培訓(xùn)形式：講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問互動、案例分析、分組競賽、課堂訓(xùn)練

課程時長：1天

內(nèi)容目錄：

第一部分：禮儀的重要性

第二部分：打造一流的營業(yè)廳職業(yè)形象

第三部分：營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

第四部分：營業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用

第五部分：各類儀態(tài)及接待、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱：

第一講：禮儀的重要性

1、禮儀的涵義

2、服務(wù)禮儀的概述

3、為什么我們要學(xué)禮儀

1）員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系、顧客看到的每一個形象塑造細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

2）賣產(chǎn)品不如賣自己。

3）不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。

4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

5、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度。

提問互動：鐵通營業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?

第二講：打造一流的營業(yè)廳職業(yè)形象

1、7/38/55法則

2、自信是職業(yè)形象的開始，讓自己看上去像個職業(yè)人士。

3、儀容、儀表規(guī)范

1）男、女士儀容標(biāo)準(zhǔn)

2）淡妝—更顯營業(yè)廳職業(yè)女性魅力  職業(yè)妝步驟、技巧

3）儀表：工作著裝的禮儀   如何穿著職業(yè)裝？

男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范

著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。

4、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)

站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)

第三講：營業(yè)廳基本服務(wù)禮儀

1、身體語言

2、微笑禮儀

3、專注的目光：尊重

4、親切的禮貌用語：

1）“十字文明”禮貌用語不離身

2）交談中的禮貌禮節(jié)

5、見面禮儀：問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀

6、接待及送走客戶的禮儀：接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶

7、遞送證件、資料及手機(jī)的禮儀

8、電話禮儀：接電話、代接電話、撥打電話、掛斷電話禮儀及通話時的聲音禮儀。

提問互動并答案分享：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？

第四講：營業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用  

1、服務(wù)禮儀的八大原則    

2、服務(wù)人員九要點(diǎn)    

3、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則    

4、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

5、與客戶交談要注意的幾個問題

6、營業(yè)廳排隊(duì)等候：主動服務(wù)關(guān)懷、特色服務(wù)關(guān)懷、修復(fù)式關(guān)懷  

7、投訴處理：客戶特征、投訴原因、處理方法

8、馬斯洛的“改變流程”

第五講 實(shí)操訓(xùn)練：

1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態(tài)的針對性訓(xùn)練

2、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練    

3、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練