越發(fā)不可收拾佳其公司是一個(gè)中間產(chǎn)品的供應(yīng)商，下游有最終產(chǎn)品的制造商，上游有供應(yīng)商作為其外協(xié)廠，幫助佳其公司完成產(chǎn)品的部分加工工藝。佳其公司的主要客戶(hù)都是一些世界巨頭，因而要求比較嚴(yán)格，這不僅體現(xiàn)在質(zhì)量上，而且對(duì)社會(huì)責(zé)任包括勞動(dòng)力保護(hù)、職業(yè)健康、環(huán)保等要求都特別詳細(xì)，每年都有多次的相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)審核。雖然要求高，但這些廠商對(duì)價(jià)格也不含糊，給的就低，逐年還不斷喊降價(jià)，佳其公司有一道表面處理工藝，經(jīng)不起環(huán)保審核，更沒(méi)有足夠資本買(mǎi)設(shè)備以抵消成本壓力，只能將這道工藝外協(xié)給小供應(yīng)商做，佳其公司的客戶(hù)只要求佳其公司提供文件保證，工藝符合環(huán)保，勞工有職業(yè)安全保障即可。而對(duì)佳其公司的供應(yīng)商并沒(méi)有做實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)考核。上面說(shuō)道，佳其公司客戶(hù)的質(zhì)量要求甚高，對(duì)在質(zhì)量問(wèn)題的處理流程上更是非常嚴(yán)格。出了問(wèn)題8D報(bào)告是不可省的，最終還要考察質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)際收效。佳其公司的質(zhì)量部收到某個(gè)大客戶(hù)的質(zhì)量投訴，一個(gè)外觀件表面出現(xiàn)瑕疵，開(kāi)出了8D報(bào)告，非常顯然，這是表面處理供應(yīng)商的問(wèn)題，就由SQE轉(zhuǎn)給了這家供應(yīng)商，要求供應(yīng)商按客戶(hù)8D報(bào)告的要求回復(fù)，供應(yīng)商回復(fù)后，SQE掃都沒(méi)有掃一眼就直接轉(zhuǎn)給了質(zhì)量部，質(zhì)量部也沒(méi)有過(guò)目立刻交給了客戶(hù)。然而，意想不到的是客戶(hù)的反饋非常生氣，將8D報(bào)告打回來(lái)重做，SQE再仔細(xì)一看，原來(lái)《糾正措施》這欄寫(xiě)的是“加強(qiáng)檢驗(yàn)”，《預(yù)防措施》填的是“加強(qiáng)不間斷的培訓(xùn)”，客戶(hù)當(dāng)然不接受。SQE再將8D報(bào)告打回供應(yīng)商，要求其深刻檢查，其實(shí)供應(yīng)商自己已經(jīng)找到原因，有幾盒涂料放在露天沒(méi)有加蓋，受到粉塵污染，造成表面的污點(diǎn)，這幾盒涂料已經(jīng)用完了，因而時(shí)過(guò)境遷，認(rèn)為這8D報(bào)告沒(méi)法寫(xiě)，但客戶(hù)這一關(guān)過(guò)不去，佳其公司SQE這一關(guān)當(dāng)然也就無(wú)法通過(guò)。供應(yīng)商思來(lái)想去沒(méi)有對(duì)策，實(shí)在無(wú)招，特別是如何“深刻”實(shí)在是難題，就編了一個(gè)故事，說(shuō)將來(lái)這一批涂料都報(bào)廢了，重新寫(xiě)了一個(gè)8D報(bào)告交給SQE，SQE認(rèn)為不錯(cuò)，夠深刻了，轉(zhuǎn)交給了客戶(hù)。然而客戶(hù)并不滿(mǎn)意，要求提供證據(jù)。供應(yīng)商沒(méi)有辦法，只能找一些舊涂料桶，假裝把涂料倒掉，拍了一個(gè)視頻交給客戶(hù)。事情并沒(méi)有結(jié)束，恰好客戶(hù)在做環(huán)保的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，正愁找不到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有人將這一問(wèn)題提了出來(lái)，認(rèn)為供應(yīng)商不恰當(dāng)?shù)靥幚聿缓细衿返沫h(huán)境保護(hù)問(wèn)題是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要求列為控制點(diǎn)并落實(shí)解決方案。這次由環(huán)保工程師聯(lián)系了佳其公司，要求對(duì)報(bào)廢的涂料進(jìn)行無(wú)害化處理，并會(huì)全程參與監(jiān)控處理過(guò)程。一個(gè)謊言要用另外一百個(gè)謊言進(jìn)行圓場(chǎng)。這回佳其公司和供應(yīng)商可慘透了，話(huà)說(shuō)間客戶(hù)的環(huán)境工程師就要到了，他們哪有報(bào)廢的涂料呢？如何同客戶(hù)解釋?zhuān)蛻?hù)就是不信，認(rèn)為供應(yīng)商不肯投入環(huán)保處理。供應(yīng)商干脆耍無(wú)賴(lài)，說(shuō)我們不會(huì)處理，不知道如何才能做到無(wú)害化。環(huán)境工程師必須完成自己的工作，加上客戶(hù)自己也有預(yù)算，承諾道，處理的設(shè)備和費(fèi)用都由客戶(hù)負(fù)責(zé)。事情進(jìn)展到這一步，佳其和供應(yīng)商徹底崩潰了，只能沿著客戶(hù)的要求，被牽著鼻子往前走，將庫(kù)房里的所有涂料都交給客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)毀，再做無(wú)害化處理，眼睜睜的看著自己的涂料被拉走。討論：1、在整個(gè)過(guò)程中根本性的問(wèn)題出在哪里 ？2、針對(duì)本案例，如何做好一個(gè)8D報(bào)告？3、將高污染的工藝轉(zhuǎn)包給供應(yīng)商，應(yīng)做好哪些工作？4、案例中還有哪些問(wèn)題？點(diǎn)評(píng)：8D最早是美國(guó)福特公司使用的經(jīng)典質(zhì)量問(wèn)題分析手法，現(xiàn)在廣泛地使用于供應(yīng)商的質(zhì)量管理。二戰(zhàn)期間，美國(guó)政府率先采用一種類(lèi)似8D的流程——“軍事標(biāo)準(zhǔn)1520”，又稱(chēng)之為“不合格品的修正行動(dòng)及部署系統(tǒng)”。1987年，福特汽車(chē)公司首次用書(shū)面記錄下8D法，在其一份課程手冊(cè)中這一方法被命名為“團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問(wèn)題解決法”（Team Oriented Problem Solving）。當(dāng)時(shí)，福特的動(dòng)力系統(tǒng)部門(mén)正被一些經(jīng)年累月、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問(wèn)題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請(qǐng)福特集團(tuán)提供指導(dǎo)課程，幫助解決難題。8D工作方法是解決問(wèn)題的8條基本準(zhǔn)則或稱(chēng)8個(gè)工作步驟，但在實(shí)際應(yīng)用中卻有9個(gè)步驟：D0：征兆緊急反應(yīng)措施目的：主要是為了考察此類(lèi)問(wèn)題是否需要用8D來(lái)解決，如果問(wèn)題太小，或是不適合用8D來(lái)解決的問(wèn)題，例如價(jià)格、經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生時(shí)候的緊急反應(yīng)。關(guān)鍵要點(diǎn)：判斷問(wèn)題的類(lèi)型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題本身的暫時(shí)應(yīng)對(duì)措施。D1：小組成立目的：成立一個(gè)小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識(shí)，有配給的時(shí)間并授予了權(quán)限，同時(shí)應(yīng)具有所要求的能解決問(wèn)題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)，小組必須有一個(gè)指導(dǎo)和小組長(zhǎng)。關(guān)鍵要點(diǎn)：成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識(shí)；目標(biāo)；分工；程序；小組建設(shè)。D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明目的：用量化的術(shù)語(yǔ)詳細(xì)說(shuō)明與該問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨，如什么、地點(diǎn)、時(shí)間、程度、頻率等?！笆裁礀|西？在什么時(shí)候？在哪里？發(fā)生了什么問(wèn)題？嚴(yán)重程度怎樣？發(fā)生比率多少？”方法：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，F(xiàn)MEA分析。關(guān)鍵要點(diǎn)：收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說(shuō)明問(wèn)題；問(wèn)題說(shuō)明是所描述問(wèn)題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)；審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題、確定范圍；細(xì)分問(wèn)題，將復(fù)雜問(wèn)題細(xì)分為單個(gè)問(wèn)題；問(wèn)題定義，找到和顧客所確認(rèn)問(wèn)題一致的說(shuō)明，“什么東西出了什么問(wèn)題”，而原因又未知風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施目的：保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問(wèn)題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）。方法：FMEA、DOE、PPM。關(guān)鍵要點(diǎn)：評(píng)價(jià)緊急響應(yīng)措施；找出和選擇最佳“臨時(shí)抑制措施”；決策；實(shí)施并作好記錄；驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）。D4：確定并驗(yàn)證根本原因目的：用統(tǒng)計(jì)工具列出可以用來(lái)解釋問(wèn)題起因的所有潛在原因，將問(wèn)題說(shuō)明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測(cè)試并確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法。關(guān)鍵要點(diǎn)：評(píng)估可能原因列表中的每一個(gè)原因；原因可否使問(wèn)題排除；驗(yàn)證；控制計(jì)劃。D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施目的：在生產(chǎn)前測(cè)試方案，并對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審以確定所選的校正措施能夠解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)其它過(guò)程不會(huì)有不良影響。方法：FMEA關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員資格；決策，選擇最佳措施；重新評(píng)估臨時(shí)措施，如必要重新選擇；驗(yàn)證；管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施；控制計(jì)劃。D6：實(shí)施永久糾正措施目的：制定一個(gè)實(shí)施永久措施的計(jì)劃，確定過(guò)程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時(shí)應(yīng)監(jiān)督其長(zhǎng)期效果。方法：防錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)控制。關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員；執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時(shí)措施；利用故障的可測(cè)量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除；控制計(jì)劃、工藝文件修改。D7：預(yù)防再發(fā)生目的：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計(jì)與規(guī)程以防止這一問(wèn)題與所有類(lèi)似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點(diǎn)：選擇預(yù)防措施；驗(yàn)證有效性；決策；組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定。D8：小組祝賀目的：承認(rèn)小組的集體努力，對(duì)小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點(diǎn)：有選擇的保留重要文檔；流覽小組工作，將心得形成文件；了解小組對(duì)解決問(wèn)題的集體力量，及對(duì)解決問(wèn)題做出的貢獻(xiàn)；必要的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。質(zhì)量工作不能敷衍了事，一定要腳踏實(shí)地，實(shí)事求是，特別是針對(duì)8D報(bào)告中預(yù)防措施及永久措施的規(guī)劃，找出為什么將涂料桶放在露天，及相應(yīng)的流程是否健全，并舉一反三，防止類(lèi)似的錯(cuò)誤不會(huì)再發(fā)生。在這個(gè)案子中，還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，環(huán)境保護(hù)和勞工保護(hù)的要求。ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)都對(duì)供應(yīng)商提出要求，不能將不環(huán)保不安全的工藝轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商場(chǎng)地生產(chǎn)從而免除采購(gòu)方的責(zé)任。