課程綱要：

第一篇：軟技巧-電話營(yíng)銷心理調(diào)整篇

快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

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個(gè)人榮譽(yù)感及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感

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團(tuán)隊(duì)管理人員內(nèi)在修煉

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員工對(duì)行業(yè)及電銷的正確認(rèn)知

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愛上你的工作

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愛上你的客戶

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愛上你的產(chǎn)品

?

用愛去做電話營(yíng)銷

好的心態(tài)是成功電銷的開始

?  電話銷售人員角色認(rèn)知

?  電話銷售人員崗位勝任模式分析

?  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

?  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程

?  電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析

?  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

?  打電話緊張產(chǎn)生的原因

?  打電話不自信產(chǎn)生的原因

?  案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

?  案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

?  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

?  互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

?

管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略：

ü  客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

ü  客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

ü  客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

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管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具

ü  框架化解

ü  冥想化解

ü  興奮化解

ü  游戲化解

ü  狀態(tài)化解

ü  觀念化解

互動(dòng)：?jiǎn)T工壓力釋放練習(xí)

第二篇：軟技巧-客戶性格分析及消費(fèi)心理分析篇

性格分析測(cè)試及員工管理

? 性格分析測(cè)試題

? 不同性格的特征分析

? 不同性格的語(yǔ)言模式

? 不同性格的聲音特征

? 不同性格的優(yōu)點(diǎn)分析

? 不同性格的缺點(diǎn)分析

? 不同性格的心理需求

? 管理人員測(cè)試員工性格

? 不同性格員工崗位職責(zé)不同

? 管理人員輔導(dǎo)不同性格的員工

? 管理人員與不同性格員工溝通模式變化

客戶類型及消費(fèi)心理分析

? 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？

? 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？

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客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

?

客戶的四種購(gòu)買類型分析

ü  “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

ü  “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：硬技巧-高端客戶電話溝通技巧篇

高級(jí)溝通技巧一：提問(wèn)技巧

ü  提問(wèn)的三大好處

ü  提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用

ü  提問(wèn)在銷售中的運(yùn)用

ü  提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用

ü  常見的兩種提問(wèn)方法（開放式、封閉式）

ü  接聽電話有效提問(wèn)技巧

2    縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)

2  了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息

2  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)

2  征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案

2  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意

案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度

情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)守護(hù)安康保險(xiǎn)的需求

提問(wèn)游戲：挖掘需求

高級(jí)電話溝通二：傾聽技巧

ü  傾聽的三層特殊含義

ü  傾聽的障礙

案例：保險(xiǎn)行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽障礙

案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

視頻欣賞：車險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽障礙

案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽障礙

ü  傾聽的三個(gè)層次

2  表層意思

2  聽話聽音

2  聽話聽道

傾聽小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無(wú)效的溝通

ü  傾聽的四個(gè)技巧

2  回應(yīng)技巧

案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧

案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

2  確認(rèn)技巧及話術(shù)

2  澄清技巧及話術(shù)

案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清

案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道

視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景

2  記錄技巧及話術(shù)

模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

高級(jí)電話溝通三：引導(dǎo)技巧

ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

快樂(lè)游戲A：找出太平洋車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足

快樂(lè)游戲B：把車險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處

ü  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)

案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。

案例：我現(xiàn)在沒(méi)錢，不買保險(xiǎn)

案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧

案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？

案例：我不是本地人，不方便買保險(xiǎn)

高級(jí)電話溝通四：同理技巧

ü  什么是同理心？

ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

ü  表達(dá)同理心的四個(gè)步驟

ü  同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)

案例：保險(xiǎn)都是騙人的

案例：客戶說(shuō)沒(méi)錢買保險(xiǎn)

案例：買保險(xiǎn)要跟家人商量一下

案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了

案例：客戶說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣

視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

高級(jí)電話溝通五：贊美技巧

ü  贊美的價(jià)值和意義

ü  認(rèn)清贊美的本質(zhì)

案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

ü  面對(duì)面贊美的方法

ü  巧妙贊美的3點(diǎn)

ü  電話中贊美客戶的方法

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

?  保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：

ü  贊美客戶名字

ü  贊美客戶所在城市

ü  贊美客戶口音、方言

ü  贊美客戶的工作

ü  贊美客戶乘坐的交通工具

ü  贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）

ü  贊美客戶的生日

ü  贊美客戶有孩子

ü  贊美客戶沒(méi)有病史

ü  贊美客戶選擇的額度

案例：如何贊美男性客戶

案例：如何贊美女性客戶

案例：如何贊美投訴的客戶

快樂(lè)游戲：贊美的魅力

第四篇：硬技巧-電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒

?  開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

?  開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

?  開場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

?  開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

?  開場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)

?  電話銷售人員不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)

ü  意外保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

ü  健康保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

ü  養(yǎng)老保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

ü  贈(zèng)送保險(xiǎn)開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

?  挖掘客戶需求的工具是什么

?  提問(wèn)的目的

?  提問(wèn)的兩大類型

?  外呼提問(wèn)遵循的原則

?  三層提問(wèn)法

ü  信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

ü  問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

ü  解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：吉祥寶B意外傷害保障計(jì)劃的需求挖掘

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：守護(hù)安康保障計(jì)劃的需求挖掘

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：陽(yáng)光人生兩全保險(xiǎn)的需求挖掘

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  體驗(yàn)介紹法

?  對(duì)比介紹法

?  主次介紹法

?  客戶見證法

?  錄音分析：家庭人生意外傷害保險(xiǎn)的產(chǎn)品介紹

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確理解客戶異議

?  客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

?  客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

?  客戶說(shuō)“保險(xiǎn)都是騙人的”的心理活動(dòng)

?  客戶異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能

?  客戶常見異議

ü

當(dāng)電話銷售人員開場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü

當(dāng)介紹了保險(xiǎn)的賣點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

ü

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

ü

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

ü

介紹保險(xiǎn)后，客戶說(shuō)：“發(fā)份你們的資料過(guò)來(lái)我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“你們的保險(xiǎn)費(fèi)用比其它公司貴”，應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在朋友哪里買了保險(xiǎn)了”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“我不相信保險(xiǎn)公司”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“這個(gè)保險(xiǎn)存的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“你們這個(gè)保險(xiǎn)收益太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

ü

客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費(fèi)送保險(xiǎn)呢？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交

?  什么是促成信號(hào)？

?  促成信號(hào)的把握

ü  促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü  促成的感情信號(hào)

ü  促成的動(dòng)作信號(hào)

?  常見的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機(jī)促成法

ü  二選一法促成法

ü  體驗(yàn)促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見證法

ü  現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

?  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

?  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

?  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

?  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

?  跟蹤電話的注意事項(xiàng)

?  跟蹤電話的時(shí)間擬定

?  跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)