吃了自己種下的苦果

阿昕英文專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入一家著名美資企業(yè)做總經(jīng)理秘書。公司里的其他工程師英語(yǔ)水平都常有限，講話結(jié)結(jié)巴巴，看文件時(shí)要對(duì)照詞典。阿昕聰明伶俐，經(jīng)常幫著工程師做翻譯。耳濡目染，對(duì)工藝也一步步地熟悉了。不久，公司要將美國(guó)工廠的ISO9000的質(zhì)量體系移植到本地，阿昕自報(bào)奮勇地承擔(dān)了任務(wù)，她將所有的文件翻譯為中文，并逐個(gè)向大家講解，這個(gè)過(guò)程中自己也掌握了體系，成為公司對(duì)ISO9000最熟悉的專家了?？偨?jīng)理派她外出學(xué)習(xí)ISO9000的課程，回來(lái)后主持了體系的審核，順利通過(guò)了ISO9000的認(rèn)證。隨后組建了質(zhì)量部，阿昕任質(zhì)量經(jīng)理。按照美國(guó)工廠的設(shè)置，質(zhì)量部分為質(zhì)量保證及質(zhì)量控制兩個(gè)職能，質(zhì)量保證負(fù)責(zé)ISO9000，質(zhì)量控制包括來(lái)料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)和出貨檢驗(yàn)。來(lái)料檢驗(yàn)是基礎(chǔ)，一定要抓好進(jìn)口關(guān)。由于供應(yīng)商不能很好地滿足公司的要求，來(lái)料檢驗(yàn)要確保將不合格產(chǎn)品擋在生產(chǎn)線之外。這家公司的文化是：舞臺(tái)是經(jīng)理們自己搭建的，工作范圍由部門自己定義，各部門、每一個(gè)人都將外延擴(kuò)張了，整個(gè)企業(yè)的空間和市場(chǎng)也就更大了，憑著對(duì)工作的熱情和自己的才能，阿昕建立了一只強(qiáng)大的檢驗(yàn)員隊(duì)伍，覆蓋了工廠的來(lái)料檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)和出貨檢驗(yàn)。整個(gè)質(zhì)量部近五十個(gè)人，僅檢驗(yàn)員就達(dá)四十多人，三位人員負(fù)責(zé)體系的維護(hù)，幾位主管，還有幾位負(fù)責(zé)客戶反饋的處理。

公司曾經(jīng)考慮過(guò)對(duì)部分來(lái)料的免檢，但免檢后的供應(yīng)商總是不爭(zhēng)氣，一而再出問(wèn)題，幾次推行幾次夭折。阿昕也曾想把過(guò)程檢驗(yàn)交給生產(chǎn)線，但結(jié)果相似，亦無(wú)功而返。

由于供應(yīng)商的不合格產(chǎn)品返回工廠的費(fèi)用比較高，來(lái)料檢驗(yàn)部門決定對(duì)不合格來(lái)料進(jìn)行維修后再次檢驗(yàn)、合格后入庫(kù)，漸漸地質(zhì)量部形成了一個(gè)維修車間，其間不斷增添了許多儀器，還有些機(jī)械加工設(shè)備，質(zhì)量部人員三年增加到近四百二十多人。整個(gè)公司業(yè)務(wù)近年也不斷高漲，從過(guò)去的五百人，增加到二千多人，由于銷售情況好，公司對(duì)招聘新員工沒(méi)有太大顧慮，質(zhì)量部出色的工作保障了生產(chǎn)的順利進(jìn)行，特別是對(duì)不合格產(chǎn)品維修，保證了一些應(yīng)急訂單的完成，生產(chǎn)部、計(jì)劃部、銷售部都對(duì)阿昕表示贊許和支持，質(zhì)量工作特別有聲有色。

可公司好景不長(zhǎng)，市場(chǎng)變化莫測(cè)，主要客戶的產(chǎn)品被新材料所替代，銷售大幅度下滑，因而影響到公司的業(yè)績(jī)，還遭遇了金融危機(jī)，“牛鞭效應(yīng)”、“啤酒游戲效應(yīng)”突顯，阿昕所在的公司遭受的打擊最大，總部將這個(gè)事業(yè)部剝離，賣給了另外一家公司。

新企業(yè)新文化，新的上司進(jìn)行大刀闊斧的改革，沖擊波很快傳播到本地，新任廠長(zhǎng)來(lái)到公司，了解了一年來(lái)工作情況后，隨即開(kāi)始了大手術(shù)。一天他把質(zhì)量部經(jīng)理阿昕請(qǐng)到辦公室，給阿昕出了一道題目：“你認(rèn)為像我們這樣的工廠，質(zhì)量部應(yīng)該配備多少人？”阿昕將質(zhì)量特別是檢驗(yàn)工作向馬新廠長(zhǎng)做了匯報(bào)，并解釋了原由，但新廠長(zhǎng)并不理會(huì)，他希望阿昕能夠拿出一套方案，重新組建了精簡(jiǎn)的質(zhì)量機(jī)構(gòu)。阿昕回去后做了幾套方案，似乎都不能精簡(jiǎn)多少質(zhì)量部人員。她再次走進(jìn)新廠長(zhǎng)的辦公室，但這是一位強(qiáng)硬作風(fēng)的人物的方案是：“要么讓你員工走，要么你走?！?/span>

問(wèn)題：

1． 阿昕的問(wèn)題出在哪里？

2． 公司的質(zhì)量部有什么更好的辦法：既能做到精簡(jiǎn)，又能保持質(zhì)量水平？

3． 阿昕該不該做不合格品的維修返工？為什么？

4． 除了精簡(jiǎn)質(zhì)量部，阿昕還有沒(méi)有需要加深加的方面？

5． 阿昕面對(duì)目前的困境，應(yīng)該采取什么措施迅速化險(xiǎn)為夷？

點(diǎn)評(píng)：

 這是一個(gè)真實(shí)案例，非常悲劇化的結(jié)果，是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)造成的惡果，也是質(zhì)量經(jīng)理在需求旺盛是過(guò)度擴(kuò)張給自己埋下的地雷，最終讓自己踩著了。

確實(shí)在質(zhì)量工作中，檢驗(yàn)是最能體現(xiàn)成就感的一份工作，通過(guò)檢驗(yàn)員的努力，分揀出一堆不合格品。更有成就感的是居然讓這堆不合格品改造成為合格品。而其它工作，例如，質(zhì)量培訓(xùn)，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，全員質(zhì)量意識(shí)等活動(dòng)都不如檢驗(yàn)來(lái)的實(shí)在，這些工作當(dāng)生產(chǎn)一忙，就沒(méi)有地位了，缺乏“安全感”，而檢驗(yàn)是生產(chǎn)線流程的一部分，只有如此，質(zhì)量才能加入到企業(yè)主流程中。這是阿昕的實(shí)踐，也是許多企業(yè)的現(xiàn)狀。

但檢驗(yàn)不僅僅不是質(zhì)量的全部，檢驗(yàn)還帶來(lái)了浪費(fèi)，造成生產(chǎn)周期的加長(zhǎng)，破壞生產(chǎn)節(jié)奏。在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段，檢驗(yàn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利益，但隨著企業(yè)管理水平特別是質(zhì)量管理水平的全面提升，質(zhì)量管理仍然停留在檢驗(yàn)的初級(jí)階段，則必將吞下這顆自己種下的苦果。

在四個(gè)檢驗(yàn)項(xiàng)目中，來(lái)料檢驗(yàn)在供應(yīng)商來(lái)料不可靠時(shí)確實(shí)是一個(gè)重要的把關(guān)，防止不合格品流入生產(chǎn)線，造成最終產(chǎn)品引起客戶的不滿意。但來(lái)料檢驗(yàn)不可能完全解決供應(yīng)商的問(wèn)題，特別是像阿昕這樣的做法，自己修，供應(yīng)商則源源不斷地把大量的不合格品發(fā)到公司，造成惡性循環(huán)。不合格品越來(lái)越多，維修車間越做越大。

阿昕應(yīng)保障供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品，而不是在自己的家門口上源源不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，源源不斷地做維修處理。建立來(lái)料檢驗(yàn)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。但如果能夠?qū)z驗(yàn)前移供應(yīng)商的生產(chǎn)線上則是更好的解決方案。要求供應(yīng)商做好最終檢驗(yàn)后再發(fā)貨。最終推動(dòng)免檢的實(shí)施，取消來(lái)料檢驗(yàn)?？梢韵胂褚幌?，如果供應(yīng)商知道客戶無(wú)論如何要做來(lái)料檢驗(yàn)，那么如果自己放松一些，還會(huì)有最后一道關(guān)口可以挑出毛病。而相反，自己這里是最后的一個(gè)關(guān)口。其控制力度、態(tài)度會(huì)大大的不同。免檢是把檢驗(yàn)前移，還有把責(zé)任同時(shí)也前移到供應(yīng)商。免檢的最重要目的自然是處于成本的考量，在大多數(shù)情形下，實(shí)施免檢后都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。但免檢的目的還在于用這種手段促進(jìn)供應(yīng)商的質(zhì)量提升。

再有，供應(yīng)商出了質(zhì)量問(wèn)題，來(lái)料不合格，不是自己維修，這樣供應(yīng)商也不知道自己的產(chǎn)品有問(wèn)題。質(zhì)量控制中的一項(xiàng)最基本的流程是“不合格處理流程”。對(duì)不合格的問(wèn)題分析原因，向供應(yīng)商提交“整改通知書”，或“8D報(bào)告”，不但要求供應(yīng)商立刻實(shí)施糾正措施，還要推行永久性措施和預(yù)防措施等。

在有可能的條件下，或者質(zhì)量部應(yīng)該創(chuàng)造這個(gè)條件，將過(guò)程的檢驗(yàn)交給生產(chǎn)線處理，而質(zhì)量部則關(guān)注與對(duì)不合格的分析處理，以及解決一些系統(tǒng)性的不合格；關(guān)注過(guò)程檢驗(yàn)的實(shí)效，在生產(chǎn)線上推動(dòng)SPC的應(yīng)用，對(duì)過(guò)程參數(shù)進(jìn)行控制，關(guān)注檢驗(yàn)點(diǎn)及測(cè)量設(shè)備、測(cè)試方法的設(shè)計(jì)，即質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量計(jì)劃。

出貨檢驗(yàn)也不一定要掌握在質(zhì)量部手中，可以放權(quán)給出貨的部門進(jìn)行檢驗(yàn)，通常出貨檢驗(yàn)的操作比較簡(jiǎn)單，例如，外觀，產(chǎn)品是否完整，包裝是否破損或污漬，核對(duì)數(shù)量和產(chǎn)品是否與發(fā)貨單一致，產(chǎn)品是否在保質(zhì)期。這些操作完全可以由出貨人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后完成的。但應(yīng)該注意到這些操作簡(jiǎn)單也關(guān)連到產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意，在客戶不合格品的反饋中，統(tǒng)計(jì)表明有93%以上是四個(gè)原因造成的：少發(fā)貨，錯(cuò)發(fā)貨，破碎及外包裝不合格。包裝或運(yùn)輸處理不當(dāng)，還有就是出貨檢驗(yàn)沒(méi)有做好。質(zhì)量部不做出貨檢驗(yàn)并不等于沒(méi)有控制，更重要的是保證出貨檢驗(yàn)的流程的制定及執(zhí)行的有效性。

最后，質(zhì)量部集中力量與生產(chǎn)線一道，做好最終檢驗(yàn)。放棄是一種痛苦，但放棄的目的是為了發(fā)展，將質(zhì)量管理工作從檢驗(yàn)中升華出來(lái)是一種進(jìn)化。阿昕要做的工作應(yīng)該轉(zhuǎn)向流程管理、供應(yīng)商的質(zhì)量管理及全面質(zhì)量管理。

流程的質(zhì)量管理其核心在于“持續(xù)改進(jìn)”，通過(guò)體系建設(shè)及現(xiàn)有的ISO9000，發(fā)現(xiàn)體系中的問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)；加強(qiáng)客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)，并客戶的需求為起點(diǎn)，不斷地幫助生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)及整個(gè)企業(yè)提升、優(yōu)化流程管理水平，因?yàn)閺馁|(zhì)量部的現(xiàn)狀看到公司的整個(gè)的流程也可能需要進(jìn)行整合。

來(lái)料的質(zhì)量管理要從來(lái)料檢驗(yàn)推向供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)管理。來(lái)料檢驗(yàn)并不能解決所有問(wèn)題，嚴(yán)重地說(shuō)，大部分問(wèn)題來(lái)料檢驗(yàn)都查不出來(lái)，典型地說(shuō)，可靠性、壽命、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、破壞性試驗(yàn)才能檢查的材質(zhì)等問(wèn)題，在許多來(lái)料檢驗(yàn)中都不可能完全涉及到。最終對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)的是生產(chǎn)工藝的過(guò)程控制。加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量管理的力度，幫助供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量改善，實(shí)施或參與到供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)審核中，最終提升來(lái)料合格率。