誰的錯(cuò)誤？

世永公司有一家生產(chǎn)塑料配件的供應(yīng)商：叫迪怡公司；其原材料來自另一家供應(yīng)商叫厚集公司，生產(chǎn)泡沫，它是世永公司的二級供應(yīng)商，泡沫材料直接交付到迪怡公司，成型后給世永公司。

四月二十日，世永公司向迪怡公司定購900件泡沫配件，同時(shí)向厚集公司訂了泡沫（編號(hào)：W76-11），最終產(chǎn)品于五月十九日到貨。六月十日，世永泡沫質(zhì)量部發(fā)現(xiàn)900件中的560件誤用了另一種類似泡沫（編號(hào)：W76-01）。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

1）W76-11，材料阻燃級（顏色偏黃，比重較重），而W76-01，材料EPO（顏色偏白，比重較輕）；

2）3月份厚集泡沫曾發(fā)送11,000件W76-01到迪怡公司；

3）兩種泡沫配件是共用一套模具；

4）厚集兩種泡沫包裝箱的標(biāo)識(shí)都是W76；

5）迪怡公司沒有來料檢驗(yàn)IQC和過程檢驗(yàn)IPQC。

世永公司質(zhì)量部立刻投訴迪怡公司，內(nèi)容如下：

問題點(diǎn)： 560件泡沫使用錯(cuò)誤，

要求：KS機(jī)型（UL認(rèn)證）使用W76-11（阻燃型）；KB機(jī)型使用W76-01。

原因：

1）厚集未在箱外標(biāo)識(shí)注明區(qū)分；

2）迪怡進(jìn)貨時(shí)未對泡沫進(jìn)行檢驗(yàn)（核對進(jìn)貨單與產(chǎn)品及標(biāo)識(shí)）；

3）迪怡沒有對原材料做到先來先用；

4）迪怡在生產(chǎn)時(shí)沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)泡沫材質(zhì)的不同。

對策：

1）世永的采購員補(bǔ)訂560件W76-11泡沫；迪怡立刻重新生產(chǎn)，盡快發(fā)貨；

2）迪怡在W76-11箱外做好《阻燃》的標(biāo)識(shí)；

3）迪怡將糾正后的圖紙交到世永；

4）兩個(gè)廠必須制定糾正預(yù)防措施，要求每一個(gè)主管及員工不再發(fā)生類似錯(cuò)誤。

次日，迪怡質(zhì)量部長回執(zhí)闡明如下原因：

1）厚集在箱外標(biāo)簽卡使用錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法分類；

2）世永采購部下訂單時(shí)，未先通知我司更改泡沫材質(zhì)；

3）世永質(zhì)量部通知不及時(shí)，生產(chǎn)完畢后才通知到我司，已經(jīng)生產(chǎn)560 件；

4）世永未提供更改泡沫材質(zhì)樣板，我司無法分明泡沫材質(zhì)問題。

迪怡公司完全不承認(rèn)錯(cuò)誤，將皮球踢回了世永。

另外一個(gè)細(xì)節(jié)，據(jù)世永公司技術(shù)部門的設(shè)計(jì)，世永公司對要求高的客戶交付阻燃級產(chǎn)品KS機(jī)型；而沒有提要求的則使用便宜的EPO材料，做成KB機(jī)型，材料成本低6%，而材料在產(chǎn)品的總成本中占45%，利潤為11%。

討論：

1.    從供應(yīng)鏈的角度分析供應(yīng)商質(zhì)量管理中問題。

2.    如何避免類似事故的發(fā)生？

點(diǎn)評：

當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量不合格品發(fā)生時(shí)，立刻做出的反應(yīng)是供應(yīng)商出了問題，來料檢驗(yàn)出了問題，當(dāng)事人出了問題。這種反應(yīng)是非常正常的，但不是一個(gè)成熟的企業(yè)，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量部，一個(gè)訓(xùn)練有素的質(zhì)量管理人員的措施，同理，供應(yīng)商的反饋也反映出類似的作風(fēng)，推諉不是解決方案。質(zhì)量大師戴明曾經(jīng)指出，如果發(fā)生質(zhì)量問題，首先不是要追究操作者的責(zé)任，而是尋求流程中漏洞，管理上的瑕疵。好像戴明這句話就是針對這個(gè)案例的點(diǎn)評。在解決個(gè)案的產(chǎn)品質(zhì)量不合格之前，對兩家公司的質(zhì)量管理、質(zhì)量意識(shí)要做一個(gè)提升。

案例中呈現(xiàn)的問題并不復(fù)雜，根源還在于整個(gè)供應(yīng)鏈上的流程管理沒有鏈接上，各自為政。

簡單地說，采用不同的原材料后，最好能形成不同的產(chǎn)品，或者成為一個(gè)產(chǎn)品的不同選項(xiàng)。在產(chǎn)品編碼、訂單及BOM表中完全區(qū)分開來。否則，類似的質(zhì)量事故還有可能接二連三地重復(fù)再發(fā)生。

在這個(gè)案例中，還可以運(yùn)用的一項(xiàng)技術(shù)是IE工程中的防錯(cuò)防呆，作為改進(jìn)方案中的永久性的措施。在不顯著增加成本的條件下，利用形狀、顏色、標(biāo)簽重量等措施進(jìn)行辨別。最佳手段是工裝夾具的區(qū)分，而不是靠操作者的警覺來判定，人總會(huì)出錯(cuò)的，懸梁刺股在這里解決不了根本問題。防錯(cuò)防呆的目標(biāo)是讓操作者“想錯(cuò)都沒有機(jī)會(huì)、沒有辦法出錯(cuò)”。

從成本分析角度再考察這個(gè)案例，材料成本使用W76-11（阻燃型）的KS機(jī)型（UL認(rèn)證）比使用W76-01泡沫的KB機(jī)型低6%，而材料占總成本的45%，兩個(gè)產(chǎn)品使用不同的泡沫材料，成本相差2.7%。這2.7%就是利潤的來源，對于加工行業(yè)，應(yīng)該是一個(gè)不小的數(shù)字，但如果為了區(qū)分這兩個(gè)產(chǎn)品所花費(fèi)的成本，包括管理成本，訂單成本，系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，材料的庫存成本，制造成本，缺貨成本，及可能出錯(cuò)造成的質(zhì)量損失成本等，若是計(jì)算下來大于2.7%，則將兩個(gè)產(chǎn)品合并為同一種原材料，都做成高等級的阻燃型，還增加客戶的滿意度，也不失為一種可替代的解決方案。

還有一個(gè)細(xì)節(jié)，四月二十日，世永公司向迪怡公司下的訂單，到貨日期是五月十九日，發(fā)現(xiàn)日期，也應(yīng)該是使用日期六月十日，泡沫配件一般來說，屬于非關(guān)鍵物料，生產(chǎn)容易，再有一個(gè)特點(diǎn)是體積大，可以看出，世永公司是提前一個(gè)月下的訂單，在倉庫里又放了二十天，這只能說明，世永公司的計(jì)劃管理過于粗獷，時(shí)間是一種浪費(fèi)，庫存也是一種浪費(fèi)，資金積壓還是浪費(fèi)。我們要重溫一下石川馨的質(zhì)量理念，石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。他認(rèn)為，全面質(zhì)量管理（TQC）在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。具體內(nèi)容包括：

①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育”。

②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。

③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理（利潤、價(jià)格管理）、數(shù)量管理（產(chǎn)量、銷量、存量）、交貨期管理。

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)，使用“加強(qiáng)來料檢驗(yàn)”在這里并不能完全解決問題。我們常常能看到，產(chǎn)品的質(zhì)量不合格的改進(jìn)措施中少不了有這么一條。雖然看起來“加強(qiáng)來料檢驗(yàn)”作為糾正措施，是放之四海而皆準(zhǔn)，但它可能將問題的實(shí)質(zhì)部分掩蓋掉。檢驗(yàn)并不產(chǎn)生質(zhì)量，質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。作為這個(gè)案例的點(diǎn)評最為恰當(dāng)不過了。