據(jù)說(shuō)在哪家公司的掛著一條標(biāo)語(yǔ):
第一條:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條:如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。
顧客是上帝,這是制造“永久顧客”的不二法則。供應(yīng)商一直被教育要滿足客戶的需求,讓客戶滿意,超越客戶的期望。供應(yīng)商們有做的不好的,有做好的,還有的特別好。
超越公司給好幾個(gè)世界級(jí)大客戶供貨,正因?yàn)樗麄兪鞘澜缂?jí)的大公司,所以在供應(yīng)商管理上也很下功夫,為了提高供應(yīng)商的水平,常常派工程師和管理人員、質(zhì)量工程師、工藝工程師到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng),幫助供應(yīng)商進(jìn)行各種各樣的改善活動(dòng),而超越公司的原則是,只有客戶提出的要求,都要無(wú)條件滿足。不但要達(dá)到客戶的需求,還有超越客戶的要求,這樣才能對(duì)得起公司的名稱《超越公司》。
例如,客戶要求加工一個(gè)零件,需要買一臺(tái)600萬(wàn)元的設(shè)備,超越老板說(shuō),我們買更高檔的設(shè)備,花800萬(wàn)元買了一臺(tái)設(shè)備,著實(shí)讓客戶高興了一番。客戶對(duì)零件的精度誤差為±50μm,超越公司的老板說(shuō),我們要把精度提升到±20μm,這位老板還聲稱我們要以“過(guò)質(zhì)量”的態(tài)度來(lái)超越客戶的需求,這樣才能不斷地提升質(zhì)量,也能向客戶表達(dá)我們公司對(duì)于提升質(zhì)量的強(qiáng)烈意愿。
除了上述一些要求外,超越公司還接到了客戶的其它一些要求,例如:一個(gè)客戶的質(zhì)量工程師要求超越公司必須設(shè)立獨(dú)立的質(zhì)量部,把過(guò)去原屬于制造部下的質(zhì)量部分離出來(lái),質(zhì)量經(jīng)理的級(jí)別必須比制造部經(jīng)理高半級(jí)以上,理由是質(zhì)量在產(chǎn)品中的地位和權(quán)威才能得以保障。
還有一位客戶要求超越公司的生產(chǎn)線進(jìn)行改造,要求符合移動(dòng)最少的原則:生產(chǎn)線的進(jìn)口要靠近原料庫(kù),而產(chǎn)品的出口靠近成品庫(kù),并更利于工廠的運(yùn)輸方式。
另一位客戶認(rèn)為,超越公司的質(zhì)量經(jīng)理太軟弱,解決不了問(wèn)題,建議公司換一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理。不過(guò)事實(shí)也確實(shí)如此,客戶開出產(chǎn)品的不合格改正報(bào)告給超越公司的質(zhì)量部,質(zhì)量經(jīng)理拿著報(bào)告找制造經(jīng)理,但制造經(jīng)理根本不理會(huì),常常說(shuō),質(zhì)量的事情是質(zhì)量部的工作范圍呀,質(zhì)量經(jīng)理不做質(zhì)量的事情,不務(wù)正業(yè)呀!把質(zhì)量經(jīng)理頂回去。質(zhì)量經(jīng)理只能自己坐在辦公室給客戶回復(fù)不合格報(bào)告,當(dāng)然客戶不滿意,問(wèn)題是這位質(zhì)量經(jīng)理已經(jīng)在公司勤勤懇懇工作了十幾年了。
另外一個(gè)客戶的工藝工程師要求超越要為生產(chǎn)線配備IE(工業(yè))工程師,如此可以制定生產(chǎn)線的SOP標(biāo)準(zhǔn)工藝及不斷地工藝改進(jìn)、還有生產(chǎn)線的防錯(cuò)防呆,以不斷提升質(zhì)量。
有一個(gè)客戶則要求超越公司對(duì)其產(chǎn)品實(shí)施項(xiàng)目管理的方式,成立不同的項(xiàng)目管理小組,以對(duì)接客戶的項(xiàng)目管理小組,還有客戶要求超越公司每年必須完成規(guī)定數(shù)量的QC(質(zhì)量管理)小組……
為了滿足客戶的各種要求,超越公司算是竭盡全力,也投入對(duì)他們來(lái)說(shuō)是巨大的人力和物力資源,客戶當(dāng)然也非常滿意,但最終的結(jié)果,不是超越公司的快速成長(zhǎng),而是資不抵債破產(chǎn)倒閉。破產(chǎn)后超越老板最后發(fā)現(xiàn)一個(gè)大公司的秘密,來(lái)給他下指令的管理人員、質(zhì)量工程師、工藝工程師并不了解自己公司未來(lái)產(chǎn)品的需求是多少,需求是屬于計(jì)劃部門的。他們只是根據(jù)自己工作的角度來(lái)要求,而不會(huì)也不需要做供應(yīng)商的投資分析。還有雖然意見是以公司名義提出來(lái)的,但主意是他們自己的個(gè)人決策。這位老板說(shuō):這條標(biāo)語(yǔ)被供應(yīng)商管理者演繹為:
第一條:我永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條:如果我錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。
有位采購(gòu)說(shuō),我說(shuō)什么他都聽???這個(gè)老板有點(diǎn)“二”。
討論:
1. 作為供應(yīng)商管理者應(yīng)該如何幫助超越公司的提升?從組織戰(zhàn)略規(guī)劃的角度分析如何管理客戶需求,如何管理供應(yīng)商?
2. 如何保障供應(yīng)商管理者提出的要求代表了公司的訴求,而不是個(gè)人觀點(diǎn)?
3. 如何形成一個(gè)內(nèi)部溝通機(jī)制向供應(yīng)商發(fā)出統(tǒng)一的指令?
4. 如何保障供應(yīng)商的投資能夠按照客戶未來(lái)的需求收回?
5. 上述客戶的要求哪些是合理的,哪些是不合理的,為什么?
6. 超越公司的“過(guò)質(zhì)量”觀點(diǎn)是否正確,為什么?
點(diǎn)評(píng):
超越公司的最大問(wèn)題在于沒有明確自己的企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),或者是在堅(jiān)持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)上不堅(jiān)定。顧客永遠(yuǎn)是上帝,是讓顧客體驗(yàn)到“上帝”感受,而不是惟命是從。企業(yè)的流程、計(jì)劃、質(zhì)量改善,都是為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),因而對(duì)于客戶要求應(yīng)該做具體的分析,在ISO9000里也有一個(gè)要素,稱為“合同評(píng)審”,具體到這個(gè)訂單,企業(yè)是否有恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)保證能力;是否有足夠的質(zhì)量保證能力;采購(gòu)原材料的成本及交期的保障能力;設(shè)備、生產(chǎn)保證能力;及資金保證能力和財(cái)務(wù)結(jié)算;價(jià)格是否能滿足要求即是否有足夠的利潤(rùn)水平等。
在這個(gè)案例中,我們主要是討論供應(yīng)商管理問(wèn)題。
“顧客是上帝”,“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,采購(gòu)千萬(wàn)不要將自己真的當(dāng)成上帝,采購(gòu)方和供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)是合作伙伴關(guān)系,而不是上下級(jí)關(guān)系。
在供應(yīng)商管理中,采購(gòu)應(yīng)當(dāng)審核供應(yīng)商的戰(zhàn)略是什么?其戰(zhàn)略是否與采購(gòu)方的戰(zhàn)略相符合,采購(gòu)在供應(yīng)商審核及供應(yīng)商拜訪時(shí),應(yīng)與其高層管理者討論雙方的戰(zhàn)略發(fā)展方向,從而制定出達(dá)成目標(biāo)和具體的實(shí)施計(jì)劃,而不是東一榔頭西一棒子的,至此最多也只能是頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳不得要領(lǐng)。
采購(gòu)向供應(yīng)商發(fā)出一系列要求和指令,許多供應(yīng)商不得不服從,但最終導(dǎo)致供應(yīng)商倒閉的例子并非個(gè)案,例如供應(yīng)商管理者或供應(yīng)商質(zhì)量工程師向供應(yīng)商提出擴(kuò)大產(chǎn)能、增添設(shè)備的要求,但后續(xù)卻沒有訂單上來(lái),導(dǎo)致供應(yīng)商的倒閉,為此引起訴訟的案件也時(shí)有發(fā)生。
為了保障供應(yīng)商管理者提出的要求是代表著采購(gòu)方企業(yè)的訴求而不是采購(gòu)人員個(gè)人的觀點(diǎn),應(yīng)該遵守下列原則:
第一采購(gòu)方要有一個(gè)統(tǒng)一窗口對(duì)應(yīng)供應(yīng)商,不能公司什么人都能到供應(yīng)商那里提出要求,也就是說(shuō)要有專人專管,每一個(gè)供應(yīng)商都有人負(fù)責(zé)。
第二,采購(gòu)方所有發(fā)給供應(yīng)商的指令都要以書面的文件化形式。要通知供應(yīng)商,采購(gòu)方的口頭指令不能接受,在企業(yè)內(nèi)部,書面指令要存入該供應(yīng)商的管理檔案,使得發(fā)出的指令可以落實(shí)、跟蹤,并保障執(zhí)行效果,在后續(xù)供應(yīng)商評(píng)審中也可以做為日常管理、評(píng)分及績(jī)效表現(xiàn)的重要依據(jù)。
第三,不建議在供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)審核,或訪問(wèn)中立刻給出建議,特別是涉及到生產(chǎn)線改造、工藝改變、人員增加及調(diào)動(dòng)、設(shè)備投入等需要資金投入的建議,在過(guò)往的實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn),有許多采購(gòu)方建議往往是根據(jù)訪問(wèn)者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷得出的。有這樣的例子,供應(yīng)商管理人員要求供應(yīng)商更換一臺(tái)設(shè)備,是因?yàn)樗^(guò)去用過(guò),知道那臺(tái)設(shè)備能實(shí)現(xiàn)其功能,但他并不知道還有許多類似的設(shè)備都能達(dá)到同樣的要求,而且價(jià)格更便宜,性能更好,生產(chǎn)年代更近,供應(yīng)商只能按照他的要求做,這類例子時(shí)有發(fā)生。對(duì)于投資性的項(xiàng)目、改造的建議,需要回來(lái)反復(fù)認(rèn)證選擇方案,必要時(shí),最好能引入供應(yīng)商的共同參與。
第四,投資性的建議,要與供應(yīng)商一起做盈虧平衡點(diǎn)分析,將投入F,可變成本C,采購(gòu)價(jià)格P及未來(lái)預(yù)計(jì)的數(shù)量Q,通過(guò)公式
F+CQ>PQ
進(jìn)行計(jì)算,以保障收入F+CQ要大于投入PQ,并能使供應(yīng)商產(chǎn)生一定的利潤(rùn),必要時(shí),長(zhǎng)期投入還要加入資金的時(shí)間成本的因素進(jìn)行核算。決不贊同某些采購(gòu)的觀點(diǎn):“你不投入,我肯定不給你做,你投入了,我也不一定交給你做”,這是不負(fù)責(zé)任的態(tài)度,在此并不提倡。對(duì)采購(gòu)方未來(lái)的市場(chǎng)需求、波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)要做一個(gè)分析,并與供應(yīng)商分享信息,共同應(yīng)對(duì)未來(lái)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。
對(duì)于案例中的提出的所有建議,都是合理的,都可以向供應(yīng)商提出,注意到一個(gè)企業(yè)變革的驅(qū)動(dòng)力主要來(lái)自于外部,而非源自內(nèi)部的變革。這種驅(qū)動(dòng)來(lái)自于市場(chǎng)的壓力,及來(lái)自于客戶的需求,最典型的案例莫過(guò)于日本豐田汽車對(duì)供應(yīng)商JIT的要求,U字形生產(chǎn)線的要求,甚至要求供應(yīng)商在自己主機(jī)產(chǎn)五公里范圍內(nèi)建廠。但采購(gòu)方作為主要的變革推動(dòng)者,應(yīng)該在發(fā)出指令之前問(wèn)自己:發(fā)出的指令是否正確?是否是時(shí)機(jī)?是否符合最終客戶的利益?是否是未來(lái)的戰(zhàn)略方向?自己的公司是否有足夠的訂單去支撐這一變革所需要的投入?
在這個(gè)案例中,要糾正的一個(gè)觀點(diǎn)是“過(guò)質(zhì)量”的概念,超越公司的做法不是“過(guò)質(zhì)量”而是質(zhì)量浪費(fèi),它并不能產(chǎn)生更好的收益,也不能帶來(lái)客戶體驗(yàn)上的提升,反而倒是對(duì)自己戰(zhàn)略不自信的表現(xiàn),質(zhì)量不僅表現(xiàn)在精度的提高,更重要的是在批量生產(chǎn)中,保持這個(gè)精度始終達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的一致性上。
“過(guò)質(zhì)量”的確切定義來(lái)自于質(zhì)量成本。質(zhì)量成本的概念是由菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來(lái)的,指為了保證和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用,以及因未達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不能滿足用戶和消費(fèi)者需要而產(chǎn)生的一切損失。質(zhì)量成本一般包括:為確保與要求一致而作的所有工作叫做控制成本,又包括預(yù)防成本、鑒定成本,以及由于不符合要求而引起的全部工作叫做損失成本,包括:、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。
質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本
隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高,預(yù)防鑒定成本隨著增加,而內(nèi)外部損失成本則減少。如果預(yù)防鑒定成本過(guò)少,將導(dǎo)致內(nèi)外部損失成本劇增,利潤(rùn)急劇下降。從理論上講,最佳質(zhì)量水平應(yīng)是內(nèi)外部損失成本曲線與預(yù)防鑒定成本曲線的交點(diǎn):控制成本=損失成本,而當(dāng)控制成本<損失成本時(shí),處于質(zhì)量投入不足,即“欠質(zhì)量”,而如果控制成本>損失成本,處于質(zhì)量投入太大,即“過(guò)質(zhì)量”,
如果超越公司沒有統(tǒng)計(jì)質(zhì)量成本,也就無(wú)從談起處于“欠質(zhì)量”,還是“過(guò)質(zhì)量”,這也是企業(yè)實(shí)施質(zhì)量成本的目的之一,采購(gòu)方要積極推動(dòng)供應(yīng)商開展質(zhì)量成本活動(dòng)。