《瞬間整理思路并有效表達(dá)》

課程設(shè)計主講:陸喜梅

一、項目背景:                                                  

           

廣東移動的各大客戶服務(wù)中心，作為與客戶直接接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要使命是爭取每一個客戶的感知和體驗都能愉悅。

對于呼叫中心來說，客戶對移動產(chǎn)品或服務(wù)滿意與否，其中一個重要因素反映在他們對專線座席通話過程的服務(wù)感知。體驗了產(chǎn)品或服務(wù)之后的滿意程度如何，是客戶的一種心理體驗，它可能是分化的，也可能是綜合的，同時又是模糊的，除了通話過程中的事實陳述之外，還具有情感和心理層面的特點。

因此，在提高客服中心服務(wù)品質(zhì)的實踐中，從話務(wù)、班組長、專席等各個一線崗位，都需要掌握一套“瞬間整理思路并有效表達(dá)”的方法，從而將重點放在對客戶滿意影響最大的通話過程管理上，實現(xiàn)客戶每一次感知和體驗都達(dá)到愉悅效果。

      本課程專為呼叫中心的一線員工而設(shè)，所運用的案例均為通話實景，精心組織的系列思維訓(xùn)練特別有利于將技能遷移至顧客滿意度上，能夠直接作用于“熱線滿意度”、“首問”指標(biāo)的提升。

二、課程目標(biāo)                                                                

2

學(xué)習(xí)利用思維導(dǎo)圖快速構(gòu)思觀點與內(nèi)容，清晰表達(dá)，提升瞬間有效表達(dá)能力和影響力。

2  學(xué)會快速整理思路，結(jié)構(gòu)化地歸納事實情況、判斷通話問題屬性；

2

學(xué)會快速呈現(xiàn)清晰思想，有邏輯、無漏洞地編織語言結(jié)構(gòu)，讓客戶易于理解；

2

學(xué)會從溝通方的需求出發(fā)表達(dá)思想，用形象化的語言影響客戶的通話感知。

三、課程設(shè)計思路 :                                                                        

2

基于國際權(quán)威范式的呼叫中心“客戶滿意度模型”（如下圖）來設(shè)計課程，把課程技能

直接應(yīng)用于“提升客戶愉悅的通話體驗”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2  運用思考圖技術(shù)，圖式化地推演瞬間整理思路并有效表達(dá)的技能路徑。

 

 

 

2  運用實景案例，在真實場景中邊講邊練，實現(xiàn)技能轉(zhuǎn)移的最大化。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、課程綱要:                                                  

                             

 

 時 間

 

 

 內(nèi)  容  要  點

 

 

 備  注

 

 

 9:00-9:45

 

 45mins

 

 

 暖場游戲：擊掌

 1、課程內(nèi)容介紹并解題 –

 S   人類左右腦的功能與分工

 S   有效表達(dá)的實質(zhì)：說得清、聽得明、記得住

                         

 i.            

 錄音案例 - 姐的官司能贏嗎？

                       

 ii.            

 了解自己的表達(dá)風(fēng)格 – 1分鐘練習(xí)：

 -        

 電梯里遇到大老板

 -        

 開會被人責(zé)難

 -        

 挽救上司對你的壞印象

 S    “瞬間整理思路”會有哪些表現(xiàn)？

                         

 i.            

 有條理、有邏輯、無漏洞

 S   “有效的表達(dá)”會有哪些表現(xiàn)

               

 i.        

 清晰、簡練、有力

 

 

 調(diào)整狀態(tài)，

 準(zhǔn)備學(xué)習(xí)

 

 

 

 聯(lián)系實際應(yīng)用，明確高效的客戶溝通的各項標(biāo)準(zhǔn)

 

 

 

 

 9:45-10:15

 

 30mins

 

 

 2、通過現(xiàn)場演練、游戲，提煉出溝通標(biāo)準(zhǔn)格式，在標(biāo)準(zhǔn)格式中提高溝通效率

 S   通話練習(xí)：分解[瞬間思考有力表達(dá)]的2分鐘

 參照呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)，常規(guī)通話時長約為2分鐘，瞬間思考即為在60秒左右判斷問題屬性、定位自己的思考、找到關(guān)鍵點。有力表達(dá)即為60秒左右向客戶提供簡單、難忘、統(tǒng)一的應(yīng)答；

 S   “提升客戶愉悅通話體驗”的客戶溝通標(biāo)準(zhǔn)格式

 ——Listen聆聽 Sharing體恤 Clarify澄清 Present陳述 Ask問詢

               

 i.        

 思考圖游戲：連連看、貼貼看

 

 

 

 

 逐步深入地幫助學(xué)員梳理，思考與表達(dá)的技術(shù)框架

 

 思考圖工具稿

 

 

 休息10分鐘

 

 

 10:25-11:00

 

 

 35mins

 

 

 3、在聆聽中瞬間思考——

 思考圖練習(xí)：

 請聽2段電話錄音，小組討論，區(qū)分錄音中講者所敘述的事實與情緒狀態(tài)，調(diào)整自己的應(yīng)對溝通策略

 a)      

 三毛自殺前的電話錄音

 b)      

 質(zhì)檢錄音-容易對付的客戶/充滿敵意的客戶

 c)      

 導(dǎo)師小結(jié)：聆聽5大應(yīng)對術(shù)

 

 

 

 思考圖工具稿

 分組練習(xí)，

 每6-8人一組

 

 幫助學(xué)員認(rèn)識除了事實之外，更重要的是處理情緒

 

 

 11:00-12:00

 

 35mins

 

 

 4、快速構(gòu)思——學(xué)習(xí)三種幫助建立溝通的銜接技術(shù)：

 ①體恤、②澄清、③調(diào)整構(gòu)思

 a)      

 體恤游戲：角色扮演，如何安撫充滿敵意的客戶

 3人一組，分成A、B角色和觀察員，就完全對立的關(guān)鍵就行協(xié)調(diào)溝通，演練所學(xué)技巧

 

 

 

 

 角色牌

 學(xué)習(xí)如何在矛盾立場中協(xié)調(diào)一致

 

 

 12:00-12:15

 15mins

 

 

 本章小結(jié)：你都記住了嗎？

 S   有效表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)格式

 S   聽懂事實與情緒

 S   3種溝通銜接技術(shù)

 

 

 

 溫故知新，強化記憶

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:35

 35mins

 

 

 暖場游戲：大腦體操 –

 S   瞬間記憶數(shù)字、空間，用游戲的方式調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，激活大腦能量。

 4、快速構(gòu)思——在體恤中快速構(gòu)思，通過詢問明確問題的邊際

 b)      

 澄清游戲：終止貓吃卡的糾結(jié)（播放一段電話錄音，在錄音原稿里面，討論怎樣運用澄清詢問，提高溝通效率，避免陷入麻煩）

 

 

 

 

 

 

 思考圖工具稿

 學(xué)習(xí)快速構(gòu)思的技巧

 

 

 14:35-15:20

 45mins

 

 

 5、怎樣做到有邏輯、無漏洞的表達(dá)——有效表達(dá)

 S   組織說服力的4個原則

 先說結(jié)論、②層次清晰、③突出重點、④三三結(jié)構(gòu)

 思考圖練習(xí)1：在結(jié)構(gòu)圖中整理投訴內(nèi)容，做到相對獨立、完全窮盡、層次清晰

 思考圖練習(xí)2：QQ大戰(zhàn)360錄音投訴，練習(xí)有效表達(dá)的結(jié)構(gòu)化思考

 6、有效傳達(dá)你的主要思想——6種表達(dá)方案

 時間方案、利弊方案、鐘擺方案、三角方案、變焦鏡方案、圖景方案

 

 

 

 

 

 在思考圖工具稿的引導(dǎo)下，

 學(xué)習(xí)有效表達(dá)的6種方案

 

 

 休息10分鐘

 

 

 15:30-17:15

 1h+45mins

 

 

 7、綜合練習(xí)——用思考圖工具稿完成一段質(zhì)檢抽查錄音的分析，找出最佳表達(dá)方案。

 8、突出亮點，有力表達(dá)

 分組演練——每組擬定一個在工作中最常見的客戶/上司/公眾溝通情景，應(yīng)用上面所學(xué)，采用角色扮演的方法，完整演練溝通表達(dá)全過程

 S   公開討論

 S   導(dǎo)師點評

 

 

 

 

 在真實情境中應(yīng)用所學(xué)，互動演練

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 9、Q&A

 10、      

 課程總結(jié)與提升

 

 

 

 

 

 課程結(jié)束