一、培訓流程
1、前期準備階段:
(1)選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點特色的題材;
(2)設(shè)計銀行會出現(xiàn)的各個模擬場景:柜員崗位服務(wù)流程、各崗位聯(lián)動式服務(wù)工作、應對突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產(chǎn)品營銷、禮儀動作、服務(wù)語言、服務(wù)表情;
(3)選拔參選人數(shù),一位網(wǎng)點負責人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶;
(4)服裝要求:柜員、大堂經(jīng)理著行服,客戶扮演者可著便服。
2、中期訓練階段:
(1)個人形體訓練+團隊形體訓練,針對參賽的個人進行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強化訓練、對于參選的其他團隊成員進行形體與服務(wù)流程規(guī)范動作訓練;
(2)根據(jù)設(shè)計情景內(nèi)容,針對性進行具體輔導、場景布置、道具準備、燈光、音效、音樂踩點、情景劇指導;
(3)現(xiàn)場指導結(jié)束后,每次集中訓練老師將進行遠程網(wǎng)絡(luò)指導。
3、固化賽前指導階段:
(1)決賽前一天,老師會再次面對面進行固化訓練調(diào)整。(時間安排若合適,老師可隨隊參加比賽指導)
二、輔導內(nèi)容
第一講 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范:360服務(wù)標準
1、儀容:頭眉眼鼻耳口妝體手
2、儀表:著裝
3、儀態(tài):站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導、輔導、遞接、倒水、傾聽
第二講 業(yè)務(wù)流程標準:廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范
1、廳堂服務(wù)流程:
(1)大堂經(jīng)理:迎分輔緩維薦送
(2)柜員:臨柜七步法
(3)現(xiàn)場主管:廳堂異議處理
第三講 三類客戶應對措施:以人為本
1、老年客戶
2、不文明客戶
3、受詐騙的客戶
第四講 多語種服務(wù)拓展練習:因人而變
1、手語服務(wù)用語應用
2、英文服務(wù)用語應用
3、粵語服務(wù)用語應用
第五講 學以致用——現(xiàn)場情景演練與點評
1、場景設(shè)定演練
(1)開戶沒有身份證,要求用駕照或其他證件辦理
(2)銷戶,不滿意服務(wù),外出打工,出國
(3)存款,存硬幣,存殘損人民幣
(4)取款,無預約取大額,全取完
(5)匯款,不知名賬戶
2、老年客戶:走不動,
聽不清,看不見,不會寫
3、不文明客戶:扔垃圾、吸煙、插隊、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場擾亂秩序
4、電信詐騙客戶:未被騙、正被騙、已被騙
5、應急處理預案
三、賽前道具準備、物料準備、舞臺設(shè)計、PPT播發(fā)準備
四、陪賽指導(賽前糾偏)