詢(xún)價(jià)，卻從不下單的客戶(hù)

萬(wàn)姌靜和季詩(shī)齋是一對(duì)戀愛(ài)中的情侶。小伙子季詩(shī)齋剛剛做銷(xiāo)售不久，工作特別忙，約會(huì)常常遲到，萬(wàn)姌靜非常不悅，抱怨小伙子沒(méi)誠(chéng)意，季詩(shī)齋解釋?zhuān)骸拔颐刻於急豢蛻?hù)的詢(xún)價(jià)忙活的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”，萬(wàn)姌靜是做采購(gòu)的，哼唧了一聲：“我也沒(méi)有看到你進(jìn)了幾個(gè)單子?！奔驹?shī)齋說(shuō)：“是啊，大部分客戶(hù)都是來(lái)問(wèn)問(wèn)而已，詢(xún)價(jià)的多，下單的少”。萬(wàn)姌靜搖搖頭：“唉，我看就你笨?！?/span>

一次銷(xiāo)售部的內(nèi)部聚餐，流行的話是“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”，季詩(shī)齋帶上了女朋友一起，大家吃著喝著，甚是高興，銷(xiāo)售們本來(lái)就鐵齒銅牙，借著點(diǎn)酒氣，大家的話越來(lái)越多。席間，萬(wàn)姌靜又抱怨到自己的男朋友太忙了，問(wèn)道：“你們都這么忙嗎？”旁邊的一位做了多年的老銷(xiāo)售說(shuō)：“剛做銷(xiāo)售，會(huì)很忙，過(guò)一階段，熟悉了就好了”。季詩(shī)齋忙問(wèn)道：“怎樣應(yīng)付哪些目的在于詢(xún)價(jià)后，來(lái)壓別家，而從不下訂單的客戶(hù)？”還沒(méi)有等這位老銷(xiāo)售說(shuō)話，另一位綽號(hào)叫小二的銷(xiāo)售插了進(jìn)來(lái)：“留住客戶(hù)，就是留住財(cái)富，要使第一次購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的人能成為你終生的顧客。在生意場(chǎng)上，你可能有大量的回頭客，或者可能沒(méi)有，這取決于現(xiàn)有的市場(chǎng)份額、場(chǎng)所、產(chǎn)品與服務(wù)、竟?fàn)幷叩拿芏群蛿?shù)量、經(jīng)濟(jì)實(shí)力與現(xiàn)有顧客關(guān)系的牢固程度等。每一位新客戶(hù)的到來(lái)，我們?nèi)绾稳?yīng)對(duì)呢？報(bào)價(jià)是關(guān)鍵的，也是客戶(hù)最關(guān)心的。一般而言，報(bào)價(jià)給客戶(hù)，一經(jīng)確定，就不好再提出更高的要價(jià)了。每個(gè)人都知道貨比三家，甚至貨比十家。我們要把價(jià)格訂在引起顧客注意的地方使之有吸引力，報(bào)價(jià)明確，沒(méi)有保留?？蛻?hù)聽(tīng)了，一般不會(huì)馬上接受，如果這位客戶(hù)關(guān)心的只是價(jià)格，只是還價(jià)，不在乎產(chǎn)品的真正價(jià)值，我會(huì)耐心地去講解，產(chǎn)品存在的真正商品價(jià)值，讓客戶(hù)獲得“物有所值”的感受，客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)到的不只是產(chǎn)品，還有供貨廠家的服務(wù)，客戶(hù)得到的不僅是價(jià)值大于產(chǎn)品價(jià)格的那部分利益，還得到了因廠家全方位服務(wù)而提供的超值利益！我認(rèn)為，這些才是客戶(hù)真正所要了解的，我會(huì)誠(chéng)心對(duì)待這位詢(xún)價(jià)的客戶(hù)，他經(jīng)過(guò)一輪觀察及調(diào)查后，就會(huì)作出誰(shuí)是他的真正供應(yīng)商，這是他的權(quán)利，我們不能加以評(píng)論。這客戶(hù)可能就是我潛在的忠誠(chéng)客戶(hù)。服務(wù)顧客，留住顧客，比贏得顧客更重要。”

慷慨激昂的番話像機(jī)關(guān)槍一樣，要不是別人將他叫到另一桌讓他喝酒，他還停不住呢。老銷(xiāo)售笑道：“要不然別人怎么叫他小二呢，小二比誰(shuí)都忙，就是單子少，他很少去想一個(gè)問(wèn)題：這個(gè)人是否是你潛在的客戶(hù)？”季詩(shī)齋忙問(wèn)道：“我太想知道這個(gè)問(wèn)題啦，您說(shuō)說(shuō)看，我洗耳恭聽(tīng)呢”，老銷(xiāo)售答道：“最重要的是分析客戶(hù)訊盤(pán)的內(nèi)容，如果有具體的規(guī)格，詳細(xì)的要求，這類(lèi)客戶(hù)比較有價(jià)值，如果只是籠統(tǒng)的要樣本價(jià)格單什么的，基本沒(méi)什么意義，至少短期沒(méi)什么價(jià)值。重要的一條是識(shí)別是不是真正的客戶(hù)，及是不是我們的目標(biāo)客戶(hù)，其實(shí)這也涉及到一個(gè)銷(xiāo)售員的選擇目標(biāo)客戶(hù)的問(wèn)題，如果一個(gè)客戶(hù)不是你的終極客戶(hù)，就要學(xué)會(huì)放棄。不要白做功夫。”

季詩(shī)齋連連點(diǎn)頭：“您說(shuō)的太對(duì)了，那怎樣選準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)呢？”

“選準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)就是一個(gè)眼力的問(wèn)題，至于這客戶(hù)是不是合適你的產(chǎn)品，其檔次定位、操作思路及在長(zhǎng)久合作上有沒(méi)有共同語(yǔ)言則是后續(xù)的問(wèn)題，進(jìn)門(mén)的第一步必要要踏穩(wěn)才行。目標(biāo)客戶(hù)來(lái)自于有效客戶(hù)，像你女朋友這樣的采購(gòu)員就是一位有效客戶(hù)”。萬(wàn)姌靜：“我是屬于有效客戶(hù)？您怎么就能看得出來(lái)？”

老銷(xiāo)售曼斯條理地說(shuō)：“你作為采購(gòu)員，常常做貨比三家吧？”萬(wàn)姌靜：“對(duì)呀，哪個(gè)采購(gòu)員不貨比三家？”老銷(xiāo)售說(shuō)：“采購(gòu)員貨比三家，經(jīng)常比來(lái)比去，也就這幾家吧？”“對(duì)呀？”“比多了，就是不買(mǎi)他的，他還勤勤懇懇地每次都認(rèn)真給你做，你會(huì)過(guò)意不去吧？”“當(dāng)然”“那就好辦了，時(shí)間長(zhǎng)了，你有了憐憫之心，總會(huì)給我一個(gè)單子吧。這叫‘哀兵必勝’，孫子兵法之道。你不是那種鐵心腸的人，小二的方法管用，但有些鐵石心存無(wú)鏡變，沒(méi)有人情味的采購(gòu)員，這一招絕對(duì)是找死，叫‘肉包子打狗－有去無(wú)回’，這就叫有沒(méi)有眼力勁兒”。

萬(wàn)姌靜傻傻地看著老銷(xiāo)售：“看您不露山不顯水的，道這么深呀？”

喝了些酒，老銷(xiāo)售的話也多起來(lái)了：“我還是向我老婆學(xué)的呢，她在南京路的服裝店里買(mǎi)衣服，客戶(hù)一進(jìn)門(mén)，她瞄一眼，基本上就能看出，來(lái)人是否會(huì)買(mǎi)衣服，這叫‘有效’顧客，不是有效顧客，根本不起身，讓他們自己看，要是每一位逛街的你都熱情接待，能累吐血，還掙不到錢(qián)。外地人到上海，常常抱怨南京路上服務(wù)態(tài)度不好，可也不自己想一想，你不買(mǎi)衣服還要態(tài)度好，誰(shuí)干呀？這經(jīng)驗(yàn)是十幾年磨練出來(lái)的”。轉(zhuǎn)向了季詩(shī)齋：“像你這么聰明，用心去做，很快就就入行了，不出半年就能在這商場(chǎng)上如魚(yú)得水”。

季詩(shī)齋很受感動(dòng)：“我一定努力，用心體會(huì)，爭(zhēng)取再過(guò)半年，就能和女朋友約會(huì)不遲到，還多拿訂單，爭(zhēng)取獎(jiǎng)金”。萬(wàn)姌靜突然覺(jué)的不對(duì)了：“如果銷(xiāo)售都像你們這樣，我還找誰(shuí)去貨比三家呀？”

討論：

1.   您認(rèn)為采購(gòu)員應(yīng)該是“鐵石心存無(wú)鏡變”，還是“人情為重灑滿春”？

2.   作為采購(gòu)，您在供應(yīng)商心目中的形象是哪一類(lèi)？或是還有別的類(lèi)型？

3.   在貨比三家時(shí)，如何應(yīng)對(duì)哪些在考察我們是否是“有效客戶(hù)”的銷(xiāo)售？

點(diǎn)評(píng)

俗話說(shuō)，“貨比三家不吃虧”。貨比三家常常會(huì)被許多公司作為采購(gòu)的必備工具，有些公司的采購(gòu)流程還有明文規(guī)定采購(gòu)下訂單之前必須有一個(gè)三家報(bào)價(jià)及分析報(bào)告。

貨比三家是專(zhuān)業(yè)采購(gòu)人員的常用或必備工具嗎？什么時(shí)候用貨比三家，什么時(shí)候不采用貨比三家？貨比三家有問(wèn)題嗎？“為什么是貨比三家，而不是貨比四家，或者貨比五家？”

我們可以從買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)“貨比三家”做一個(gè)詳細(xì)的解讀。首先假定公司采購(gòu)活動(dòng)是長(zhǎng)期的，您做了十次詢(xún)價(jià)，就有三十家（次）來(lái)報(bào)價(jià)，有二十家（次）沒(méi)有中標(biāo)。您做二十次詢(xún)價(jià)，就有六十家（次）來(lái)報(bào)價(jià)，有四十家（次）沒(méi)有被選中，這些沒(méi)有被您選中的銷(xiāo)售如何看待采購(gòu)呢？有些采購(gòu)說(shuō)他們應(yīng)該反省一下自己的工作，找一找自己的差距，使得下次做得更好，更能符合我們的需求，這個(gè)觀點(diǎn)只是我們的一廂之情愿，從心理上，被拒絕更多的是失落和憤怒，會(huì)將原因歸結(jié)到對(duì)方而不是自己。如果一個(gè)供應(yīng)商一而再，再而三地報(bào)價(jià)被拒絕，他就會(huì)不再給你報(bào)價(jià)了，不僅不報(bào)價(jià)，他還會(huì)四處傳說(shuō)，傾訴自己的不幸歷程。如果是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，報(bào)價(jià)還比較簡(jiǎn)單，但許多工程、模具、制造過(guò)程復(fù)雜的產(chǎn)品，在供應(yīng)商內(nèi)部，是需要組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，分析、估價(jià)、核算、最終才能提供報(bào)價(jià)，如果一個(gè)銷(xiāo)售在公司內(nèi)不斷提出報(bào)價(jià)的要求，而總是沒(méi)有訂單產(chǎn)生，他的職業(yè)生涯也就不遠(yuǎn)了，銷(xiāo)售會(huì)學(xué)會(huì)判斷來(lái)自客戶(hù)“有效要求”，而對(duì)“無(wú)效要求”往往會(huì)置之不理，或敷衍了事。這是采購(gòu)和銷(xiāo)售的一個(gè)博弈，記住，雙方都是理性的人。因而許多采購(gòu)員都會(huì)收到銷(xiāo)售這樣的詢(xún)問(wèn)：“你要不要？”“不打算要就不要來(lái)詢(xún)問(wèn)”?；蛘哒f(shuō)“都有誰(shuí)報(bào)價(jià)了？”比較一下自己的地位，判斷是否參與競(jìng)爭(zhēng)。在許多商場(chǎng)，只要顧客一進(jìn)門(mén)，精明的銷(xiāo)售員一眼就能看出他是來(lái)看看，還是真的有消費(fèi)的欲望和需求，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿的顧客，銷(xiāo)售是不會(huì)太多關(guān)注的，為的是節(jié)省體力，更好地服務(wù)于“有效客戶(hù)”。

實(shí)際上，在許多場(chǎng)景下，采購(gòu)在詢(xún)價(jià)之前就基本上知道要選哪一家了，他的判斷是基于長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)。供應(yīng)商也知道采購(gòu)的決策，他也會(huì)基于供應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)分析。然而，有這樣的情況，采購(gòu)如果沒(méi)有三家就不能完成公司“貨比三家”的流程，銷(xiāo)售明知不會(huì)中標(biāo)，也會(huì)參與報(bào)價(jià)，其原因是讓你不斷欠他一個(gè)個(gè)人情，這次報(bào)，下次報(bào)，不斷地報(bào)，積累人情債，俗話說(shuō)：欠什么都不能欠情，天長(zhǎng)日久，最終打動(dòng)你。希望你以后有單子給他做，然而如果你總是不給單子，銷(xiāo)售也最終離你而去，你會(huì)找不到老供應(yīng)商報(bào)價(jià)了，只能不斷地尋找新供應(yīng)商上鉤，而新供應(yīng)商供貨的質(zhì)量、交付風(fēng)險(xiǎn)是顯而易見(jiàn)的，一個(gè)企業(yè)所采購(gòu)的物品種類(lèi)是非常有限的，從全局的觀點(diǎn)，供應(yīng)市場(chǎng)是有限的，不斷地比價(jià)而沒(méi)有訂單，最終會(huì)成為孤家寡人。

再有，別忘記貨比三家在公司內(nèi)部也有著巨大的成本，它包括人力、設(shè)備、時(shí)間的消耗，及機(jī)會(huì)成本，這種隱性成本往往會(huì)被忽視。

“貨比三家”是一場(chǎng)博弈，在一次性采購(gòu)，對(duì)市場(chǎng)情況不了解，和產(chǎn)品報(bào)價(jià)比較簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，引入新供應(yīng)商，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，可以采用。而對(duì)于專(zhuān)業(yè)化程度高，長(zhǎng)期采購(gòu)，供應(yīng)商賣(mài)方市場(chǎng)的情況下，需要做進(jìn)一步的分析，找出更多的采購(gòu)工具，例如，總括訂單，長(zhǎng)期合作，戰(zhàn)略伙伴，JIT，等等。

一位同學(xué)的辦公室里掛著一面北京奧組委的獎(jiǎng)狀和一個(gè)火炬，但不是奧運(yùn)火炬，他參加競(jìng)標(biāo)獲得前三名入圍獎(jiǎng)，這種競(jìng)標(biāo)是有回報(bào)的，在給客戶(hù)做設(shè)計(jì)時(shí)，這是他的“無(wú)形資產(chǎn)”。有句俗話，無(wú)利不起早呀，采購(gòu)方以什么驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商起早呢？

為什么是貨比三家，而不是貨比四家，或者貨比五家，則是有個(gè)約定俗成，沒(méi)有任何的科學(xué)依據(jù)。總之，采購(gòu)不必一律“貨比三家”。弄巧成拙，會(huì)將自己逼到死胡同中。