精益求精

南檳公司是一個世界著名的高端電動工具制造商。有一個金屬加工件，設(shè)計方案、圖紙都在德國公司總部的工程設(shè)計部做的，交給了一家中國的供應(yīng)商生產(chǎn)，加工完成后交付到南檳公司在中國的制造廠組裝，形成最終產(chǎn)品銷售到全球的客戶。

一直以來有一個問題一直困擾著質(zhì)量部門。這個金屬加工件的一個倒角常常在來料檢驗中出現(xiàn)不合格品。這個倒角不是直接加工出來的，而是由兩個相鄰面加工工序完成后自然形成的。即使前兩道加工工序都是合格的，但如果是這兩個加工工序的誤差正好是疊加增大的，這個倒角的誤差就有可能超差了。但安裝完成后，這個倒角對外觀和性能都沒有影響，在最終檢驗中也不會再有對這個倒角的檢測。更有甚者，這個倒角的精度比其他尺寸要高出一個數(shù)量級，達到0.0125mm。其他尺寸都是用精度為0.02mm游標(biāo)卡尺測量，這個誤差只能用更精準(zhǔn)的千分卡尺測量，但千分卡尺沒有可能測量這種倒角的，只能再安裝一個工裝夾具間接測量倒角的尺寸。

這個金屬加工件加工工藝復(fù)雜，工序多，原材料又比較貴，所以最后的價格自然非常高，如果因為僅僅這個尺寸而報廢，太可惜，供應(yīng)商也不愿承擔(dān)損失。每次和供應(yīng)商討論這個案子，供應(yīng)商都顯得面有難色，最主要還是價格問題。采購員也說，如果我們堅持這個標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商肯定不接受，羊毛出在羊身上，廢品率上升了，只能漲價。

當(dāng)來料檢驗不合格時，依照公司流程的規(guī)定，質(zhì)量部就會起草一份不合格品報告單。而工藝和生產(chǎn)工程師則認為這個倒角的尺寸不是關(guān)鍵參數(shù)，不影響最終的產(chǎn)品質(zhì)量，沒有必要太較真，它既不會造成最終檢驗的不合格，也不影響產(chǎn)品的功能和性能，又從來沒有引起客戶滿意度和感受上的負面反饋和抱怨。質(zhì)量部這種檢測報告是無事生非，無病呻吟，自找麻煩。大家在例行質(zhì)量分析會上的討論結(jié)果往往是做出“讓步接受”的結(jié)論，總經(jīng)理也同意生產(chǎn)經(jīng)理的提議，會在讓步接受報告上簽字放行。

質(zhì)量部的工程師也和德國總部的開發(fā)工程師聯(lián)系過，那邊的工程師給出的回答是，這個產(chǎn)品是按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的，南檳公司有一個厚厚的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，其中專門有一章是關(guān)于倒角的，具體的他也不是很清楚。這個倒角設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)來自有南檳公司過去并購的一個老牌英國工廠。他只是照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，公司不能違標(biāo)生產(chǎn)，更不能違標(biāo)設(shè)計。打完電話，他有些疑慮，會不會是英制的標(biāo)準(zhǔn)用公制來刻度呢？他再撥那個工程師的電話，德國人有些不高興，說話間透露出一絲的不滿，認為中國人總是不按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，想辦法另辟蹊徑來降低標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)有問題，不去找生產(chǎn)線的毛病，不去找供應(yīng)商的毛病，想要求降低設(shè)計圖紙的要求，未免太不重視質(zhì)量了，質(zhì)量部的人無言以對。

在近年的質(zhì)量體系ISO9001證書年度復(fù)查中，審核員對于這么多的不合格報告，都是讓步接受提出嚴(yán)重的質(zhì)疑，雖然生產(chǎn)和質(zhì)量工程師給他們做了解釋，前幾次是把這個問題列為“觀察項”，要求一起注意，后來看到這么長時間并沒有解決，把這個問題升格為“不合格項”。下次審核員還會再來。這個問題也還一直沒有解決。

公司里的質(zhì)量例會上也是兩種觀點，一是要堅決執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，維護標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性，如果這個倒角誤差可以通融放松通過，以后遇到其他的問題，也會采用相同方法，讓步接受，那么公司的產(chǎn)品質(zhì)量，特別是從中國的南檳工廠出去的產(chǎn)品就會一步一步地往下滑，重要的是永遠丟失了世界名牌的質(zhì)量信譽，所以萬萬不可開先河。

而反對者的觀點也非常鮮明，很有道理：質(zhì)量要以客戶的需求為聚焦點，質(zhì)量是為客戶服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，更不是為ISO9001服務(wù)的。不合適的標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該修改，質(zhì)量測量誤差是死的，人是活的，沒有哪個質(zhì)量體系說檢驗標(biāo)準(zhǔn)不可以改動，無論是PDCA、質(zhì)量改進、質(zhì)量功能展開、QCC小組、VA/VE，也無不是鼓勵進行創(chuàng)新和改革不必要的，不符合客戶要求的錯誤。修改測量質(zhì)量誤差并沒有違背質(zhì)量的根本精神。而是持續(xù)改進的最好的項目。

雙方都有充分的理由，而如何處理這件案子卻還沒有結(jié)果。

供應(yīng)商得知南檳公司正為這個尺寸糾結(jié)不定時，悄悄給采購出了一個主意，如果南檳公司不介意，供應(yīng)商可以把加工件的出廠報告數(shù)據(jù)修改符合要求的，不就把所有的問題都繞過去啦？干什么要這么較真呢？

討論：

1. 對于這個問題您有什么解決方案？您支持修改規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，還是修改工藝流程？

2. 您同意供應(yīng)商“繞著走”的方案嗎？為什么？

點評：

對于追求質(zhì)量的精益求精的態(tài)度是值得發(fā)揚的，對于質(zhì)量問題不放過的精神也是必須在企業(yè)中堅持的，永久性的“讓步接收”是不可取的，這個問題應(yīng)該給出一個結(jié)論。從案例的分析來看，公制和英制造成的標(biāo)準(zhǔn)差異的可能性是存在的，如果是這個原因，修正起來并非難事，所以還是要需求問題的癥結(jié)，找到根源。

在質(zhì)量體系中，要考慮產(chǎn)品中哪些是需要控制的質(zhì)量特性，它們對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響，及客戶的體驗的提升有哪些幫助，由此而定義出控制點在哪里？指標(biāo)定義多少？誤差多大合理？測量工具用什么？如何測量？等等。通過這一流程，得出的質(zhì)量計劃書不會遭到ISO9000評審員的拒絕，也不會再無休止的“讓步接收”。

這種修正也絕對不會違背標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性和質(zhì)量的高要求。質(zhì)量是保證最終的客戶滿意，高標(biāo)準(zhǔn)是使得客戶的體驗不打折扣，回顧質(zhì)量的發(fā)展歷程，最初的質(zhì)量功能是加強檢驗，再發(fā)展至符合規(guī)范，但質(zhì)量不能僅停留在初級階段，朱蘭的質(zhì)量三部曲為質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，PDCA循環(huán)的核心也是持續(xù)改進。應(yīng)該認識到“持續(xù)改善”是質(zhì)量管理的核心，企業(yè)要提升自身的質(zhì)量管理意識，達到一個新的高度。

上面是具體的解決方案，我們希望從質(zhì)量理論的高度來支持這個案例。首先回答幾個問題，一，什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說我們將僅僅在某些時候滿足要求。在零缺點理論中認為“質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個要求標(biāo)準(zhǔn)不是以“自我”為中心而是以“顧客為導(dǎo)向”，是以滿足顧客的需求為前提的，標(biāo)準(zhǔn)必須要有明確的定義，絕不能被人誤解，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去評估表現(xiàn)象，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題，也就是說，標(biāo)準(zhǔn)一定要達到，差一點都不行。因此，我們首先要把標(biāo)準(zhǔn)制定下來，明確什么是合格，什么是不合格，然后才能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中就相當(dāng)于法律，制定后必須無條件執(zhí)行。

但執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的前一步是制定標(biāo)準(zhǔn)。它來源于質(zhì)量工程：不讓不良品產(chǎn)生。質(zhì)量工程（QE）的產(chǎn)生是20世紀(jì)70年代國際市場質(zhì)量競爭，空前劇烈的產(chǎn)物。是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)（TQM）上廣泛吸收當(dāng)代科學(xué)和工程技術(shù)成果而產(chǎn)生和發(fā)展起來的一門現(xiàn)代質(zhì)量工程學(xué)科。

過去三十多年間，一些工業(yè)發(fā)達國家首先對質(zhì)量管理發(fā)展態(tài)勢及其出現(xiàn)的新概念、新技術(shù)和新方法進行科學(xué)地總結(jié)和提煉，把原來單純采用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的質(zhì)量控制演變?yōu)橐怨こ碳夹g(shù)為先導(dǎo)，以設(shè)計質(zhì)量控制滿足客戶需求為目標(biāo)。結(jié)合采用技術(shù)，組織和管理等各方面措施和方法，按照系統(tǒng)工程方式，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量，高可靠性和企業(yè)高效益的工程技術(shù)，并命名為質(zhì)量工程。

QE質(zhì)量工程的職能和功能之一是質(zhì)量檢驗規(guī)范的制定，包括：1、對產(chǎn)品、原物料加工品等制定規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；2、制定進料、制程、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)， 3新產(chǎn)品質(zhì)量計劃制定參與產(chǎn)品的研究開發(fā)和試制，4.供應(yīng)商的輔導(dǎo)，5制程質(zhì)量控制能力分析及質(zhì)量改進。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與制定標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量控制與質(zhì)量工程的結(jié)合，構(gòu)成了質(zhì)量的實施，再由體系作為保障，稱為質(zhì)量保證，形成了完整的一個質(zhì)量過程。

第三點要考慮的是，在企業(yè)中要貫徹質(zhì)量管理的八項原則，其中的第一個原則就是《以顧客為關(guān)注焦點》。組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。因此組織除了直接面對的顧客（可能是中間商）外，還有顧客的顧客，顧客的顧客的顧客，直到最終使用者。最終的顧客是使用產(chǎn)品的群體，對產(chǎn)品質(zhì)量感受最深，他們的期望和需求對于顧客也是最有意義。對潛在的顧客也不容忽視，雖然他們對產(chǎn)品的購買愿望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客。還要認識到市場是變化的，顧客是動態(tài)的，顧客的需求也是不斷發(fā)展的。因此組織要及時地調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，還應(yīng)超越顧客的需求和期望使自己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先地位。實施這項原則的主要利益：A.始終關(guān)注顧客要求，并及時加以滿足，就能抓住市場機遇，做出快速而靈活的反應(yīng)，從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益。B.由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品/服務(wù)，不為其他組織的宣傳所吸引，勸說自己的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點時給予諒解，從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)而不致蕭條）。實施這項原則之措施：①全面了解顧客需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨、價格、可靠性等方面要求；②質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)顧客要求和期望，并確保顧客的要求在整個組織中得到溝通使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都了解，并采取措施來滿足顧客的要求；③處理好與顧客的關(guān)系，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

在這個案例中，我們不僅僅限于糾結(jié)具體的該項標(biāo)準(zhǔn)該不該執(zhí)行，該不該修正，而是要進一步從更高的角度提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

以日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨(Kaoru Ishikawa)至理名言為這個案例做結(jié)語：“標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來源，客戶滿意才是?！?/span>