一、培訓(xùn)流程

1、前期準(zhǔn)備階段：

（1）選取符合比賽及體現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)特色的題材；

（2）設(shè)計(jì)銀行會出現(xiàn)的各個模擬場景：柜員崗位服務(wù)流程、各崗位聯(lián)動式服務(wù)工作、應(yīng)對突發(fā)狀況客戶投訴處理流程、各類銀行產(chǎn)品營銷、禮儀動作、服務(wù)語言、服務(wù)表情；

（3）選拔參選人數(shù)，一位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一位柜員、一位大堂經(jīng)理、一位客戶；

（4）服裝要求：柜員、大堂經(jīng)理著行服，客戶扮演者可著便服。

2、中期訓(xùn)練階段：

(1)個人形體訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)形體訓(xùn)練，針對參賽的個人進(jìn)行形體儀態(tài)、聲音聲調(diào)、氣息強(qiáng)化訓(xùn)練、對于參選的其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行形體與服務(wù)流程規(guī)范動作訓(xùn)練；

（2）根據(jù)設(shè)計(jì)情景內(nèi)容，針對性進(jìn)行具體輔導(dǎo)、場景布置、道具準(zhǔn)備、燈光、音效、音樂踩點(diǎn)、情景劇指導(dǎo)；

(3)現(xiàn)場指導(dǎo)結(jié)束后，每次集中訓(xùn)練老師將進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)。

3、固化賽前指導(dǎo)階段：

（1）決賽前一天，老師會再次面對面進(jìn)行固化訓(xùn)練調(diào)整。（時間安排若合適，老師可隨隊(duì)參加比賽指導(dǎo)）

二、輔導(dǎo)內(nèi)容

第一講  基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范：360服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容：頭眉眼鼻耳口妝體手

2、儀表：著裝

3、儀態(tài)：站、坐、行、引、手、鞠躬、入門禮儀、引位/引導(dǎo)、輔導(dǎo)、遞接、倒水、傾聽

第二講   業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

1、廳堂服務(wù)流程：

（1）大堂經(jīng)理：迎分輔緩維薦送

（2）柜員：臨柜七步法

（3）現(xiàn)場主管：廳堂異議處理

第三講  三類客戶應(yīng)對措施：以人為本

1、老年客戶

2、不文明客戶

3、受詐騙的客戶

第四講  多語種服務(wù)拓展練習(xí)：因人而變

1、手語服務(wù)用語應(yīng)用

2、英文服務(wù)用語應(yīng)用

3、粵語服務(wù)用語應(yīng)用

第五講   學(xué)以致用——現(xiàn)場情景演練與點(diǎn)評

1、場景設(shè)定演練

（1）開戶沒有身份證，要求用駕照或其他證件辦理

（2）銷戶，不滿意服務(wù)，外出打工，出國

（3）存款，存硬幣，存殘損人民幣

（4）取款，無預(yù)約取大額，全取完

（5）匯款，不知名賬戶

2、老年客戶：走不動，

聽不清，看不見，不會寫

3、不文明客戶：扔垃圾、吸煙、插隊(duì)、一米線內(nèi)聚集、現(xiàn)場擾亂秩序

4、電信詐騙客戶：未被騙、正被騙、已被騙

5、應(yīng)急處理預(yù)案

三、賽前道具準(zhǔn)備、物料準(zhǔn)備、舞臺設(shè)計(jì)、PPT播發(fā)準(zhǔn)備

四、陪賽指導(dǎo)(賽前糾偏）