為了審核的體系

供應(yīng)商評(píng)估案例 2

納達(dá)公司主要從事機(jī)械和電子制造，公司申請(qǐng)獲取ISO9000證書(shū)已有多幾年。經(jīng)過(guò)努力，去年又獲得了TS16949證書(shū)。同時(shí)公司的二十六個(gè)產(chǎn)品都通過(guò)了UL認(rèn)證，前十位主要客戶都是來(lái)自國(guó)際性的大公司。

公司管理者代表為質(zhì)量總監(jiān)，下設(shè)質(zhì)量保證部和質(zhì)量控制部，分別有一位經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)量控制部主要是負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品檢驗(yàn)：來(lái)料檢驗(yàn)，過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)。質(zhì)量保證部門(mén)的任務(wù)相當(dāng)沉重，只有一位經(jīng)理和三個(gè)內(nèi)審員，還有一位文書(shū)負(fù)責(zé)體系文件的檔案管理和質(zhì)量報(bào)告統(tǒng)計(jì)。

公司全面的質(zhì)量?jī)?nèi)審一年兩次，全部由三個(gè)內(nèi)審員完成，體系外審一年一次，產(chǎn)品的UL認(rèn)證每季度一次。公司的體系文件規(guī)定，所有的程序文件版本必須每年更新一次。

而最近幾次納達(dá)公司的外審不合格項(xiàng)中有67%是文件更新不及時(shí)，如質(zhì)量記錄的日期不對(duì)，簽字缺失。因?yàn)槲募母掳姹臼д`，內(nèi)審員為此而被扣了不少的獎(jiǎng)金。（納達(dá)公司規(guī)定無(wú)論外審內(nèi)審中查出的不合格項(xiàng)都要落實(shí)到人頭。誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)。內(nèi)審輕微不合格扣50元，重大不合格扣100元；外審輕微不合格扣100元，重大不合格扣200元，同時(shí)扣其主管經(jīng)理加倍。）內(nèi)審員提出將文件控制程序修改了，如果沒(méi)有改動(dòng)則不必每年更新，他們的工作量實(shí)在太大了。而質(zhì)量保證部經(jīng)理則提出再招兩個(gè)員工，增加一位內(nèi)審員，一位專職負(fù)責(zé)體系的改進(jìn)的質(zhì)量保證工程師，將體系文件的維護(hù)和質(zhì)量報(bào)告的統(tǒng)計(jì)分開(kāi)。原來(lái)的文員比較成熟，負(fù)責(zé)質(zhì)量報(bào)告的統(tǒng)計(jì)和編制，體系文件的維護(hù)再招一人。對(duì)于客戶投訴的SCAR（供應(yīng)商改正報(bào)告Supplier Corrective Request）及8D處理流程應(yīng)該放在質(zhì)量控制，還是體系維護(hù)，還沒(méi)有想法。

納達(dá)公司的幾個(gè)大客戶由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)，納達(dá)公司公司采用專人負(fù)責(zé)的制度，這也是幾個(gè)大客戶的要求，稱為人盯人管理，要求公司由暢通的，唯一的渠道與其溝通。其中有一家公司叫SEI公司，正在推行一個(gè)項(xiàng)目，叫作“無(wú)縫連接”，其實(shí)就是取消他們自己公司的來(lái)料檢驗(yàn)，而要求納達(dá)公司保證100%的最終檢驗(yàn)，保證送達(dá)客戶SEI公司的產(chǎn)品是100%合格的，客戶要求納達(dá)公司提供其產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程的控制圖。在客戶那里，物料直接入庫(kù)，然后上線，如果在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，納達(dá)公司要負(fù)擔(dān)連帶損失。就是不僅賠償物料本身，還包括裝上的成品或半成品的成本，檢驗(yàn)費(fèi)用，維修費(fèi)用，還有30%的管理費(fèi)，等等。而價(jià)格可以上升6%~12%。

幾個(gè)大客戶會(huì)來(lái)納達(dá)公司定期審核和不定期的訪問(wèn)。基本上的頻率為每個(gè)公司每年4-5次。大部分客戶每次來(lái)之前會(huì)通知銷(xiāo)售部，而銷(xiāo)售部會(huì)下達(dá)一個(gè)《大客戶訪問(wèn)/審核內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》。告訴質(zhì)量部和生產(chǎn)線，客戶訪問(wèn)目的，可能的主要關(guān)注問(wèn)題，上次提出的不合格項(xiàng)和最近出貨問(wèn)題，主要訪問(wèn)、審核區(qū)域，主要涉及產(chǎn)品，應(yīng)注意的問(wèn)題，各部門(mén)主要聯(lián)絡(luò)人，等等。而各部門(mén)則要根據(jù)聯(lián)絡(luò)單上所提出的問(wèn)題，進(jìn)行突擊性的應(yīng)急措施。準(zhǔn)備迎接客戶的來(lái)訪。當(dāng)然，這工作是銷(xiāo)售部的主要牽頭，質(zhì)量和其他部門(mén)全力配合。

對(duì)于每年的質(zhì)量體系的審核則是質(zhì)量保證部的重點(diǎn)工作。正如上所說(shuō)，納達(dá)公司制定了比較嚴(yán)格的制度，對(duì)于外審，內(nèi)審所查出的不合格項(xiàng)目都要落實(shí)到人。而公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于質(zhì)量體系，無(wú)論內(nèi)審還是外審都非常重視，內(nèi)審質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)，外審總經(jīng)理會(huì)親自過(guò)問(wèn)。出席首次和末次會(huì)議，聽(tīng)取審核員意見(jiàn)，責(zé)成質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤關(guān)閉，外審對(duì)質(zhì)量體系基本認(rèn)可，所以主要只是文件化管理的一些不合格項(xiàng)。納達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)希望我們的質(zhì)量體系能夠一個(gè)不合格項(xiàng)也沒(méi)有，這提高了質(zhì)量水平，也相應(yīng)降低了質(zhì)量評(píng)審的費(fèi)用，一方面，如果沒(méi)有不合格項(xiàng)，外審可以下次免除審核而節(jié)約成本，而每次外審事先的準(zhǔn)備工作和接待也是納達(dá)公司的一個(gè)開(kāi)支。

納達(dá)公司也在推行5S運(yùn)動(dòng)。公司總經(jīng)理將5S的工作落實(shí)到人力資源部負(fù)責(zé)。同樣對(duì)最好的部門(mén)有獎(jiǎng)勵(lì)，每人獎(jiǎng)金20元，相應(yīng)的最差的部門(mén)每人罰款10元。但事實(shí)上大家有些抵觸。每次檢查時(shí)各部門(mén)打掃衛(wèi)生，整理現(xiàn)場(chǎng)，而檢查過(guò)后不一會(huì)兒又恢復(fù)原樣?？偨?jīng)理改變的做法，5S的檢查是事先不通知，每次進(jìn)行突然襲擊。但是，事先總有人透露了風(fēng)聲，好像有人千方百計(jì)打聽(tīng)消息似的。

即使如此，每次外審或客戶的第二方審核，質(zhì)量保證部的經(jīng)理都要?jiǎng)訂T生產(chǎn)、庫(kù)房和辦公室的同事們做好準(zhǔn)備，特別是文件整理和衛(wèi)生狀況。最重要的是現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量記錄和質(zhì)量報(bào)告，控制圖，工裝流程圖，檢驗(yàn)報(bào)告等等。提前一天打掃各個(gè)角落。

生產(chǎn)經(jīng)理對(duì)此非常有意見(jiàn)：我們得到客戶訂單來(lái)得急，改得頻，花色多，因而不適合5S的推廣；5S是生產(chǎn)的攔路虎，絆腳石。本來(lái)生產(chǎn)就很緊張了，還要做那么些花花活，工人這么多額外的勞動(dòng)都無(wú)法記入標(biāo)準(zhǔn)成本，需要線上主管作大量的說(shuō)服動(dòng)員。往往是生產(chǎn)任務(wù)越大時(shí)，來(lái)檢查，審核的人越多。好像他們都約好似的。公司正在推廣質(zhì)量成本活動(dòng)，他要求質(zhì)量部計(jì)算一下，這每年為了應(yīng)對(duì)審核而產(chǎn)生的質(zhì)量成本。生產(chǎn)經(jīng)理是一個(gè)很強(qiáng)勢(shì)的性格。看起來(lái)，質(zhì)量部不得不統(tǒng)計(jì)這一類(lèi)的花費(fèi)。

納達(dá)公司銷(xiāo)售經(jīng)理也是一位強(qiáng)勢(shì)人物，大部分的大掃除都是他的推動(dòng)。他認(rèn)為，銷(xiāo)售員在外辛辛苦苦把單子打下來(lái)，千萬(wàn)不能因?yàn)閮?nèi)部的跟進(jìn)不夠而丟掉。爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易，而丟掉一個(gè)客戶太簡(jiǎn)單了，如果再要將丟掉的客戶再找回來(lái)，則是難上加難。統(tǒng)計(jì)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶是要多付出5倍的努力，而丟掉一個(gè)客戶的代價(jià)則是26倍的損失。所以，我們必須做好每一次的審核。這個(gè)投入不是大了，而是不夠。

討論：

1.分析納達(dá)公司的質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，拿出一個(gè)方案，使公司質(zhì)量活動(dòng)更加有效，主動(dòng)。

2.對(duì)納達(dá)公司質(zhì)量部門(mén)的設(shè)置有些什么建設(shè)性的建議？

3.給納達(dá)公司的質(zhì)量狀況做一個(gè)評(píng)分。

點(diǎn)評(píng)：

許多人讀了這篇案例后，感到非常熟悉，覺(jué)得納達(dá)公司和自己的企業(yè)怎么這么相像，或者許多供應(yīng)商似乎也處于這樣的狀態(tài)。

總體的表現(xiàn)，納達(dá)公司的質(zhì)量體系已經(jīng)建立起來(lái)了，并且在正常的運(yùn)作。產(chǎn)品的認(rèn)證、客戶的驗(yàn)廠、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制，特別是檢驗(yàn)活動(dòng)都非常齊全。對(duì)客戶的需求也有足夠的重視。流程控制，產(chǎn)品上都沒(méi)有看到大毛病。從表面上都看不出太大的缺陷。

這里著重討論納達(dá)公司質(zhì)量體系存在的問(wèn)題。質(zhì)量部門(mén)往往會(huì)陷入這樣一個(gè)自閉的狀態(tài)：質(zhì)量部門(mén)劃分為兩個(gè)職能，質(zhì)量保證QA和質(zhì)量控制QC，這沒(méi)有錯(cuò)。但往往質(zhì)量保證淪落為做體系的文件；質(zhì)量控制降級(jí)為各種檢驗(yàn)。忘記了質(zhì)量工作的主要任務(wù)是推動(dòng)全員參與的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量工作還應(yīng)該包括，發(fā)現(xiàn)體系中的問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)；發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，進(jìn)行流程的改進(jìn)；提升員工的質(zhì)量意識(shí)，推動(dòng)員工的質(zhì)量活動(dòng)小組。質(zhì)量規(guī)劃和質(zhì)量計(jì)劃的制定，各種質(zhì)量工具的推行，客戶滿意和客戶關(guān)懷工程。在更高層次，例如企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略，企業(yè)的大質(zhì)量，包括企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀和戰(zhàn)略、目標(biāo)的建設(shè)執(zhí)行及在各級(jí)員工的貫徹，等等，這些都需要有組織結(jié)構(gòu)來(lái)保障。所以，質(zhì)量部門(mén)和質(zhì)量職能的考慮中不能狹窄地停留在體系文件和檢驗(yàn)這個(gè)層面上。對(duì)“質(zhì)量”要有更深入、更寬廣的視野。對(duì)于還陷于產(chǎn)品質(zhì)量不合格問(wèn)題的泥潭之中的企業(yè)，不可能提出這樣的要求，但對(duì)于質(zhì)量體系已經(jīng)建立并正常運(yùn)行，質(zhì)量檢驗(yàn)工作已經(jīng)展開(kāi)的企業(yè)，不能迷失于叢林中，要找到前方道路。

即使還沒(méi)有拔高的上面所描述的層面，納達(dá)公司質(zhì)量工作還是存在著一個(gè)最根本的誤區(qū)，質(zhì)量的核心在于“持續(xù)改進(jìn)”，但這納達(dá)公司沒(méi)有看到質(zhì)量部門(mén)有這樣的職能在常態(tài)的運(yùn)作。其改進(jìn)項(xiàng)是基于審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的改進(jìn)，而不是主動(dòng)地尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘改進(jìn)的可能及機(jī)會(huì)。如果考慮質(zhì)量的組織部門(mén)建立，應(yīng)當(dāng)將“持續(xù)改進(jìn)”作為一個(gè)重要職能，落實(shí)到流程和崗位上。這是給納達(dá)公司質(zhì)量部門(mén)提出的最實(shí)際、也是當(dāng)務(wù)之急的任務(wù)。

質(zhì)量保證部門(mén)的內(nèi)審，可以由專職質(zhì)量員來(lái)實(shí)施，也可以由部門(mén)臨時(shí)抽調(diào)人員組成，專職質(zhì)量員來(lái)實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)是可控，專業(yè)性強(qiáng)，如果企業(yè)資源足夠，是一種好方法。其缺點(diǎn)是部門(mén)參與感不強(qiáng)；部門(mén)臨時(shí)抽調(diào)人員組成審核小組優(yōu)點(diǎn)是部門(mén)參與感強(qiáng)，還可加強(qiáng)部門(mén)間的工作流程交流和改進(jìn)，但缺點(diǎn)是專業(yè)性不強(qiáng)，如果不經(jīng)過(guò)良好的培訓(xùn)和管理，很有可能使內(nèi)審流于形式，要求質(zhì)量部門(mén)具有對(duì)這個(gè)小組強(qiáng)有力的管理和溝通技能。

在質(zhì)量管理工作中，我們不反對(duì)強(qiáng)有力的績(jī)效管理，但對(duì)于懲罰措施的運(yùn)用要極為謹(jǐn)慎，不可濫用，懲罰是一種速效藥，但不可持續(xù)。在質(zhì)量管理工作中，更值得提倡的是以獎(jiǎng)勵(lì)為主。有些企業(yè)的質(zhì)量部門(mén)提出的要求是懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)的運(yùn)用比例要小于1:5。值得一提的是，懲罰的運(yùn)用不當(dāng)極有可能會(huì)違反《勞動(dòng)法》：扣錢(qián)、體罰、強(qiáng)令加班返工等等都是違法行為。

在一些水平低下的第三方審核中，文件更新不及時(shí)，質(zhì)量記錄的日期不對(duì)，簽字缺失等等經(jīng)常出現(xiàn)在審核報(bào)告的不合格項(xiàng)中，確實(shí)，這些是問(wèn)題，是要改進(jìn)的項(xiàng)目，但質(zhì)量體系的根本目的不是為了文件服務(wù)，而是文件為了質(zhì)量體系建設(shè)服務(wù)。在供應(yīng)商審核中，采購(gòu)發(fā)現(xiàn)這些低級(jí)的審核報(bào)告時(shí)，要及時(shí)提醒供應(yīng)商，或直接對(duì)第三方審核機(jī)構(gòu)提出改善提升的要求。因?yàn)榈谌綄徍耸菫榭蛻舴?wù)的，他的審核水平的提升直接影響到供應(yīng)商質(zhì)量體系的發(fā)展方向，是更加有效地幫助提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需求，還是在文件管理上做盡文章。

納達(dá)公司正在轟轟烈烈地開(kāi)展5S活動(dòng)，這里有兩個(gè)問(wèn)題需要關(guān)注，一是5S活動(dòng)應(yīng)該由哪個(gè)部門(mén)牽頭領(lǐng)導(dǎo)更加有效，二是如何將5S從大掃除的面子工程，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)生產(chǎn)，對(duì)質(zhì)量提升有幫助的真正實(shí)用的工具。應(yīng)該指出面子工程是納達(dá)公司的一塊詬病，必須鏟除?？蛻魜?lái)訪前做翻天覆地的大掃除，給客戶留下一個(gè)好印象。這樣的結(jié)果使采購(gòu)方不能得到現(xiàn)場(chǎng)真正的現(xiàn)狀，還影響了供應(yīng)商自身的生產(chǎn)進(jìn)度，更加糟糕是上行下仿，例如，要做5S檢查了，大家聞風(fēng)而動(dòng)，不良之風(fēng)由此盛行公司。采購(gòu)也不必給供應(yīng)商太大的壓力，提醒供應(yīng)商做好日常工作，不需要臨時(shí)抱佛腳。

大部分采購(gòu)對(duì)納達(dá)公司的基本面是滿意的，可以給出一個(gè)相當(dāng)?shù)母叻謹(jǐn)?shù)，但在具體給納達(dá)公司質(zhì)量管理水平打分時(shí)，還是要根據(jù)自己公司的供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)，不同的公司對(duì)供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重都是有差別的。這個(gè)差別還反映在不同的產(chǎn)品對(duì)供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，特別是質(zhì)量要求也是差距甚大。最重要的是，同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)相同的供應(yīng)商狀況應(yīng)該給出相同的評(píng)判；不同的人對(duì)相同的供應(yīng)商狀況應(yīng)該給出相同的評(píng)判；同一個(gè)人對(duì)不同的供應(yīng)商狀況應(yīng)該給出合理的不同等級(jí)的評(píng)判。