第一部分:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)
? 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
? 大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?
? 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
? 顧客是怎樣流失的?
? 一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來(lái)的后果?
第二部分:銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象
? 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀
? 銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀第三部分:銀行廳堂社交禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
? 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
? 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
? 與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
? 與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
? 與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
? 傾聽(tīng)時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
第三部分:銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序
? 迎接客戶禮儀
? 分流、引導(dǎo)客戶禮儀
? 識(shí)別客戶禮儀
? 營(yíng)業(yè)大廳管理禮儀
? 妥善處理客戶投訴禮儀
? 恭送客戶離開禮儀
? 銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
? 大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項(xiàng)時(shí)禮儀規(guī)范
? 銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
? 回答個(gè)別客戶問(wèn)題時(shí)間過(guò)長(zhǎng),忽略其他客戶。
? 大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
? 大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會(huì)計(jì)的跑腿。
? 大堂經(jīng)理擅自離崗。
? 偏離主題,與客戶過(guò)度嘮家常。
? 大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
第四部分:銀行廳堂待客溝通技巧
? 影響溝通效果的因素分析
? 銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
? 營(yíng)造溝通氛圍
? 溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
? 聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
? 深入對(duì)方情境
課程特色:
※ 老師指導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)做禮儀示范
※ 溝通部分現(xiàn)場(chǎng)案例討論
※ 課程結(jié)束后以小組為單位進(jìn)行禮儀匯報(bào)表演