嚴格執(zhí)行合同

剛到采購部的嚴歌請教她的師傅，采購員最主要的責任和能力是什么？師傅回答她：“熟悉并遵守與采購相關的法律與規(guī)范，恪守契約精神，維護合同雙方的權利和義務?！睅煾档脑捄孟袷窃诒痴n文，嚴歌佩服不已，抬頭一看，這句話印在墻上呢。不僅僅是師傅對合同的敬仰，這里還有一個嚴肅而深刻沉重的故事。

公司的副董事長被雙規(guī)，接著判了無期徒刑，原因是吃了太多了供應商的好處。新的領導班子痛定思痛，下決心改變局面，建設一個廉潔、正直的管理層，經(jīng)過大家的反思，認為過去犯錯誤的漏洞在于合同的執(zhí)行不嚴格，不嚴密。造成了與供應商的合同簽訂之后，還有許多的變更，而變更造成資金的追加，往往容易失去控制。因而新的管理層決定狠抓合同管理和合同的執(zhí)行環(huán)節(jié)。合同在談判和簽訂時要將所有細節(jié)都寫到書面上，執(zhí)行時，嚴格對照合同不走樣。這樣的舉措受到了上級主管單位的肯定和贊揚，并作為反腐倡廉的典型在電視、電臺、報紙和媒體上宣傳，當然，公司管理層也更加積極地推行合同管理。

在師傅的教導下，嚴歌也把合同放在非常重要的位置，嚴格執(zhí)行合同，無論大項目還是小訂單，都一絲不茍，一板一眼地，毫不留情，還常常將“合同規(guī)定”掛在嘴邊。公司管理的是公共場所，廁所是外包給一家保潔公司，和保潔公司訂的廁所清掃服務合同中要求廁所里不能有蒼蠅，地上不能有水。但有時候旅客帶了一些有豐富重口味的食品，招引了遠方的蒼蠅，或是跟著食品一起進來的蒼蠅，被發(fā)現(xiàn)后，立刻按合同要求罰款，有些旅客洗完手不去拿紙巾，也不烘干，而會習慣性的往地上甩甩手，被檢查到又是罰款，保潔公司的規(guī)定很嚴格，公司收到罰款通知，直接扣當事人的工資，保潔員怨聲載道，但又控制不了局面。

有一次，公司場地大遷移，當時沒有旅客，所以廁所也沒有使用，嚴歌看到大家忙得不可開交，而保潔員卻無所事事，就和保潔員商量，要求他們幫著搬東西，但保潔員異口同聲地說：“合同上沒有這一條呀”，都不動手，在一旁當觀眾看熱鬧，嚴歌既生氣，又無奈，心想：怎么當時簽合同時沒有把這一條寫進去！

公司有許多傳送帶，產(chǎn)品來自一家世界級著名的大廠家，傳送帶是運動的機械產(chǎn)品，再加上野蠻裝卸，出問題是常事，公司和廠家簽訂了維保合同，合同要求響應時間不能超過２小時，因為有許多傳送帶同時工作，一條出故障調度稍作改變也不太影響大局，一般工程師都能在一個小時內(nèi)就到場了。但特殊情況也會發(fā)生，一次因為有重要國事活動道路戒嚴，而國事活動還涉及到公司，而偏偏這個時候傳送帶出問題了，工程師被堵在路口過不來。又恰巧被領導看到了，真是屋漏偏逢連夜雨。嚴歌看到姍姍來遲的工程師，當即開出一張罰單讓他帶回去，領導在一旁看著頻頻點頭，表示贊許。據(jù)說，那個工程師回到單位，無論與領導如何解釋，領導就是一句話，帶回了罰單表示客戶不滿意，無論什么原因，你的任務就是讓客戶滿意，客戶不滿意就是你的工作沒有做好，沒有理由，獎金被扣了多少沒有透露。

但后來幾次，還是傳送帶壞了，工程師像往常一樣到了現(xiàn)場，不一樣的是，他坐在門外抽煙，不緊不慢，時?？纯幢?，就是不進門，2小時差3-5分鐘，邁著方步進來了。嚴歌看到此情此景，非常生氣，但也無奈，人家沒有違反合同呀，你也沒有理由投訴。嚴歌又怪上了維保合同，這合同應該簽得再嚴密一些，無懈可擊，讓這小子無孔可鉆。

嚴歌在沉思，這合同如何才能更加管理這些調皮、不聽話的供應商呢？

討論：

1. 您認為采購的最重要任務是什么？

2. 合同管理否是解決腐敗的有效方法？為什么？還有那些更有效的方法？

3. 您認同嚴歌的合同管理方法嗎？為什么？

4. 如何才能更加管理這些調皮不聽話的，利用合同瑕疵做擋箭牌的供應商呢？

5. 如何使采購合同更加嚴密，不讓供應商有機可乘？

點評：

合同中的一個重要的項目是規(guī)格書，但規(guī)格書更適合于那些詳細而精確的合同，例如貨物采購合同，但是，許多商業(yè)合同不屬于這種性質的合同：

·工程和材料合同，例如建設合同

·設計合同，例如科研、市場服務、設備設施等方面的合同

·雇傭合同（或租賃合同），例如計算機硬件、財產(chǎn)、交通、植物品種等方面的合同

·專業(yè)建議方面的合同，例如信息技術服務、會計／財務、市場營銷或服務等方而的合同

·外包服務合同，例如保潔、食堂、環(huán)境花木，設備維護保養(yǎng)合同等

對于上述規(guī)格有兩項基木功能：溝通和比較。

    1. 溝通。 清楚而不含糊的規(guī)格不僅使買方組織與供應市場之間容易溝通，而且也使采購人員與內(nèi)部用戶之間容易溝通。如果在合同開始時，所有當事人都能清楚理解規(guī)格中的要求，那么以后發(fā)生爭議的可能性就很小。例如，當醫(yī)院外包清潔服務時，有必要規(guī)定“一間清潔的病房”的含義。就這一問題，醫(yī)院的管理者與清潔合同的服務方已經(jīng)發(fā)生多起爭執(zhí)，因為在許多案例中合同雙方對“什么是清潔”持各自不同的觀點。

    2．比較。 清楚而不含糊的規(guī)格使供應商的合同報價容易得到公正和更加準確的比較，因為所有的報價是基于同一基礎進行比較的?；氐角懊娴睦?，當邀請潛在的供應商對一個清潔服務合同進行報價時，互相競爭的供應商們對清潔的理解不同，制定報價的基礎也就不同。因此，在更多細節(jié)上對“清潔”進行定義是必要的。

規(guī)格有兩種形式，輸出規(guī)格和輸入規(guī)格，如果你感到饑餓去一家以食物鮮美而聞名的飯店吃飯，你的基本需要和目標是什么？讓我們把問題看得簡單一些，假設簡單地解決你的饑餓，你有兩種選擇：

 (1)可以準確告訴廚師你想吃的東西并從菜單上定下來。

 (2)或者僅僅告訴店員你餓了，讓他們解決你的饑餓問題，由他們決定你應該吃什么。

在第一種情形下，你有效地使用了一個輸入規(guī)格，告訴了供應商應如何滿足你的要求。他們必須準確按照你的要求去做，但是可能在吃完飯后你感到不滿意，如果是這種情況，那不是供應商的責任。使用輸入規(guī)格強調了輸入，限制了供應商自由。然而，在許多情況下輸入規(guī)格是必需的，例如，為了你的健康、宗教信仰或其他個人喜好而有特殊節(jié)食要求時，你可能在飯店訂餐時需要使用一個輸入規(guī)格。

在第二種情形下，你有效使用了一個輸出規(guī)格（性能或功能規(guī)格）(Performance specification，or functional specification)，告訴了供應商你的需要，由他們決定應如何更好地滿足你的要求。這種方法的優(yōu)點是能鼓勵供應商創(chuàng)新，而且他們必須保證使你的饑餓要求得到解決。

使用輸出規(guī)格時，要求傳遞給潛在的供應商買方期望提供的原料或服務的目的、功能、應用及性能，這就給了供應商一個機會，使他們能提出自己最適合的供應方法。利用輸出規(guī)格的優(yōu)點是：

(1)容易起草：當采購人員對所購產(chǎn)品的技術知識了解甚少的時候，尤為重要。

(2)把責任轉嫁給供應商：如果所提供產(chǎn)品不能發(fā)揮正常功能，買方有權要求供應商改正。

(3)拓寬了潛在供應商的基礎：如果計劃是要求供應某種發(fā)揮特殊功能的東西，不同供應商的創(chuàng)新和專家意見能夠潛在地提出廣闊范圍的可能的解決方案。

使用輸入規(guī)格時，買方詳細規(guī)定什么是所需要的以及所需要的東西應該是什么樣子，至于它們的用途，供應商將永遠不可能知道。

在許多情況下，采用輸出規(guī)格和輸入規(guī)格的混合形式可能更適當。例如，如果你正尋找一個供應商來經(jīng)營工廠的食堂，你可能想要確保他們提供的服務從早7點開始到晚7點結束，并且他們要達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。但菜單設計和食品供應要留給供應商去做。

有些組織的采購職能部門在規(guī)格形成過程中的作用很小，采購人員只是從用戶那里得到規(guī)格，然后去尋找規(guī)定的產(chǎn)品或服務。然而，在大多數(shù)技術和生產(chǎn)導向的環(huán)境中，這個方法可能有誤，可能導致浪費、供應商績效水平低劣以及成本增加。下面四點論據(jù)說明了為什么在設計和制定規(guī)格階段就應當讓采購職能部門參與。

1．采購合同中都包含技術要求和商業(yè)要求。 在技術要求高的采購中，比如石油公司專用的鉆井設備，商業(yè)條款如維修、配件可得性、保修期、用戶培訓都是很好的規(guī)格組成部分。所有的這些問題，采購職能部門都能幫助解決。

2. 采購的早期介入可以幫助識別潛在的和現(xiàn)實的供應問題。 如果用戶指定的產(chǎn)品或原料很難找到，或者是供應不可靠，那么產(chǎn)品或質量就可能出現(xiàn)問題。如果在制定規(guī)格階段加以關注，這些問題就能避免或將出現(xiàn)的可能性降到最低。

3．降低成本、避免不必要成本的最佳時機是在設計／制定規(guī)格階段。確保產(chǎn)品在最初階段不被過分限定。與以后階段相比，在這個階段更容易降低成本、避免浪費。例如，許多組織處置供貨包裝材料的成本很高。比起應付這個問題以及試圖尋求更便宜的方式處置包裝材料，更合理的是在最初指定更小的包裝或采用可回收或可循環(huán)使用的包裝材料。

4．從客戶的角度看，質量不僅僅是技術問題。例如，在采購計算機硬件時，供應商對于維修服務要求的反饋時間對內(nèi)部客戶的滿意度非常重要。高技術設備系統(tǒng)失靈或遭到破壞時，需要花很長時間修理，客戶對此關注卻很少。

因為大多數(shù)服務是無形的，所以許多時候，制定服務規(guī)格比制定產(chǎn)品規(guī)格更困難。下表給出了一套明確服務的質量特征衡量尺度。

    表   服務質量衡量

服務規(guī)格通常稱為服務水平協(xié)議( Service level agreement，SLA)，這些協(xié)議是服務提供者和客戶之間簽訂的，規(guī)定客戶所能接受的最低的服務水平。它通過一系列衡量尺度或關鍵績效指標(KPI)進行衡量，當然，這些衡量尺度會隨所簽訂合同的服務性質不同而變化。

例如，在快遞服務公司與郵購公司簽訂的合同中，可能用到的衡量指標如下表所示。

表 衡量指標范例

  SLA經(jīng)常被建立在輸出規(guī)格的基礎上，在鼓勵合同承包人（供應商）提高績效水平的創(chuàng)新定價公式中，這些衡量尺度得到大量使用。在快遞服務協(xié)議的例子中，快遞員所有符合可接受的SLA標準的送達將被按照協(xié)議比率支付；該標準由KPI作出規(guī)定。超過這個標準的業(yè)績會得到額外的獎勵，而低于這個標準則不付款。如果仍然績效持續(xù)很低，將會引發(fā)更嚴重的行為，比如買方有權終止合同。服務水平協(xié)議作為可操作性文件，比合同文本更有優(yōu)勢。

·合同經(jīng)常被放在抽屜里，問題發(fā)生后才被想起來

·對于客戶與服務商之間的日常關系，合同可能并不是太相關

·完成合同談判的人是那些并不扮演繼續(xù)管理合同關系角色的高級或法律員工

·成功的當事人關系要靠建立，并不是靠合同中說了什么

·敵對的法律程序能夠否定許多成功的服務合同應具備的伙伴合作精神，留下一個很難建立友好合作關系的平臺

  服務水平協(xié)議的特征。 服務水平協(xié)議像實體產(chǎn)品的規(guī)格一樣變化多端。在有效的SLA中，經(jīng)常看到下列特征：

·技術和專業(yè)支持

·客戶賬戶管理安排

·問題升級解決程序

·對變更的安排（如果適用的話）

·服務水平衡量和衡量程序——關鍵績效指標( KPI)

·服務水平報告

·失效成本和預防

·服務審查會議的安排

·聯(lián)系／幫助／指定的人員

·重新談判的安排

對于道德和腐敗問題，利用合同解決只是一個方面，還需要從教育、懲罰、流程、法規(guī)、舉報及審計等六個方面一起共管。