第一篇  認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷

第一講 金融行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的變化

1、 金融市場(chǎng)的變化

2、 顧客的選擇心理

第二講  廳堂服務(wù)與柜員服務(wù)黃金原則

1、你不可不知的“關(guān)鍵時(shí)刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應(yīng)

3、 服務(wù)本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇  銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升篇

第一講 外化于形與內(nèi)化于心服務(wù)原則

1、 微笑的力量：

2、 暈輪效應(yīng)：建立你的專業(yè)形象

3、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)用：三儀一“心”應(yīng)用

第二講  柜員服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)

1、 柜面人員七步法

l 站招迎

l 笑相問

l 雙手接

l 快準(zhǔn)辦

l 巧營(yíng)銷

l 提醒遞

l 站相送

2、 現(xiàn)場(chǎng)演練

3、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用原則與案例分析

第三講  大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)

1、 大堂經(jīng)理七步法

l 迎

l 分

l 輔

l 緩

l 維

l 薦

l 送

2、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用原則與案例分析

第三篇  廳堂服務(wù)營(yíng)銷溝通技能提升

第一講  了解您的客戶

1、KYC原則：客戶的業(yè)務(wù)與情感需求

2、掌握客戶情緒圖譜

3、識(shí)別您的客戶：四項(xiàng)人格特質(zhì)分析

4、四項(xiàng)人格溝通法

5、有效果比有道理更重要

第二講 客戶投訴的處理

1、 客戶投訴的心理

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

2、如何減少投訴發(fā)生

3、處理投訴的禁忌

4、處理投訴的步驟

第四篇 服務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)修煉篇

第一講 情緒和壓力管理

1、 深呼吸訓(xùn)練法

2、 快樂記事簿：計(jì)算事情發(fā)生的概率，其實(shí)99%的煩惱不會(huì)發(fā)生

3、 樹立煩惱時(shí)的積極思維（啊Q精神）太棒了，這種事竟然發(fā)生在我的身上，凡事必有利于我

4、 堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)

5、培養(yǎng)你的愛好