退休帶走的工具

有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家供應(yīng)商提供零件。自供貨的起初三年中，供應(yīng)商鑄造的零件沒有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，供應(yīng)商的缺陷率從零跳升到百分之百。

這種異常導(dǎo)致了可以預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時大家互相指責(zé).......

供應(yīng)商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做什么不同的動作，他們用的還是原來的那個模具，而且也遵循多年來所依循的程序?！边@家供應(yīng)商肯定自己沒有做任何改變。質(zhì)量部介入了：他們從人機(jī)料法環(huán)入手，檢查了一番，都沒有變化，生產(chǎn)線員工開玩笑地說，只有一個變化：咱們的老吳退休了，當(dāng)其它的所有原因查下來都無功而返時，最終質(zhì)量部說，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，去老吳家問問，結(jié)論確實(shí)是：老吳退休了。

老吳是第一位制造那個零件的人，他一直都是“第一個人”，不管零件是誰做的，零件從模具出來后，首先經(jīng)過老吳的工作站。當(dāng)初設(shè)計那個零件以及開發(fā)模具時，老吳就注意到零件表面有粗邊，他認(rèn)為可能是模具有小毛病，他用銼刀把粗邊銼平，他也試圖采取行動更正這個缺陷，他問他的上司好幾次，并提到這個問題以及他的意見，但毫無動靜，于是他隨時在口袋里放一把銼刀，每當(dāng)他拿起一個新零件，他做的第一件事就是把粗邊磨平，長久以來，他自動地、認(rèn)真地在做這件事，而且他再也沒有跟任何人提過這件事。然后，他退休了。原來的零缺陷變成了“全”缺陷。

討論：

這類問題的根源是什么？如何預(yù)防呢？

點(diǎn)評：

許多生產(chǎn)線上的員工對不合格品的處理方式頗有微詞，認(rèn)為是小題大做，只要將問題解決了，就應(yīng)該了結(jié)了，還有這么多的文件、表格需要做，認(rèn)為這是質(zhì)量部的表面文章。這個真實(shí)的案例是一個很好的教材。在質(zhì)量體系管理中，對于不合格品的處理一定要遵循流程，找出原因，做出改正的措施，而不是私下解決了事。一個員工糾正了，但不能保證這個糾正措施是否能得到長期的執(zhí)行，不能保證這個糾正措施是否別人也能執(zhí)行。

再有，這個案例說明標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化多么重要：沒有規(guī)范、沒有標(biāo)準(zhǔn)，我們就不知道下一分鐘制造出來的東西是否會跟前一分鐘造出來的一樣。

如果再進(jìn)一步考慮，一個能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)和規(guī)范本身能進(jìn)行自我優(yōu)化的體系和機(jī)制就更為重要了。事實(shí)上，每一位操作者對于產(chǎn)品的系統(tǒng)測試的程序和相關(guān)知識比他們自己所認(rèn)為的還要多。

每一個寫在文檔里的程序、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范在實(shí)際運(yùn)作時總會出現(xiàn)在既有程序、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范里找不到解決方法的問題，操作調(diào)測人員在解決這些問題中，獲得了經(jīng)實(shí)踐證明了的特別的方法與知能，同時在實(shí)踐運(yùn)作當(dāng)中的調(diào)測工程師會自覺地思考如何提高效率的方法，并將這些方法在實(shí)踐中運(yùn)用，并不斷修正和完善；隨著時間的推移，上述兩方面的知能會在頭腦中積累，形成寶貴的經(jīng)驗(yàn)和能力。而這些經(jīng)驗(yàn)和能力正是我們不斷優(yōu)化現(xiàn)有程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的源泉。

每一個人頭腦中積累的知識要挖掘出來，要充分運(yùn)用，否則這寶貴的經(jīng)驗(yàn)就被浪費(fèi)了。我們在長期的調(diào)單、送檢的過程中形成的經(jīng)驗(yàn)和能力都是非常值得珍惜的。

如何對這些知識善加運(yùn)用？

這需要營造一種實(shí)際有效的自我優(yōu)化體系和機(jī)制：通過這種體系和機(jī)制在二者之間形成一種良性的循環(huán)，互為促進(jìn)。

基層員工是企業(yè)的記憶體，實(shí)際上，他們對產(chǎn)品或服務(wù)的制造、以及制造程序的知識比他們自己所認(rèn)為的還要多。即使他們被忽略，仍然會繼續(xù)全力以赴--------全力以赴已成為他們的例行公事，以至于不知道自己的知識與貢獻(xiàn)有多特別。

只有通過能夠自我循環(huán)優(yōu)化的系統(tǒng)對這些知識納入規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能最終達(dá)到穩(wěn)態(tài)。這稱為知識管理。

要在企業(yè)內(nèi)達(dá)到“零缺點(diǎn)”的境界，克勞士比認(rèn)為必需正確理解和把握以下三種觀念：

① 人們難免犯錯誤的“難免論”。一般認(rèn)為“人總是要犯錯誤的”，所以對于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺點(diǎn)管理向這種傳統(tǒng)觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望．希望不犯錯誤，把工作搞好。

② 每一個員工都是主角的觀念。在日常的企業(yè)管理中，管理者是主角，他們決定著工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，員工只能照章辦事。零缺點(diǎn)管理要求把每一個員工卻當(dāng)作主角，認(rèn)為只有全體員工都掌握了零缺點(diǎn)的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺點(diǎn)，才會有真正的零缺點(diǎn)運(yùn)動，管理者則是幫助并賦予他們正確的工作動機(jī)。