我認(rèn)為，真正體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)信譽(yù)的不是企業(yè)的品牌宣傳，也不是企業(yè)的服務(wù)水平，而是其危機(jī)處理的方式和企業(yè)愿意為自己的過(guò)失（失誤）付出代價(jià)的多少。不少知名企業(yè)開(kāi)始在誠(chéng)信上做文章，視點(diǎn)和嘗試各有不同。但我還是希望能從根本意義出發(fā)另做探討（盡管是一家之言）。 　　我們可以從一些現(xiàn)象來(lái)分析案情其背后的原因。在發(fā)達(dá)國(guó)家，很多孩子的家長(zhǎng)都愿意買(mǎi)國(guó)際知名品牌的玩具（中國(guó)也在出現(xiàn)這樣一個(gè)群體），盡管價(jià)格可能比其他不知名的品牌高2-3倍，可是買(mǎi)個(gè)放心。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)安全問(wèn)題，造成人身傷害，廠(chǎng)家會(huì)付出很大的代價(jià)。特別是當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)包括發(fā)達(dá)國(guó)家的話(huà)，其賠償額會(huì)是天文數(shù)字。這些廠(chǎng)家當(dāng)然萬(wàn)分謹(jǐn)慎，力保萬(wàn)無(wú)一失。 　　幾年前，在美國(guó)曾經(jīng)有這樣一個(gè)案例：某汽車(chē)公司由于設(shè)計(jì)上的缺陷，后門(mén)的鎖定系統(tǒng)出了問(wèn)題，一位母親駕車(chē)時(shí)發(fā)生了意外事故：坐在后排的孩子被拋出車(chē)外。后來(lái)該汽車(chē)公司超過(guò)1億美元的代價(jià)賠償了這位母親。從這個(gè)案例我們可以引申到一些航空公司在處理空難問(wèn)題上的態(tài)度和解決問(wèn)題的思路，因?yàn)檫@是典型的企業(yè)信譽(yù)意識(shí)問(wèn)題。誰(shuí)也不希望出問(wèn)題，但是一旦出了問(wèn)題，如何對(duì)待，如何解決，就能看出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和管理水平。一家公司在未出現(xiàn)問(wèn)題前是否有一套規(guī)范的、詳細(xì)的避免出現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度是否得以無(wú)保留的貫徹落實(shí)，是否有定期的、客觀(guān)的、嚴(yán)格的檢查？當(dāng)然最關(guān)鍵的是針對(duì)各種重大問(wèn)題的危機(jī)處理是否有一套非常完整的手冊(cè)。我認(rèn)為一旦出事，責(zé)任公司的賠償數(shù)額本身就是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，這時(shí)候問(wèn)題的關(guān)鍵不是人的價(jià)值是多少（因?yàn)樯菬o(wú)價(jià)的），而是企業(yè)從信譽(yù)值多少錢(qián)。 　　可以說(shuō)一個(gè)企業(yè)帶給客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)有三個(gè)層面，第一種是湊合，即勉強(qiáng)接受；第二種是滿(mǎn)意，即達(dá)到了滿(mǎn)意的期望值；第三種是愉悅，即超過(guò)了客戶(hù)的期望值。而企業(yè)最高決策層的任務(wù)其實(shí)就是要明確本企業(yè)希望提供哪一個(gè)層面的產(chǎn)品和服務(wù)。第一個(gè)層面要求企業(yè)只要達(dá)到最基本的要求即可，即符合國(guó)家（或國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)家沒(méi)有正式要求的方面能省就省，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是出了問(wèn)題按部就班地解決；第二個(gè)層面即超越國(guó)家（或國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，力求做得更好一點(diǎn)，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是以最快的速度做出反應(yīng)，并解決好問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)，讓目標(biāo)客戶(hù)感到這個(gè)企業(yè)很負(fù)責(zé)任；第三個(gè)層面就必須超出消費(fèi)者的想象，敢于提出很多同行不敢承諾的服務(wù)和條款，對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度是防患于未然，把可能發(fā)生的問(wèn)題事先分析透徹，并設(shè)計(jì)各種各樣的預(yù)防性措施，減少問(wèn)題發(fā)生的幾率。 　　在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上（或者有部分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上），消費(fèi)者是有選擇余地的。隨著消費(fèi)者越來(lái)越理性、成熟，加上家庭收入和消費(fèi)水平的不斷提高，優(yōu)選信譽(yù)好的企業(yè)必將成為一個(gè)趨勢(shì)。 　　一些企業(yè)因?yàn)槊麣獯?、后臺(tái)硬或資源豐富，不怕與客戶(hù)打官司。殊不知雖然你贏了官司，節(jié)約了“不必要的成本”，但消費(fèi)者也會(huì)離你而去。當(dāng)然，客戶(hù)也是復(fù)雜多樣的，不排除有些人成心想占便宜。但關(guān)鍵是企業(yè)是否有所準(zhǔn)備，在利潤(rùn)中能有一部分是專(zhuān)門(mén)用來(lái)應(yīng)付各咱危機(jī)的（這也是知名大企業(yè)成本高的一個(gè)原因）。所以在國(guó)外，人們打官司時(shí)總是找“口袋深”（有錢(qián)）的大企業(yè)。但就像一個(gè)超市很難避免有人偷竊、一個(gè)銀行不能避免壞賬一樣，我們卻不能因噎廢食。我們不能因?yàn)橛腥嗽诔欣锿蹈`就增加很多人監(jiān)視消費(fèi)者（而不是為消費(fèi)者提供服務(wù)），否則一旦人們感到來(lái)這個(gè)商場(chǎng)被監(jiān)視，會(huì)渾身不自然，哪里還敢再來(lái)？要知道尊嚴(yán)是無(wú)法用錢(qián)換來(lái)的。 　　一個(gè)企業(yè)最可貴的就是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不是想著去追究公司內(nèi)部誰(shuí)的責(zé)任，更不是在用戶(hù)面前推脫責(zé)任，或找到充足的理由證明客戶(hù)是錯(cuò)的，而是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去想如何幫助他們盡快解決問(wèn)題。大家都知道對(duì)企業(yè)來(lái)講可能是百分之一或萬(wàn)分之一的失誤，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是百分百的問(wèn)題。對(duì)一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光的企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了信譽(yù)，也許應(yīng)當(dāng)不惜代價(jià)。