《高效解決問(wèn)題的思維能力訓(xùn)練 - 思考圖系列》

陸喜梅

一、項(xiàng)目背景:                                                  

           

《高效解決問(wèn)題的思維能力訓(xùn)練 - 思考圖系列》是一門(mén)獨(dú)具特色的訓(xùn)練課程，

它具有以下特點(diǎn)：

1)    從解決問(wèn)題的三條經(jīng)典路徑（流程優(yōu)化、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、數(shù)據(jù)分析）來(lái)剖析解決問(wèn)題的全過(guò)程，學(xué)會(huì)應(yīng)用全局、有序、權(quán)重的思維方式，高效地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2)    用腦力風(fēng)暴、魚(yú)骨圖、分類(lèi)法、因果分析、因素分析、20/80原則、流程分析等一系列的經(jīng)典思考工具，科學(xué)地分析問(wèn)題。

3)    通過(guò)執(zhí)行力問(wèn)題分析與解決的案例研討，掌握提升執(zhí)行力的方法，提升個(gè)人及組織效能。

它脫胎于管理咨詢(xún)、來(lái)源于國(guó)外思維能力訓(xùn)練的最前沿，從2011年3月開(kāi)始在省移動(dòng)六大客服中心全面推廣，從目前已完成授課的反饋意見(jiàn)已經(jīng)來(lái)看，從課程效果、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、思維沖擊、互動(dòng)性等方面均獲得各業(yè)務(wù)部門(mén)極高的評(píng)價(jià)。

二、課程目標(biāo)                                                                

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掌握問(wèn)題分析的工具

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通過(guò)互動(dòng)、直觀的分析工具，幫助學(xué)員從工作職責(zé)角度重新審視問(wèn)題，掌握一套分析問(wèn)題的系統(tǒng)思考方法

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聯(lián)系工作實(shí)際，以積極態(tài)度尋找解決問(wèn)題的方法，制定解決方案

三、課程設(shè)計(jì)思路 :                                                    

1．      

傳授思考分析的工具

a)      

目的是：懂得怎樣發(fā)現(xiàn)日常工作的問(wèn)題，掌握科學(xué)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的

思考工具；

b)      

首先為某急救系統(tǒng)電話(huà)轉(zhuǎn)接中心案例的導(dǎo)入，講解思考工具，由淺入深，快速引起學(xué)員的興趣，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)掌握工具，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為手段、實(shí)踐。

2.     問(wèn)題解決應(yīng)用

a)      

目的是：手把手提升學(xué)員的問(wèn)題解決能力

b)      

以工作中所出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題為案例，例如，如何快速應(yīng)變、如何妥善處理顧客異議，學(xué)以致用，把學(xué)到的分析工具、思考工具，應(yīng)用于實(shí)際發(fā)生的案例當(dāng)中，提高學(xué)員實(shí)際問(wèn)題解決的能力。

四、課程設(shè)計(jì)示例 :                                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

   

   

    以學(xué)員為主體，

    高度互動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)

   

   

   

 

 

五、課程綱要:                                                                                  

 

 上午（3小時(shí)）問(wèn)題分析與解決

 

 

 方法論

 

 

 p  學(xué)員熱身，建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；明確學(xué)習(xí)目標(biāo)及時(shí)間安排

 p   面對(duì)問(wèn)題的心理建設(shè) - 問(wèn)題使主管的存在變得有價(jià)值

 p   問(wèn)題處理的三大難題 ：責(zé)任不明、狀況不清、缺乏技術(shù)

 p   問(wèn)題解決失敗的五大原因：

 1、未明確定義問(wèn)題就妄下結(jié)論；2、未分析現(xiàn)狀就憑經(jīng)驗(yàn)妄下結(jié)論；3、缺乏系統(tǒng)思考；4、未明確訂立改善目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃；5、對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行效果未做追蹤確認(rèn)

 p   案例：從四大城市突發(fā)性心臟病的急救流程，看如何提高病患存活率

     - 現(xiàn)象并不是問(wèn)題，假設(shè)并不是結(jié)論

     - 從流程角度出發(fā)的問(wèn)題診斷（如何運(yùn)用5W2H描述問(wèn)題）

     - 問(wèn)題原因分析與真因確認(rèn)（WW分析法、魚(yú)骨圖的應(yīng)用）

     - 解決方案的選定與行動(dòng)預(yù)估、執(zhí)行、檢討

 p   小結(jié)：培養(yǎng)學(xué)員觀察力及發(fā)掘問(wèn)題的能力

 

 

 培訓(xùn)方法

 

 

 思考圖、書(shū)面材料、幻燈片、互動(dòng)討論、案例分析    

 

 

 下午（3小時(shí)）問(wèn)題分析與解決

 

 

 聯(lián)系實(shí)際的問(wèn)題分析與解決

 

 

 p  暖場(chǎng)游戲：

 p  實(shí)戰(zhàn)演練：結(jié)合目前正在推進(jìn)的項(xiàng)目，定義幾個(gè)學(xué)員常遇的典型問(wèn)題沖突，應(yīng)用上午所學(xué)，通過(guò)工具分析，制定問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃。

     -  例如，解決因責(zé)任不明發(fā)生的問(wèn)題

     -  例如，解決狀況不清而產(chǎn)生的問(wèn)題

     -  例如，解決缺乏技術(shù)而產(chǎn)生的問(wèn)題

 p   分組提呈解決方案

 p   導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)及總結(jié)：

     - 建立一套系統(tǒng)化的學(xué)員管理語(yǔ)言，解決問(wèn)題與做出決策，更有效地溝通與合作；

 

     - 讓學(xué)員清楚地理解如何搜集、排序、組織、分析與確認(rèn)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗(yàn)

 p   總結(jié)與提升： 24字真言

 凝聚共識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、宣導(dǎo)培訓(xùn)、激勵(lì)士氣、跟催督導(dǎo)、績(jī)效落實(shí)

 

 

 培訓(xùn)方法

 

 

 思考圖、書(shū)面材料、幻燈片、互動(dòng)討論、案例分析