越發(fā)不可收拾佳其公司是一個中間產(chǎn)品的供應(yīng)商，下游有最終產(chǎn)品的制造商，上游有供應(yīng)商作為其外協(xié)廠，幫助佳其公司完成產(chǎn)品的部分加工工藝。佳其公司的主要客戶都是一些世界巨頭，因而要求比較嚴(yán)格，這不僅體現(xiàn)在質(zhì)量上，而且對社會責(zé)任包括勞動力保護(hù)、職業(yè)健康、環(huán)保等要求都特別詳細(xì)，每年都有多次的相關(guān)的現(xiàn)場審核。雖然要求高，但這些廠商對價格也不含糊，給的就低，逐年還不斷喊降價，佳其公司有一道表面處理工藝，經(jīng)不起環(huán)保審核，更沒有足夠資本買設(shè)備以抵消成本壓力，只能將這道工藝外協(xié)給小供應(yīng)商做，佳其公司的客戶只要求佳其公司提供文件保證，工藝符合環(huán)保，勞工有職業(yè)安全保障即可。而對佳其公司的供應(yīng)商并沒有做實(shí)際現(xiàn)場考核。上面說道，佳其公司客戶的質(zhì)量要求甚高，對在質(zhì)量問題的處理流程上更是非常嚴(yán)格。出了問題8D報告是不可省的，最終還要考察質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)際收效。佳其公司的質(zhì)量部收到某個大客戶的質(zhì)量投訴，一個外觀件表面出現(xiàn)瑕疵，開出了8D報告，非常顯然，這是表面處理供應(yīng)商的問題，就由SQE轉(zhuǎn)給了這家供應(yīng)商，要求供應(yīng)商按客戶8D報告的要求回復(fù)，供應(yīng)商回復(fù)后，SQE掃都沒有掃一眼就直接轉(zhuǎn)給了質(zhì)量部，質(zhì)量部也沒有過目立刻交給了客戶。然而，意想不到的是客戶的反饋非常生氣，將8D報告打回來重做，SQE再仔細(xì)一看，原來《糾正措施》這欄寫的是“加強(qiáng)檢驗(yàn)”，《預(yù)防措施》填的是“加強(qiáng)不間斷的培訓(xùn)”，客戶當(dāng)然不接受。SQE再將8D報告打回供應(yīng)商，要求其深刻檢查，其實(shí)供應(yīng)商自己已經(jīng)找到原因，有幾盒涂料放在露天沒有加蓋，受到粉塵污染，造成表面的污點(diǎn)，這幾盒涂料已經(jīng)用完了，因而時過境遷，認(rèn)為這8D報告沒法寫，但客戶這一關(guān)過不去，佳其公司SQE這一關(guān)當(dāng)然也就無法通過。供應(yīng)商思來想去沒有對策，實(shí)在無招，特別是如何“深刻”實(shí)在是難題，就編了一個故事，說將來這一批涂料都報廢了，重新寫了一個8D報告交給SQE，SQE認(rèn)為不錯，夠深刻了，轉(zhuǎn)交給了客戶。然而客戶并不滿意，要求提供證據(jù)。供應(yīng)商沒有辦法，只能找一些舊涂料桶，假裝把涂料倒掉，拍了一個視頻交給客戶。事情并沒有結(jié)束，恰好客戶在做環(huán)保的風(fēng)險評估，正愁找不到風(fēng)險點(diǎn)，有人將這一問題提了出來，認(rèn)為供應(yīng)商不恰當(dāng)?shù)靥幚聿缓细衿返沫h(huán)境保護(hù)問題是一個風(fēng)險點(diǎn)，要求列為控制點(diǎn)并落實(shí)解決方案。這次由環(huán)保工程師聯(lián)系了佳其公司，要求對報廢的涂料進(jìn)行無害化處理，并會全程參與監(jiān)控處理過程。一個謊言要用另外一百個謊言進(jìn)行圓場。這回佳其公司和供應(yīng)商可慘透了，話說間客戶的環(huán)境工程師就要到了，他們哪有報廢的涂料呢？如何同客戶解釋，客戶就是不信，認(rèn)為供應(yīng)商不肯投入環(huán)保處理。供應(yīng)商干脆耍無賴，說我們不會處理，不知道如何才能做到無害化。環(huán)境工程師必須完成自己的工作，加上客戶自己也有預(yù)算，承諾道，處理的設(shè)備和費(fèi)用都由客戶負(fù)責(zé)。事情進(jìn)展到這一步，佳其和供應(yīng)商徹底崩潰了，只能沿著客戶的要求，被牽著鼻子往前走，將庫房里的所有涂料都交給客戶進(jìn)行銷毀，再做無害化處理，眼睜睜的看著自己的涂料被拉走。討論：1、在整個過程中根本性的問題出在哪里 ？2、針對本案例，如何做好一個8D報告？3、將高污染的工藝轉(zhuǎn)包給供應(yīng)商，應(yīng)做好哪些工作？4、案例中還有哪些問題？點(diǎn)評：8D最早是美國福特公司使用的經(jīng)典質(zhì)量問題分析手法，現(xiàn)在廣泛地使用于供應(yīng)商的質(zhì)量管理。二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程——“軍事標(biāo)準(zhǔn)1520”，又稱之為“不合格品的修正行動及部署系統(tǒng)”。1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為“團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問題解決法”（Team Oriented Problem Solving）。當(dāng)時，福特的動力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團(tuán)提供指導(dǎo)課程，幫助解決難題。8D工作方法是解決問題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個工作步驟，但在實(shí)際應(yīng)用中卻有9個步驟：D0：征兆緊急反應(yīng)措施目的：主要是為了考察此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格、經(jīng)費(fèi)等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。關(guān)鍵要點(diǎn)：判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施。D1：小組成立目的：成立一個小組，小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識，有配給的時間并授予了權(quán)限，同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實(shí)施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)，小組必須有一個指導(dǎo)和小組長。關(guān)鍵要點(diǎn)：成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識；目標(biāo)；分工；程序；小組建設(shè)。D2：問題說明目的：用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨，如什么、地點(diǎn)、時間、程度、頻率等。“什么東西？在什么時候？在哪里？發(fā)生了什么問題？嚴(yán)重程度怎樣？發(fā)生比率多少？”方法：質(zhì)量風(fēng)險評定，F(xiàn)MEA分析。關(guān)鍵要點(diǎn)：收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題；問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié)；審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍；細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個問題；問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險等級。D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時措施目的：保證在永久糾正措施實(shí)施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）。方法：FMEA、DOE、PPM。關(guān)鍵要點(diǎn)：評價緊急響應(yīng)措施；找出和選擇最佳“臨時抑制措施”；決策；實(shí)施并作好記錄；驗(yàn)證（DOE、PPM分析、控制圖等）。D4：確定并驗(yàn)證根本原因目的：用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5W1H法。關(guān)鍵要點(diǎn)：評估可能原因列表中的每一個原因；原因可否使問題排除；驗(yàn)證；控制計劃。D5：選擇并驗(yàn)證永久糾正措施目的：在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員資格；決策，選擇最佳措施；重新評估臨時措施，如必要重新選擇；驗(yàn)證；管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施；控制計劃。D6：實(shí)施永久糾正措施目的：制定一個實(shí)施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法：防錯、統(tǒng)計控制。關(guān)鍵要點(diǎn)：重新審視小組成員；執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施；利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除；控制計劃、工藝文件修改。D7：預(yù)防再發(fā)生目的：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。關(guān)鍵要點(diǎn)：選擇預(yù)防措施；驗(yàn)證有效性；決策；組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定。D8：小組祝賀目的：承認(rèn)小組的集體努力，對小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點(diǎn)：有選擇的保留重要文檔；流覽小組工作，將心得形成文件；了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題做出的貢獻(xiàn)；必要的物質(zhì)、精神獎勵。質(zhì)量工作不能敷衍了事，一定要腳踏實(shí)地，實(shí)事求是，特別是針對8D報告中預(yù)防措施及永久措施的規(guī)劃，找出為什么將涂料桶放在露天，及相應(yīng)的流程是否健全，并舉一反三，防止類似的錯誤不會再發(fā)生。在這個案子中，還有一個值得注意的問題，環(huán)境保護(hù)和勞工保護(hù)的要求。ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和OHSAS 18000職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)都對供應(yīng)商提出要求，不能將不環(huán)保不安全的工藝轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商場地生產(chǎn)從而免除采購方的責(zé)任。