如履薄冰

霄信公司是一家石油機(jī)械制造商，負(fù)責(zé)給各油田提供鉆機(jī)上的一些設(shè)備，可想而知，客戶是都是一些非常大牌的廠家，整個(gè)設(shè)備在野外的惡劣環(huán)境下不間斷的工作，強(qiáng)度之大也可以想象。鉆機(jī)的故障時(shí)有發(fā)生。但一般客戶會(huì)找一些理由，有意無(wú)意地將故障的原因推究到各個(gè)供應(yīng)商身上，特別是如果正好趕上設(shè)備有些小毛病，那一定會(huì)把所有的問(wèn)題都拉扯到有問(wèn)題的設(shè)備上，無(wú)論有沒有關(guān)系，先把屎盆子扣上。油田停工的損失，維修的費(fèi)用，沒有打出油來(lái)，每桶油按國(guó)際油價(jià)進(jìn)行計(jì)算，罰單直接寄到各個(gè)供應(yīng)商。

面對(duì)這樣的客戶，銷售是敢怒不敢言，這么大的客戶，美國(guó)總統(tǒng)都讓他三分，況且霄信公司這樣世界600強(qiáng)都排不上的供應(yīng)商呢。公司總經(jīng)理在集團(tuán)開會(huì)時(shí)曾經(jīng)提出要與客戶進(jìn)行交涉，是我們的問(wèn)題我們承擔(dān)，但不是我們的問(wèn)題還是要據(jù)理力爭(zhēng)。集團(tuán)的總裁勃然大怒：“蒼蠅不叮無(wú)縫的雞蛋！要是你們自己沒有一丁點(diǎn)問(wèn)題，工作、產(chǎn)品挑不出毛病，客戶會(huì)找上你們嗎？客戶是講理的地方嗎？還是把自己的事情做好了！”

在集團(tuán)總裁那里碰了一鼻子灰，只能改善、調(diào)整生產(chǎn)線的公司的流程和制度?？偨?jīng)理聽說(shuō)過(guò)有一個(gè)說(shuō)法叫“零缺陷”和六西格瑪，可以拿來(lái)用的，要求員工要做到零缺陷，做到3.4PPM。一是加強(qiáng)來(lái)料檢驗(yàn)，把問(wèn)題消除在來(lái)料中。第二，全員檢驗(yàn)：每一個(gè)員工都承擔(dān)起檢驗(yàn)的責(zé)任，對(duì)接受的物料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，部件、材料上線前，仔細(xì)查驗(yàn)，不合格的絕不上線，總經(jīng)理還聽說(shuō)過(guò)，在質(zhì)量管理中的過(guò)程檢驗(yàn)有一個(gè)說(shuō)法，后一級(jí)是前一級(jí)的檢驗(yàn)員：不傳送、不制造、不接受不合格品，因而它要求各個(gè)崗位都不能放過(guò)問(wèn)題，查出問(wèn)題，獎(jiǎng)勵(lì)600元，漏過(guò)問(wèn)題，罰500元。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，質(zhì)量問(wèn)題是下來(lái)了，但生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)卻搞的雞犬不寧：大部分人生怕在自己的環(huán)節(jié)出不合格品，找問(wèn)題是吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭，小問(wèn)題放大。有些人害怕自己被扣罰，也有些人沖著600元獎(jiǎng)金而去。工友間為此吵架、反目成了家常便飯。

工人個(gè)人的問(wèn)題并不是最糟糕的后果，因?yàn)槭前从唵?a target="_blank" style="color: black;" >生產(chǎn)，量不是很大，所以工人是以計(jì)時(shí)為主，沒有采用計(jì)件工資，過(guò)去生產(chǎn)任務(wù)還是能完成的，但現(xiàn)在不行了，計(jì)劃員急得像熱鍋上的螞蟻，生產(chǎn)進(jìn)度卻像蝸牛在緩慢爬行。生產(chǎn)不僅僅是進(jìn)度慢下來(lái)，物料的不合格率急劇上升，庫(kù)房堆滿了生產(chǎn)線退回來(lái)的，貼上紅色標(biāo)簽的物品，采購(gòu)忙于與供應(yīng)商的退貨、換貨。

供應(yīng)商收到這么多的不合格品，開始還能忍受，后來(lái)漸漸抱怨多起來(lái)，不接受這么大量的不合格品。如果質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)提升，價(jià)格也要相應(yīng)增加。質(zhì)量部分管采購(gòu)的供應(yīng)商質(zhì)量工程師稱，一部分是供應(yīng)商原來(lái)質(zhì)量意識(shí)就成問(wèn)題，粗工活糙，要求嚴(yán)格后，不合格品迅速攀升。這類供應(yīng)商的叫喚純屬矯情，但也有一大部分供應(yīng)商是不錯(cuò)的，本來(lái)不是不合格品，被楞指為不合格了，還有許多供應(yīng)商的設(shè)備若按照目前的要求是達(dá)不到的。產(chǎn)品工程師私底下則說(shuō)，公司的過(guò)高的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求是一種過(guò)質(zhì)量，超出了客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但客戶不一定能領(lǐng)情。

采購(gòu)的意見是，過(guò)去價(jià)格核定都是在過(guò)去的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)這一特定的條件之下做出的，現(xiàn)在要求嚴(yán)了，供應(yīng)商生產(chǎn)成本上揚(yáng)，自然提出漲價(jià)的要求。實(shí)際上，按照現(xiàn)在的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，許多供應(yīng)商的機(jī)器設(shè)備都要換代，工藝也要升級(jí)，都是錢呀。

總經(jīng)理召開各部門經(jīng)理會(huì)議，要求：進(jìn)度要上去，質(zhì)量也要上去，但采購(gòu)的價(jià)格不能水漲船高。質(zhì)量經(jīng)理剛想開口，采購(gòu)經(jīng)理大膽地問(wèn)：具體怎么做？總經(jīng)理一瞪眼：“自己想辦法！”質(zhì)量經(jīng)理本能地將要想說(shuō)的話給咽了回去。

討論：

1.    如何能達(dá)到總經(jīng)理的要求：“進(jìn)度要上去，質(zhì)量也要上去，但采購(gòu)的價(jià)格不能水漲船高?！保?/span>

2.    案例中零缺陷和六西格瑪?shù)挠^點(diǎn)對(duì)嗎？

3.    加強(qiáng)來(lái)料檢驗(yàn)，把問(wèn)題消除在來(lái)料中。是否是可行？為什么？

4.    如何理解和實(shí)施“全員檢驗(yàn)，后一級(jí)是前一級(jí)的檢驗(yàn)員”？

點(diǎn)評(píng)：

顯然，霄信公司在處理質(zhì)量問(wèn)題的方式上缺少系統(tǒng)性的思維方式。在質(zhì)量大師朱蘭的質(zhì)量改進(jìn)三部曲是質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，其核心是管理就是不斷改進(jìn)工作。質(zhì)量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。質(zhì)量計(jì)劃--為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。質(zhì)量控制--為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。稱為PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)的流程中，要求對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采用全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序：P（plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。D (do)執(zhí)行。具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（check）檢查?？偨Y(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。A (act) 處理。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量不能永遠(yuǎn)停留在“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”及“加強(qiáng)檢驗(yàn)”的初級(jí)階段。

客戶是上帝，客戶的要求自然需要認(rèn)真考慮，但客戶所聲稱的要求并不恒等于客戶的真實(shí)的需求，對(duì)客戶的真實(shí)的，根本的需求必須通過(guò)溝通、分析、評(píng)估和最終與客戶的確認(rèn)，以達(dá)成真正意義上的共識(shí)。而不是簡(jiǎn)單地答應(yīng)每一位客戶中每一個(gè)人所提出的每一項(xiàng)要求。

傾聽客戶聲音的重要性越來(lái)越得到大量企業(yè)的認(rèn)可和實(shí)踐，從最常見的意見信箱、投訴熱線，到最新的市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)意見收集方式；從被動(dòng)的接受投訴意見，到主動(dòng)的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求。企事業(yè)單位力圖通過(guò)傾聽客戶聲音的方式，更加及時(shí)和深入地了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見，從而改善和開發(fā)出更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)自有的傾聽客戶聲音渠道主要是投訴熱線和網(wǎng)站、一線員工自下而上的意見反饋、管理層的客戶拜訪等。這些渠道在初期能發(fā)揮很大的作用，一些比較突出的問(wèn)題能被發(fā)現(xiàn)，得到重視和加以改進(jìn)。但隨著時(shí)間的延續(xù)，這些客戶溝通渠道發(fā)揮的作用往往會(huì)越來(lái)越小，慢慢的被邊緣化、雞肋化。主要的原因是：

一是缺乏系統(tǒng)性，反映的意見和問(wèn)題散亂、瑣碎，今天出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，明天又出現(xiàn)那個(gè)問(wèn)題，讓人抓不到重點(diǎn)，不知道客戶真正關(guān)心什么，優(yōu)先要改進(jìn)什么。

 一個(gè)良好的客戶聲音傾聽系統(tǒng)（VOC，voice of customer）對(duì)客戶意見、需求要有系統(tǒng)性、全局性的認(rèn)知和管理，了解都有哪些方面、哪些環(huán)節(jié)會(huì)影響到客戶的感知。這樣，問(wèn)題出在那個(gè)環(huán)節(jié)，改進(jìn)迫切程度怎么樣，管理者就會(huì)了然于心。

二是缺乏洞察性，客戶反映的問(wèn)題往往很大、很表面，企業(yè)很難發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，工作無(wú)從下手。

良好的VOC系統(tǒng)，不但要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要洞察問(wèn)題的細(xì)微之處，找到產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)、創(chuàng)新的著力點(diǎn)。

例如，客戶反映產(chǎn)品的質(zhì)量差，如果沒有主動(dòng)的追問(wèn)，客戶并不會(huì)告訴具體是哪方面差，是什么讓其感覺到差；而質(zhì)量是一個(gè)綜合的指標(biāo)，涵蓋的內(nèi)容不是單一的，企業(yè)管理人員就很難判斷熱線服務(wù)具體是哪方面有問(wèn)題，改進(jìn)工作也就無(wú)從著手。

三是缺乏代表性，反映意見的客戶往往不一定是主流客戶，或決策者，而他們往往不會(huì)主動(dòng)反映意見，根據(jù)小部分客戶的意見去改進(jìn)，可能反而會(huì)影響到大部分客戶的感受。

六西格瑪不僅僅是一種質(zhì)量尺度和追求的目標(biāo)，還包含了一套科學(xué)的工具和管理方法，更是一種經(jīng)營(yíng)管理策略。六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營(yíng)成本和周期的過(guò)程革新方法，它是通過(guò)提高組織核心過(guò)程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營(yíng)策略。而六西格瑪管理步驟DMAIC（Define 定義，Measure 測(cè)定，Analyze 分析，Improve 改善，Control 管理)中的第一步中要應(yīng)用質(zhì)量工具VOC（Voice of Customer）客戶之聲分析，及CTQ  （Critical to Quality)，產(chǎn)品或流程的重要特性,是指為了滿足顧客及達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而要實(shí)行的業(yè)務(wù)，通過(guò)VOB（Voice of Business）業(yè)務(wù)之聲分析及 CTQ導(dǎo)出，通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定, 決定重要流程指標(biāo)及細(xì)分化相應(yīng)的核心流程，從而導(dǎo)出待改善的特性。在其中還要進(jìn)行COPQ（Cost of Poor Quality ） 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生金額的分析。 CTO的結(jié)果則可以系統(tǒng)化地傳遞到質(zhì)量體系中的“質(zhì)量策劃”，從而形成生產(chǎn)線可實(shí)施的“質(zhì)量計(jì)劃”。落實(shí)到作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法及儀器。

然而，回到案例中，可以看到霄信公司視客戶為上帝，但沒有看到霄信公司對(duì)客戶需求有VOC的分析，也沒有對(duì)本企業(yè)的VOB分析，從而不可能到出客戶所關(guān)心的CTO。霄信公司應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，六西格瑪不僅僅是3.4PPM，零缺陷不等于全民全撿。

來(lái)料檢驗(yàn)不可能解決所有問(wèn)題，供應(yīng)鏈的質(zhì)量表現(xiàn)于在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)組織對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有一致的認(rèn)同，共同的標(biāo)準(zhǔn)，并以最終客戶的實(shí)際需求為準(zhǔn)繩。而不是將問(wèn)題控制于來(lái)料檢驗(yàn)，或?qū)?wèn)題推卸到下一級(jí)客戶，或留給客戶。因而供應(yīng)鏈的質(zhì)量需要整個(gè)供應(yīng)鏈上的所有成員共同面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，并共同解決之。來(lái)料經(jīng)驗(yàn)只能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但不能解決問(wèn)題，動(dòng)員供應(yīng)鏈的成員一同應(yīng)對(duì)客戶的訴求，達(dá)到客戶的滿意，是質(zhì)量部門需要執(zhí)行的重要使命。

零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。許多公司常將相當(dāng)大的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是沒有在客戶端抓需求，而是退居后端抓“服務(wù)”和救火。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。“零缺陷”的四個(gè)基本原則是：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢）來(lái)衡量質(zhì)量表現(xiàn)，可以看出，“零缺陷”不僅僅是檢驗(yàn)、尋找不合格項(xiàng)為目標(biāo)。

“全員檢驗(yàn)，后一級(jí)是前一級(jí)的檢驗(yàn)員”，它的意義在于將質(zhì)量的責(zé)任下放到生產(chǎn)線，落實(shí)到產(chǎn)品生產(chǎn)的操作者。其重要的一個(gè)前提條件是要通過(guò)“質(zhì)量策劃”活動(dòng)，形成“質(zhì)量計(jì)劃”，再落實(shí)到生產(chǎn)線上可實(shí)施的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法及儀器。要根據(jù)客戶的要求制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是盲目的檢測(cè)和挑揀不合格品。

要實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理的目標(biāo)，還需要進(jìn)行工藝分析，價(jià)值分析/價(jià)值工程，解決不合格的根源，并將這些活動(dòng)延伸到供應(yīng)商的設(shè)計(jì)、工藝和生產(chǎn)線上，從而使得來(lái)自供應(yīng)商的物料和零件就沒有不合格，做到不生產(chǎn)不合格品，也就沒有不合格品的接受和過(guò)度檢驗(yàn)，不會(huì)流出不合格品。實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，快進(jìn)度。低成本。