第一篇：服務(wù)意識篇

一、國內(nèi)銀行業(yè)的營銷形勢

二、營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

1. 廳堂崗位聯(lián)動(dòng)營――暈輪效應(yīng)

2. 營銷的“關(guān)鍵時(shí)刻”

第二篇：服務(wù)基礎(chǔ)篇

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（一）客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人情化的結(jié)合

2、我們所處的位置

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)技能——形象力塑造

1、你的形象價(jià)值百萬

l  儀容：妝容、表情、目光、微笑

l  儀表：冬夏工裝著標(biāo)準(zhǔn)

l  儀態(tài)：站、座、行、鞠躬

l  手勢：指標(biāo)手勢、引導(dǎo)手勢、廳堂管理手勢

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)客戶

l  溝通禮儀：語音、語調(diào)、語氣、內(nèi)容、站位

l  關(guān)注禮儀：目光關(guān)注、行動(dòng)關(guān)注

l  互動(dòng)禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術(shù)

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經(jīng)理營銷技能提升

1.大堂經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l  環(huán)境管理

l  引導(dǎo)分流

l  識別推薦

l  指導(dǎo)使用

l  咨詢營銷

l  維持秩序

l  督導(dǎo)糾正

l  解決投訴

l  信息反饋

l  客戶教育

2.大堂經(jīng)理的廳堂快速營銷法

l  廳堂營銷的特點(diǎn)――快速、簡單、轉(zhuǎn)介、易點(diǎn)切入

l  大堂經(jīng)理營銷三步訓(xùn)練

3.大堂經(jīng)理的營銷七步法

?  識別客戶――MAD法

?  建立關(guān)系

?  挖掘需求――類比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

?  介紹產(chǎn)品

?  處理異議

?  促成銷售――引導(dǎo)促成法

?  關(guān)系維護(hù)

3.大堂經(jīng)理的廳堂管理七步法

l  迎

l  分

l  輔

l  緩

l  維

l  薦

l  送

（二）柜員營銷技能提升

1. 柜員職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l  根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l  識別推薦

l  快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)

l  一句話營銷

l  提供數(shù)量優(yōu)質(zhì)的客戶信息

l  轉(zhuǎn)介客戶

2.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法原則

l  客戶細(xì)分

l  客戶識別

l  需求把握――ROPE法

l  一句話營銷

?  提問法+直接成交法

?  二選一法

?  限時(shí)成交法

?  手續(xù)簡單法

?  FAB法

?  打包營銷法

l  異議處理

l  優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介――名片遞交法、引流法

l  關(guān)系維護(hù)

3.現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜員柜面營銷七步法

l  站招迎

l  笑相問

l  雙手接

l  快準(zhǔn)辦

l  巧營銷

l  雙手遞

l  目相送

（三）理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理營銷技能提升

1. 理財(cái)經(jīng)理職責(zé)定位及履職內(nèi)容

l  根據(jù)服務(wù)流程規(guī)范提供柜面服務(wù)

l  客戶識別

l  風(fēng)險(xiǎn)測評

l  產(chǎn)品介紹

l  異議處理

l  客戶促成

l  關(guān)系維護(hù)

2、理財(cái)經(jīng)理營銷七步法

l  識別與接待客戶

l  建立關(guān)系――一招致勝的自我介紹

l  挖掘需求——SPIN法

?  信息收集

?  經(jīng)歷了解

?  產(chǎn)品認(rèn)知

?  喜好判斷

?  資金調(diào)查

?  收益期望

?  周期預(yù)設(shè)

l  風(fēng)險(xiǎn)測評+介紹產(chǎn)品—FAB法

l  處理異議

?  BIB法

?  數(shù)據(jù)列舉

?  從眾心理法

?  饑餓限購法

l  促成銷售

?  直接成交法

?  選擇成交法

?  手續(xù)簡單法

?  絕地反擊法

l  關(guān)系維護(hù)

四、崗位聯(lián)動(dòng)原則與手語暗號

1、聯(lián)動(dòng)原則

l  動(dòng)靜相宜

l  前后呼應(yīng)

l  相互補(bǔ)位

l  守望相助

五、廳堂應(yīng)急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現(xiàn)場意外受傷

六、現(xiàn)場演練測評