yōu)雅的行禮方式

6. ?明確規(guī)范的服務(wù)手勢

以上含練習(xí)

四． 表情禮儀-無聲的服務(wù)語言

（20分鐘）

1. ?表情的魅力 （55387原則）

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會服務(wù) （視線接觸的向度，位置，變化，時間長度）

4. ?悅耳的聲音 （語氣，語調(diào)，語速，態(tài)度）

五． 溝通禮儀-開口就能打動客戶

（40分鐘）

1. ?客戶服務(wù)中的溝通原則 （3A原則）

2. ?有效的聆聽技巧 （6要素）

3. ?稱呼禮儀 （4類）

4. 服務(wù)用語的分類 （10類）

5. 禮貌用語的使用

6. 服務(wù)語言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

餐廳服務(wù)訂制禮儀培訓(xùn) （1小時）

一． 迎賓入座服務(wù)禮儀 （20分鐘）

1. 迎賓入座

2. 引領(lǐng)入座

3. 濕巾服務(wù)

4. 點菜服務(wù)

二． 席間服務(wù)禮儀 （30分鐘）

? ? 1. 上菜服務(wù)

? ? 2. 分菜服務(wù)

? ? 3. 撤盤服務(wù)

? ? 4. 更換骨碟

三．餐后服務(wù) （10分鐘）

? ?

1.結(jié)賬服務(wù)

? ? 2.送客服務(wù)

? ? 3.課程回顧與5-3-1行動表

客房部訂制禮儀培訓(xùn) （1小時）

一．樓層接待服務(wù)禮儀 （15分鐘）

1. ?接待客戶的流程

2. ?接待客戶注意事項

二．客房日常服務(wù)禮儀 （30分鐘）

1. ?客房衛(wèi)生服務(wù)禮儀

2. ?客房送洗服務(wù)禮儀

3. ?訪客接待服務(wù)禮儀

4. ?物品租借服務(wù)禮儀

5. ?離店查房服務(wù)禮儀

6. ?VIP客戶服務(wù)禮儀

四． ?

特殊情況服務(wù)禮儀（15分鐘）

1. ?賓客醉酒服務(wù)禮儀

2. ?賓客生病服務(wù)禮儀

3. ?賓客丟失財物處理服務(wù)禮儀

4. ?賓客出現(xiàn)不禮貌行為時處理方案

5. ?課程回顧與5-3-1行動表

大堂人員訂制禮儀培訓(xùn)

一．大堂服務(wù)禮儀 （1小時）

? ? 1. 電話服務(wù)禮儀

? ? 2. 前臺接待服務(wù)禮儀 （客戶預(yù)訂、到達(dá)、離店、）

? ? 3. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

? ? 4. 康樂中心服務(wù)禮儀（游泳池、健身房、KTV）

? ? 5. 課程回顧與5-3-1行動表